|
внутримагазинной рекламы: 5 и 3; тип системы указателей размещения товарных групп: пиктограммы и немая справка; удельный вес работников, имеющих специальное образование: 50% и 25%; средний стаж работников в торговле: 8 лет и 2 года; количество жалоб покупателей: отсутствуют; число фактов нарушения правил продажи: 1случай в конкурентном магазине. Этап 8. Целевое значение показателей. Целевые значения 147 определяются на основании технических данных и приоритетности параметров. Целевые значения описывают улучшение тех технических характеристик, которых добивается менеджмент. В итоге торговый персонал магазина-склада воплощает эти совершенствования. В нашем проекте высокий приоритет получили такие характеристики, как: эффективность использования установочной площади магазина; широта и глубина реализуемого ассортимента товаров; общее число внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания. Усилия были в основном направлены на: повышение коэффициента установочной площади до 0,35; увеличение широты и глубины ассортимента до 12 ООО наименований; совершенствование системы внутримагазинной рекламы и информации и доведении общего числа видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе торгового обслуживания до 7 единиц. Матричные диаграммы, создаваемые в процессе четырехэтапного структурирования функции качества, позволяют формализовать поиск между концепциями различных уровней системы. При переходе от этапа к этапу «голос потребителя» систематически ниспадает вначале к проектированию требуемого продукта, затем к соответствующему технологическому процессу его изготовления и к инструкциям контроля качества, необходимых для выполнения процесса (рис. 18). |
Этап 7. Технический анализ В этой области Дома качества (область 7 на рис. 5.6) показаны единицы измерения всех технических параметров (СКОЛЬКО). Например, «объем» измеряется в см3; единица измерения «усилия для закрывания» — ньютон, единица измерения «масса нетто» — кг. После этого производится оценка этих параметров для нашего и конкурентного продукта. Так, чтобы открыть наш кейс, необходимо проделать шесть операций, тогда как товар конкурентов требует всего четырех движений. Мы также видим (характеристика «долговечность»), что замок нашего дипломата выдерживает примерно 5000 открываний, тогда как замок продукта конкурента начинает ломаться уже после 3500-го открывания. Этап 8. Целевое значение показателей Целевые значения определяются на основании технических данных и приоритетности параметров. Целевые значения описывают улучшение тех технических характеристик, которых добивается менеджмент. В итоге команда дизайнеров воплощает эти совершенствования. В нашем примере усилия были в основном направлены на уменьшение числа операций для открытия кейса, для чего было выбрано целевое значение: «2 операции». Решением этой проблемы стало использование нового центрального замка. Благодаря нему также возросла долговечность. К тому же было увеличено и число отсеков (с 5 до 8), чтобы повысить удобство расположения вещей. Представленный выше обзор методов СФК показывает, насколько важно собрать нужную информацию о том, что потребители думают о товаре или услуге. Эту информацию можно собрать несколькими способами, например, при помощи опросов, телефонных интервью и фокус-групп. Претензии потребителей следует оценивать положительно — как информацию для совершенствования и ликвидации ошибок, — чтобы претензии больше не появлялись. Именно для этого ниже приводится список вопросов для блицанализа ориентации организации на потребителя. Блиц-анализ ориентации на потребителя В таблице 5.3 перечислены 70 «щекотливых» вопросов для аудита ориентации вашей компании на требования потребителя [Rampersad, 2003]. Все вопросы подразделяются на пять категорий: (1) общие вопросы, (2) стиль управления, (3) стратегическое видение, (4) внутренние процессы и (5) человеческие ресурсы. Используя данный перечень, оцените степень ориентации вашей компании на потребителя. Обсудите в команде, почему те или иные выявленные особенности типичны для вашей организации. Для этого заполните предлагаемый в таблице 5.3 опросник, обводя те оценки, которые наилучшим образом соответствуют ситуации в вашей организации. |