Проверяемый текст
Рамперсад К. Хьюберт. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность /Хьюберт К. Рамперсад; Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
[стр. 154]

На основе экспертного анализа внутренней инфраструктуры предприятия (группа экспертов из числа ведущих сотрудников исследуемого предприятия) была обозначена необходимость усиления конкурентных его позиций на рынке Ставропольского края.
В результате был идентифицирован предмет бенчмаркинга —организация торгово-технологического процесса в магазине фирмы.
Выбор данного предмета исследования обусловлен также его несоответствием в настоящее время современному уровню, и тем, что он является одним из показателей конкурентных преимуществ предприятий в сфере розничной торговли.
В результате применения метода анализа иерархий путем синтезирования локальных приоритетов был определен партнер по бенчмаркингу —конкурент.
Исследование по другим блокам бенчмаркингового проекта торгового предприятия ООО «Югпром» проводилось посредством структурирования функции качества.
Структурирование функции качества используется для систематического и структурированного преобразования желаний потребителя в наиболее значимые характеристики продуктов
на раннем этапе разработки.
Структурирование функции качества использует формы матричных диаграмм, которые напоминают дом, отсюда и название «Дом качества».
Благодаря последовательному использованию четырех Домов качества важнейшие аспекты спецификаций
продукта (технические параметры) преобразуются в параметры процессы.
Это позволяет сделать процесс управляемым, что способствует достижению стабильного и удовлетворительного уровня качества продукта
Использование метода структурирования функции качества позволяет лучше понимать потребителя и разрабатывать товары, услуги и производственные процессы так, чтобы обеспечить максимальную ориентацию на потребителя.
Цель СФК состоит в том, чтобы в процессе
154
[стр. 137]

продукте или услуге.
Постарайтесь вычислить, как они пользуются ими в жизни.
Выясните, чего они на самом деле хотят, какой пользы ждут от вашего продукта, какие потребности удовлетворяет ваш продукт, что побуждает потребителей продолжать покупать продукт и оставаться лояльными к вашей компании.
Выясните также следующее: каковы потребности и ожидания ваших покупателей? Какие из этих потребностей и ожиданий вам известны? Насколько вы способы удовлетворить нужды и ожидания потребителей? Если вы не удовлетворяете потребностей потребителей, то каковы, по их мнению, причины? Внимательно выслушайте все, что у них накопилось, и установите, какие аспекты отношений «поставщик-потребитель» требуют совершенствования.
Сбор информации о клиентах, о жалобах потребителей, бенчмаркинг и систематическое использование структурирования функции качества (СФК)* — важные методы достижения ориентации на потребителя.
Из-за своей сложности весьма мощный метод СФК редко применяется на практике и, соответственно, редко внедряется в работу компаний.
Мне однажды уже доводилось разъяснять особенности данного метода [Rampersad, 2001А; см.
также Hauser and Clausing, 1988].
Ниже приводятся основные положения этой технологии.
Структурирование функции качества Что такое СФК? Структурирование функции качества используется для систематического и структурированного преобразования желаний потребителя в наиболее значимые характеристики продуктов и процессов на раннем этапе разработки.
С точки зрения данного подхода, который изначально возник в Японии, желания потребителей оцениваются с помощью матрицы, в которой описаны технические характеристики продукта и цели проекта (см.
рис.
5.5).
Из-за своей специфической формы такая матрица носит название «Дом качества».
Благодаря последовательному использованию четырех Домов качества важнейшие аспекты спецификаций
продуктов (технические параметры) преобразуются в параметры процесса.
Это позволяет сделать процесс управляемым, что способствует достижению стабильного и удовлетворительного уровня качества продукта
(см.
рис.
5.6).
В первом Доме качества желания потребителей преобразуются в технические характеристики продукта**.
Во втором Доме упор делается на преобразование QFD (Quality Function Deployment) также иногда переводят как развертывание функции качества (РФК).
— Прим.
пер.
Поскольку метод СФК впервые был применен в технической области (на судостроительных заводах Kobe Shipyards of Mitsubishi Heavy Industry в Японии), и возник термин «технические характеристики».
По аналогии данный термин теперь применяется для описания любых характеристик любого продукта или услуги.
Например, в терминологии СФК «время приготовления пиццы» в ресторане или «скорость ответа на телефон» — тоже «технические характеристики».
— Прим.
ред.


[стр.,138]

Рисунок 5.5_________________________________________ Фундаментальные блоки Дома качества технических характеристик продукта в целом в характеристики его отдельных компонентов.
В третьем Доме устанавливается связь между характеристиками компонентов (деталей, узлов) продукта и характеристиками технологического процесса.
В результате определяются показатели результативности важнейших процессов.
Наконец, в четвертом Доме требуемые характеристики технологического процесса определяют способ организации всего производства.
Такой последовательный путь способствует стандартизации рабочих процедур на каждом этапе процесса.
В рамках настоящего издания основное внимание будет уделяться первому Дому качества, который описывает преобразование желаний потребителей и технические характеристики продукта.
Когда применять СФК? Использование метода СФК позволяет вам лучше понимать потребителя и разрабатывать товары, услуги и производственные процессы так, чтобы обеспечить максимальную ориентацию на потребителя.
Цель СФК состоит в том, чтобы в процессе
разработки новых продуктов и других связанных с ним процессов все ясно слышали «голос потребителя» и смогли «сделать все правильно с первогораза».

[Back]