|
Бенчмаркинг как инструмент управления в традиционном понимании рассматривается как однонаправленный процесс. При этом каждое предприятие рассматривается, либо как объект, либо как субъект воздействия, а бенчмаркинг рассматривается как инструмент получения, доступа к информации. Исходя из сказанного, можно утверждать, что бенчмаркинг остается для руководителей отечественных предприятий розничной торговли западной экзотикой и имеет немногочисленные примеры проведения в российской практике бизнеса. На фоне существования факторов, ограничивающих распространение бенчмаркинга, существует ряд моментов, которые подтверждают практическую ценность и эффективность бенчмаркинга в данной сфере. Индивидуальная реакция на применение бенчмаркинга не только в качестве метода конкурентного анализа, но и в качестве инструмента мотивации персонала на перемены может быть различной, в зависимости от организационной культуры и философии компании. Теоретическая и практическая возможность проведения конкурентного анализа предприятиями сферы услуг посредством бенчмаркинга основывается на экономической эффективности и концептуальном соответствии данного метода предметно-материальному содержанию процесса обслуживания. В соответствии с этим можно, следовательно, говорить о целях, задачах, принципах и особенностях бенчмаркинга в сфере услуг розничной торговли. 1.3 Целеориентированный инструментарный потенциал Щ бенчмаркинга Казалось бы, бенчмаркинг не является абсолютно новым понятием для российских специалистов по управлению. Вопросы изучения деятельности 47 |
I I i i I * 52 российском бизнесе: Домом бытовой техники “Норд” в Екатеринбурге; в целях позиционирования авиакомпаний на московском рынке, определения лидеров, причин и условий лидерства; а также применения бенчмаркинга в управлении портовыми, судоходными и железнодорожными транспортными операциями в Евроазиатских транспортных коридорах. Данная тенденция подтверждаются результатами исследования, проведенного МКДБ, на основе которого были сделаны выводы, что I I наибольшим препятствием к внедрению бенчмаркинга в деятельность малых и I средних предприятий не только российских, но и западных (в числе которых иI I I предприятия сферы услуг), является отсутствие информации (рис. 7) [89]. I I * На фоне существования факторов, ограничивающих распространение бенчмаркинга, существует ряд моментов, которые подтверждают практическую ценность и эффективность бенчмаркинга в данной сфере. Вопервых, так называемый, “персонал-фактор”, который подробнее будетI I i 1 рассмотрен в п.3.2. Индивидуальная реакция на применение бенчмаркинга неi I I ! только в качестве метода конкурентного анализа, но и в качестве инструмента I мотивации персонала на перемены может быть различной, в зависимости от организационной культуры и философии компании. Потенциал бенчмаркинга, который может способствовать преодолению разрыва между отдельными умонастроениями и стратегическими целями бизнеса, в большей степени реализуется именно в небольших предприятиях сферы услуг. Во-первых, с ¥ точки зрения здравого смысла, обслуживающий персонал небольшой организации имеет больше возможности узнать и понять цели и мотивыI 4 руководства (в силу его близости). Во-вторых, воплотить в жизнь новую стратегию для достижения целей организации, и довести их до каждого работника, довольно сложно особенно в крупных компаниях, в связи с непрозрачностью кадровой политики. t В-третьих, бенчмаркинг представляет собой поле деятельности, для улучшить позицию по отношению к конкурентам 28%; снизить затраты 26%; укрепить конкурентную позицию 12%; повысить степень удовлетворенности покупателей 12%; увеличить эффективность 9%; определить слабые места процесса 7%; разработать новые идеи 5%; улучшить организацию 5%. В рамках ранее указанного исследования, вне зависимости от того, использовался бенчмаркинг или нет, 83.3% от числа опрошенных заявили, что это было бы стоящим делом, а 74% полагали, что его использование значительно возрастет в ближайшие годы. Интересно отметить, что более половины респондентов (52%) считают, что значительную роль в этом процессе будут играть научно-практические ассоциации, которые занимаются распространением информации о передовом опыте в мире современного бизнеса [91]. В Великобритании уже созданы клубы по изучению этого метода. Хотя, членство в таком клубе обходится дорого от 300 фунтов стерлингов в год в Федерации бизнесменов Великобритании до 3000 в Фонде изучения производства. Из сказанного выше следует, что теоретическая и практическая возможность проведения конкурентного анализа предприятиями сферы услуг посредством бенчмаркинга основывается на экономической эффективности и концептуальном соответствии данного метода предметно-материальному содержанию процесса обслуживания. В соответствии с этим можно, следовательно, говорить о целях, задачах, принципах и особенностях бенчмаркинга в сфере услуг. 2.2. Концептуальные основы и инструментарий бенчмаркинга Бенчмаркинг впервые в современном толковании был предложен в 1972 г. в Институте стратегического планирования Кембриджа (США). Тогда 54 144 В настоящей работе автором разработан механизм применения бенчмаркинга, с адаптацией его концептуальных характеристик к условиям функционирования отечественной сферы услуг. В частности, изучены динамика и тенденции развития рынка услуг в мировой экономике и на российском рынке. Исследованы структурные преобразования и изменения в отечественной сфере услуг. Выявлены особенности и специфические факторы, усиливающие конкуренцию в сфере услуг. Рассмотрено потребительское и экономическое содержание и сущность услуг. Описаны принципиальные свойства и особенности услуг, вытекающие из самой их природы и отличающие их от физических товаров. Представлено $ многообразие подходов к систематизации и классификации услуг. Рассмотрены содержание и принципы процесса предоставления услуг с обоснованием видоизменения традиционного комплекса маркетинга в сфере услуг и расширения количество его составляющих до семи: “4р” + персонал”+“процесс”+“материальное подтверждение”. Установлены критерии конкурентоспособности услуг и доказано, что качество услуги и процесса обслуживания является стратегической доминантой в организации управления предприятиями сферы услуг. Определена сущность и содержание понятия конкурентного потенциала, уточнены понятия конкурентоспособность и конкурентное преимущество. Теоретически и обосновано, и подтверждено практическими данными, что практическая возможность проведения конкурентного анализа предприятиями сферы услуг посредством бенчмаркинга основывается на экономической эффективности и концептуальном соответствии данного метода предметно-материальному содержанию процесса обслуживания иг особенностям функционирования конкурентного механизма рынка услуг. В результате доказана практическая целесообразность управления конкурентным потенциалом предприятия сферы услуг на основе бенчмаркинга. Определена экономическая сущность бенчмаркинга и этапы его эволюции. Установлены принципы методики бенчмаркинга. Изучена |