|
или могут возникнуть в будущем. Технологии выступают лишь в качестве инструмента, с помощью которого удовлетворяются запросы клиента. Информационное общество определяет новую парадигму существования общества. Как и индустриальная революция, так и информационная революция стали результатом развития объективных процессов, происходящих в обществе. В настоящий момент для потребителей телекоммуникационных услуг, в частности представителей бизнес-структур, стало необходимостью в любое время суток получать простой и надежный доступ к информации, общению с деловыми партнерами и т.д. Процесс конвергенции фактически подталкивает телекоммуникационные компании к решению двух задач: Во-первых, конвергенция технологий должна осуществляться на основе поиска объединения уже существующих технологических решений, а не только создания новых. В настоящий момент не существует какого-либо определенного технического решения, которое удовлетворяло бы основному требованию клиента простота и гибкость. Поэтому в настоящий момент на рынке любое перспективное решение может занять свое место. Конвергенция в первую очередь повлияет на рост новых видов пользовательских терминалов. Новые терминалы будут обладать широкими возможностями, но в то же время иметь доступный интерфейс. Во-вторых, ориентация на клиента требует существенного развития системы обслуживания клиента и биллинга. Основная проблема в этой области связана не с техническими, а с системными решениями. Зачастую предоставление услуг, требуемых рынком, тормозится отсутствием системы работы с клиентом по данной услуге. Поэтому в настоящий момент лидерами на рынке будут компании, которые смогли наладить систему работы с клиентом, продавая им различные пакеты услуг — комбинации проводной, беспроводной связи, интернета и т.д. как в России, так и за рубежом. 52 |
связи. Ответы распределились следующими образом1: • «Основной вопрос, который сейчас решается в управлении компанией это не разнообразие продуктов, а разнообразие клиентов.» • «Основной задачей стратегического управления является предугадать желание клиента, так за частую это означает получить серьезные деньги.» • «Сейчас на рынке побеждают те компании, которые фокусируют свои усилия на клиенте.» • «С того момента как контроль государства за деятельностью телекоммуникационной отрасли сократился, клиент стал определять структуру отрасли, заставляя компании оптимизировать пакет услуг и его стоимость.» • «Можно выделить пять основных стратегических задач, которые необходим решать компаниям связи для успешного ведения бизнеса: угадывать, что клиенты хотят и в чем нуждаются; слушать клиента и быстро удовлетворять их запросы; контактировать с клиентами лучше и быстрее; развеивать технострахи; во всем ориентироваться на клиента.» Таким образом, различными словами все представители лидирующих телекоммуникационных компаний отразили следующую тенденцию: ключевым фактором, определяющим развитие отрасли, является не технологическая конвергенция, не ценовая политика, а требования клиента и его желания, которые уже существуют или могут возникнуть в будущем. Технологии выступают лишь в качестве инструмента, с помощью которого удовлетворяются запросы клиента. Сегодня мы являемся свидетелями рождения нового глобального информационного общества. Информационное общество определяет новую парадигму нашего существования. Как и индустриальная революция, так и информационная революция стали результатом наличия объективных процессов, происходящих в обществе. В настоящий момент для людей стало потребностью в любое время суток получать простой и надежный доступ к информации, общению с другими людьми и т.д. Телекоммуникационная отрасль находится на переломном этапе своего развития, когда удовлетворение потребностей клиента, являющееся неотъемлемой частью новой парадигмы, становится основным фактором стимулирующим развитие отрасли на несколько десятков лет вперед. До сих пор большинство людей имело возможность общаться двумя способами: с использованием односторонней широкополосной связи, либо с использованием двух сторонней узкополосной связи. Телевидение, радио, кабельное вещание все это основывается на односторонней широкополосной технологии связи. Эта технология 1 Global Telecom Conference Report, March 1998 www.itu.int представляет возможность передавать информацию массам без наличия прямой обратной связи, то есть когда каждый получает весь спектр информации и не имеет возможности ответить на полученную информацию либо интерактивно участвовать в ее представлении. Базовая телефонная связь, как проводная так и беспроводная, позволяет общаться по формуле «одни-один». Это формула передачи речи (обыкновенный телефонный разговор), когда с помощью телекоммуникационного оборудования передается только сигнал, модулирующий голос. Это классический пример узкополосной связи. Сегодня, требования потребителей к возможностям связи значительно выросло. Так же уже существуют и различные технологии, использование которых позволяет эти требования удовлетворить. Основное требование клиентов сводится к желанию динамически выбирать между узкополосными услугами (один-один), услугами для ограниченного числа лиц (такие как подписные услуги), широкополосными услугами (открытыми для каждого). Потребитель хочет иметь возможность одновременно использовать голосовую связь, передачу информации во всех возможных комбинациях. Так же большинство клиентов хочет, что бы использование всех возможностей связи было как можно проще, так что бы даже не было необходимости покупать руководство кI пользованию. Таким образом, становится очевидно, почему конвергенция должна осуществляться вокруг требований потребителя, а не технологий. Конвергенция подталкивает телекоммуникационные компании к решению двух задач: Во-первых, конвергенция технологий должна осуществляться на основе поиска объединения уже существующих технологических решений, а не только создания новых. В настоящий момент просто не существует какого-либо определенного технического решения, которое удовлетворяло основному требованию клиента простота и гибкость. Поэтому в настоящий момент на рынке любое перспективное техническое решение может занять свое место. Конвергенция в первую очередь повлияет на рост новых видов пользовательских терминалов. Новые терминалы будут обладать широкими возможностями, но в тоже время будут иметь доступный интерфейс. Во-вторых, ориентация на клиента требует существенного развития систем обслуживания клиента и биллинга. Основная проблема в этой области связаны не техническими, а системными решениями. Зачастую, предоставление услуг, требуемых рынком, тормозится отсутствием системы работы с клиентом по данной услуге. То есть услуга есть, а как ее предоставить (довести до клиента) никто не знает. Поэтому в настоящий момент лидерами на рынке будут не технологические инноваторы, а компании, |