|
по» » к совместную рекламу болгарского направления, планируют издание каталогов, ознакомительные туры для турагентств, в свой состав включают представителей посольств, крупных авиаперевозчиков. Меньшая часть продаж туроператоров идет через собственную сбытовую сеть, а большая через независимые турагентства, поэтому фирмам трудно реализовывать свою маркетинговую стратегию. В этой связи на российском туристском рынке имеет место подчинение турагентств на основе покупки акций турагентств и франчайзинга для обеспечения большей управляемости своих каналов сбыта. 2.3 Оптимизация качества туристских услуг Под качеством услуги (в том числе туристской) понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. Сервисная организация (исполнитель услуги) предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги. В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования. 1. Формирование политики в области качества Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель. Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги. 2. Организация работы по качеству В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в |
могут выступать инвестиционная стратегия на производстве, инфляционные процессы, степень развития экономики региона и др. Учитывать эти дополнительные факторы можно только при наличии соответствующих методических разработок, системы учета данных факторов и программного обеспечения расчетов. Один из важнейших туристских мультипликаторов мультипликатор дохода, т.е. воздействия туризма на национальный бюджет. Его ценность заключается в том, что данная информация используется в качестве прогноза роста ВВП. При расчете этого мультипликатора следует использовать принцип «чистого экономического вклада», т.е. разницу валовых экономических выгод и валовых экономических издержек туризма. Вклад туристской отрасли в производство ВВП зависит от множества ранее перечисленных факторов и составляет в различных странах разную величину: от 4% в Великобритании до 20 % в странах Карибского региона. По данным X. Рюттера, прямой экономический вклад туризма в валовой внутренний продукт Швейцарии составляет 5,6%, а косвенный —за счет мультипликативного эффекта туризма 2,6 %. Суммарный вклад туристской отрасли в ВВП Швейцарии (8,2%) совпадает с вкладом в банковском деле (тоже 8,2%)8. В России вклад туризма в ВВП в 2003 г. составил около 1%, а вклад туризма в общей структуре платных услуг населения страны составил около 1,5%. Важным показателем косвенного влияния туризма является налоговый мультипликатор. Сравнительная оценка такого показателя по странам была бы не корректной, ибо в каждой стране существует своя система прямых, косвенных и корпоративных налогов. По данным Всемирного Совета по туризму и путешествиям, налоги, получаемые от туризма, составляют от 130 млрд. долл. в США до 4 млрд. долл. в Норвегии. Динамика налоговых поступлений от туризма в целом по миру (данные ВТО [171]) изменяется высокими темпами. Если в 1993 г. такие поступления оценивались в сумме 302 млрд. долл., то прогноз налоговых поступлений к 2005 г. 634 млрд. долл. 2.3. Управление качеством услуг Под качеством услуги (в том числе туристской) понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Система качества совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. Сервисная организация (исполнитель услуги) предприятие, организация, 79 8Ruetter Н. Wirtschaftsfaktor Tourismus. In: Wfolkswirtschaftin der Schweiz. Bern, 1991. учреждение или гражданинпредприниматель, оказывающие услуги. В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования. /. Формирование политики в области качества Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель. Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги. 2. Организация работы по качеству В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с: • выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг; • проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение; • проверкой выполнения решений. Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании) и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ. 3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать |