Проверяемый текст
Михайленко Владимир Адольфович. Развитие гостиничного хозяйства в рамках инфраструктуры туризма (Диссертация 2005)
[стр. 111]

§ » частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с: • выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг; • проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение; • проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании) и обслуживании потребителя.
Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
3.
Анализ функционирования системы качества со стороны руководства Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать
руководство сервисной организации; для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности.
Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.
4.
Документальное оформление системы качества Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что
обеспечивается19: • наличием планов и руководства по качеству; • определением и приобретением необходимого контрольноизмерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг; • определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги); 111 19 Федцов В.Г Культура сервиса.
Учебное пособие М.: Приор, 2000.
[стр. 81]

учреждение или гражданинпредприниматель, оказывающие услуги.
В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований.
Рассмотрим эти требования.
/.
Формирование политики в области качества Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества.
Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.
Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
2.
Организация работы по качеству В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с: • выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг; • проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение; • проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании) и обслуживании потребителя.
Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
3.
Анализ функционирования системы качества со стороны руководства Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать


[стр.,82]

руководство сервисной организации; для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности.
Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.
4.
Документальное оформление системы качества Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что
обеспечивается9: • наличием планов и руководства по качеству; • определением и приобретением необходимого контрольноизмерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг [141]; • определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги); • обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; • подготовкой отчетов по качеству.
5.
Взаимодействие с потребителем Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о: • характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление; • ожидаемой стоимости услуги; • взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; • возможности влияния потребителей на качество услуги; • адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения; • возможности получения оценки качества услуги потребителем; • установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
6.
Разработка и ведение документации 81 9Федцов В.Г Культура сервиса.
Учебное пособие М.: Приор, 2000.

[Back]