|
112 * » • обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; • подготовкой отчетов по качеству. 5. Взаимодействие с потребителем Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о: • характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление; • ожидаемой стоимости услуги; • взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; • возможности влияния потребителей на качество услуги; • адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения; • возможности получения оценки качества услуги потребителем; • установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя. 6. Разработка и ведение документации Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядочение документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать: • предоставление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества; • своевременное изъятие устаревшей документации; • включение изменений в документацию (ее актуализация). Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов. 7. Управление процессами Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее: • документированные инструкции, определяющие технологию |
руководство сервисной организации; для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы. 4. Документальное оформление системы качества Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается9: • наличием планов и руководства по качеству; • определением и приобретением необходимого контрольноизмерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг [141]; • определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги); • обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; • подготовкой отчетов по качеству. 5. Взаимодействие с потребителем Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о: • характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление; • ожидаемой стоимости услуги; • взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; • возможности влияния потребителей на качество услуги; • адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения; • возможности получения оценки качества услуги потребителем; • установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя. 6. Разработка и ведение документации 81 9Федцов В.Г Культура сервиса. Учебное пособие М.: Приор, 2000. Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядочение документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать: • предоставление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества; • своевременное изъятие устаревшей документации; • включение изменений в документацию (ее актуализация). Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов. 7. Управление процессами Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее: 1) документированные инструкции, определяющие технологию обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества; 2) регулирование и управление процессами предоставления услуги; 3) утверждение процесса оказания услуги, в выбор оборудования, если в этом есть необходимость; 4) критерии работы, которые должны быт» определены в виде стандартов или на основе представительных выборок. Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку. Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, моральнопсихологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требова82 |