|
114 » 9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: • правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; •разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя; •уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. 10. Осуществление корректирующих воздействий Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает: • регистрацйю отклонения; • анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия; • проведение профилактических действий для решения проблемы; • корректирующее воздействие; • контроль за мерами корректирующего воздействия; • оценка эффективности последствий. 11. Подготовка кадров. Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям20. 12. Применение статистических методов. В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при 20 Фсдцов В.Г Культура сервиса. Учебное пособие М.: Приор, 2000. |
ний потребителя), результаты мог>т быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением. 8. Контроль и оценка качества туристской услуги Сервисная организация обязана: • проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами; • устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления; • обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; • обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг; • ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться . 9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: 1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; 2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя; 3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. 10. Осуществление корректирующих воздействий Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслу83 живания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает: • регистрацию отклонения; • анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия; • проведение профилактических действий для решения проблемы; • корректирующее воздействие; • контроль за мерами корректирующего воздействия; • оценка эффективности последствий. 11. Подготовка кадров. Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям10. 12. Применение статистических методов. В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их приведении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания. 2.4. Управление доходами гостиницы Определяя роль и место вопросов повышения доходности в гостиничном предприятии [20], необходимо иметь в виду, что выработка правильной ценовой политики является одной из основных задач эффективного управления. Цены, находясь в тесной взаимосвязи со всеми элементами маркетинга, определяют рентабельность гостиничного предприятия, его жизнеспособность и финансовую стабильность. Вместе с тем выбор методов ценообразования и ценовой политики во многом задан целями и стратегией гостиницы. Если выбор целевого рынка, ры ночное п ози ц и он и рован и е тщ ательн о п р о д у м аны , тогда подход к формированию комплекса маркетинга, и. прежде всего, включая и проблему цены довольно ясен. Ф. Котлер отмечает, что страте10Федцов В.Г Культура сервиса. Учебное пособие М.: Приор, 2000. |