|
сборе данных и их приведении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания. В соответствии с Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» сертификация это совокупность, действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг) предъявляемым (установленным) требованиям. Сертификация осуществляется в целях: • создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организации и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научнотехническом сотрудничестве и международной торговле; • содействия потребителям в компетентном выборе продукции; • защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя); • контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; • подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем. Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. Обязательную сертификацию осуществляют в соответствии с «Номенклатурой продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации». Если проведение обязательной сертификации не предусмотрено, то по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация. Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации, и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России. Сертификат соответствия документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Система сертификации создается государственными органами управления и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с Законом о сертификации. В систему сертификации могут входить организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения. |
16 ' • рят о необходимости быстрого расширения этого сегмента рынка путем создания больших конференц-залов с удобными комнатами отдыха. На данный момент в Санкт-Петербурге только две гостиницы «Прибалтийская» и «Пулковская» могут проводить конференции для большого количества участников. Гостиница «Рэдиссон САС Ройял» имеет возможность проводить небольшие встречи 10-100 делегатов в своих конференц-залах и комнатах переговоров. Отсутствие необходимых площадей ограничивает проведение больших конференций свыше 100 человек. Экипажи авиакомпаний. Иногда гостиницы для обеспечения гарантированной загрузки подписывают долгосрочные контракты на размещение экипажей с различными авиакомпаниями. Гости, зарегистрировавшиеся у стойки. Использование' номеров для собственных нужд гостиницы. Ежедневно один из свободных номеров занимает дежурный менеджер гостиницы, также % гостиницы предоставляют бесплатное проживание работникам компании, находящимся с проверкой или для проведения тренингов. С точки зрения распределения по странам рынок потребителей гостиничных услуг в Санкт-Петербурге выглядит следующим образом (табл. 2). Таблица 2 Распределение гостей гостиниц Санкт-Петербурга по странам * Страна 2002 2003 Германия 20,28% 19,72% Россия 14,15% 21,66% США 12,25% 12,65% Великобритания 7,71% 6,42% Италия 6,13% 2,98% Франция 5,65% 5,75% Япония 4,45% 0,58% Швеция 3,06% 3,96% Финляндия 2,21% 1,88% Испания 2,13% 1,71% В соответствии с Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» сертификация это совокупность, действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг) предъявляемым (установленным) требованиям. Сертификация осуществляется в целях: • создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организации и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; • содействия потребителям в компетентном выборе продукции; 17 * • защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя); • контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; • подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем. Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. Обязательную сертификацию осуществляют в соответствии с «Номенклатурой продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации». Если проведение обязательной сертификации не предусмотрено, то по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация. Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации, и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России. Сертификат соответствия документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Система сертификации создается государственными органами управления и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с Законом о сертификации. В систему сертификации могут входить организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения. Знак соответствия зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям. Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом России. Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, гарантирует стабильность изготовления продукции необходимого качества, поскольку распространяется и на организацию производства. Сертификат на продукцию, услугу или систему качества служит потребителю своего рода путеводителем в лабиринтах конкурентного рынка, а изготовителю документальным подтверждением его конкурентоспособности. Сертификация неразрывно связана со стандартизацией. В силу этого сертификация не может эффективно выполнять свою функцию повышения уровня конкурентоспособности российских предприятий и их продукции, если будет опираться на малоподвижную, жесткую систему стандартизации. Хотя сертификация в странах Запада не носит принудительного характера, российские предприятия на собственном опыте познали отрицательный результат экспорта нестандартизованных и несертифицированных изделий. Их при* ходится продавать по бросовым, демпинговым ценам, не говоря уже о количе живания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает: • регистрацию отклонения; • анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия; • проведение профилактических действий для решения проблемы; • корректирующее воздействие; • контроль за мерами корректирующего воздействия; • оценка эффективности последствий. 11. Подготовка кадров. Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям10. 12. Применение статистических методов. В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их приведении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания. 2.4. Управление доходами гостиницы Определяя роль и место вопросов повышения доходности в гостиничном предприятии [20], необходимо иметь в виду, что выработка правильной ценовой политики является одной из основных задач эффективного управления. Цены, находясь в тесной взаимосвязи со всеми элементами маркетинга, определяют рентабельность гостиничного предприятия, его жизнеспособность и финансовую стабильность. Вместе с тем выбор методов ценообразования и ценовой политики во многом задан целями и стратегией гостиницы. Если выбор целевого рынка, ры ночное п ози ц и он и рован и е тщ ательн о п р о д у м аны , тогда подход к формированию комплекса маркетинга, и. прежде всего, включая и проблему цены довольно ясен. Ф. Котлер отмечает, что страте10Федцов В.Г Культура сервиса. Учебное пособие М.: Приор, 2000. |