|
тивной и удобной системы обслуживания клиентов в любом его филиале и отделении, создания возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска самообслуживания, а также эффективного мониторинга предоставления услуг. Однако традиционные способы доставки услуг не позволяют добиться этого главным образом, из-за невозможности обслуживания клиентов в удаленных филиалах и отделениях в реальном масштабе времени, недостаточной поддержки различных каналов связи и периферийных устройств и высокой стоимости эксплуатации системы вследствие отсутствия интегрированного решения, охватывающего все требуемые функциональные возможности. Стремясь расширить рынок сбыта своих продукции и услуг и снизить их себестоимость, КО внедряют нетрадиционные методы их предоставления электронную доставку услуг клиентам. Такой подход к обслуживанию несет в себе ряд существенных преимуществ по сравнению с традиционными сценариями, а именно: удобство для клиентов; сравнительно легкий охват большого числа потребителей на финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций; круглосуточное предоставление услуг; быстрое изменение предоставляемых услуг в ответ на изменения требований рынка; возможность проведения оперативного маркетингового анализа спроса на отдельные банковские продукты; предоставление потенциальным клиентам возможности в режиме реального времени детально познакомиться с интересующими их банковскими продуктами и выбрать наиболее подходящий. Перечисленные особенности электронного способа предоставления услуг позволяют КО повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление бизнесом. 115 |
70 ста банка, оптимальное использование имеющихся материальных и чедрвече ских ресурсов. С развитием ИЭ повышаются требования к банку со стороны клиентов. В последние годы ожидания и предпочтения клиентов претерпели значительные изменения. В порядке возрастания приоритетов они представлены на рис. 2.1. Рынок требует улучшения качества и новизны товара, при одновременном снижении цены, что для производителя становится осуществимо только при снижении производственных издержек, а снижение издержек невозможно без применения новых технологий. Удовлетворение изменившихся потребностей клиентов идет параллельно с изменениями потребностей и условий функционирования самого банка. Развитое бизнеса в этом направлении требует от банка организации оперативной и удобной системы обслуживания клиентов в любом его филиале и отделении, создания возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса и т. д. Однако, традиционные способы доставки услуг не позволяют добиться этого главным образом, из-за невозможности обслуживания клиентов в удаленных филиалах и отделениях в реальном масштабе времени, недостаточной поддержки различных каналов связи и периферийных устройств и высокой стоимости эксплуатации системы. жаться денежными средствами 24 часа в сутки без выходных; скорость реализации услуг; решение банком проблем клиента; цена услуг. В особенности это относится к клиентам, которые представляют для банков наибольший интерес деловые люди с высокими доходами и большими тратами. Для удовлетворения этих требований банк должен "приблизить” к клиенту продукты и услуги. Возможность сделать это дают широко понимаемые электронные каналы предоставления банковских продуктов и услуг. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения себестоимости обслуживания. По западном источникам, себестоимость обслуживания при непосредственном контакте клиента с сотрудником банка по телефону и через Интернет соотносится как 100:10:1. Эти данные, возможно, могут быть скорректированы для России, но правильно отражают тенденции. С точки зрения доступности обслуживания преимущества электронных каналов очевидны нет ограничений по времени и месту планирования банковской операции. Удовлетворение изменившихся потребностей клиентов идет параллельно с изменениями потребностей и условий функционирования самого КБ. Развитие бизнеса в этом направлении требует от банка организации оперативной и удобной системы обслуживания клиентов в любом его филиале и отделении, создания возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска самообслуживания, а также эффективного мониторинга предоставления услуг. Однако традиционные способы доставки услуг не позволяют добиться этого главным образом, из-за невозможности обслуживания клиентов в удаленных филиалах и отделениях в реальном масштабе времени, недостаточной поддержки различных каналов связи и периферийных устройств и высокой стоимости эксплуатации системы вследствие отсутствия интегрированного решения, охватывающего все требуемые функцио136 нальные возможности. 137 Стремясь расширить рынок сбыта своих услуг и снизить их себестоимость, КБ внедряют нетрадиционные методы их предоставления электронную доставку услуг клиентам. Такой подход к обслуживанию несет в себе ряд существенных преимуществ по сравпению с традиционными сценариями, а именно: удобство для клиентов; сравнительно легкий охват большого числа потребителей на финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций; круглосуточное предоставление услуг; быстрое изменение предоставляемых услуг в ответ на изменения требований рынка; возможность проведения оперативного маркетингового анализа спроса на отдельные банковские продукты; предоставление потенциальным клиентам возможности в режиме реального времени детально познакомиться с интересующими их банковскими продуктами и выбрать наиболее подходящий. Перечисленные особенности электронного способа предоставления услуг позволяют КБ повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление бизнесом. Рис. 3.4. Основные направления развития банковских услуг через интернет |