|
8) влияние на общество — 6 уел. ед.; 9) результаты бизнеса 15 уел. ед. Каждый критерий анализируется по десяти индивидуальным показателям, которые могут принимать значения в баллах от 0 до I.18 Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах: 0,00 баллов не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла разработан метод решения задачи и начата его реализация, имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект; 0,50 балла метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла — достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл метод утвержден, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности. Оценка показателей критериев проводится в таблицах 3.3 3.11. Общая система самооценки менеджмента качества КО складывается из девяти основных критериев и 90 показателей входящих в них. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес: 10 10 10 1. Р=Ю-Ер,; 2. П С = 8ХпС/ ; 3. УЛ = 9]>>Л* . /=1 у=1 к=\ 10 10 10 4. Рес. = 9>с, ; 5 П = 14^ГП,„ . 6. УЗ = 20]Гуз,; ; /=1 т=\ п~ 1 10, Д 10 7 > УП = 92>По; 8 > В0 = 6]ГВ0„. 9. РБ =15ХРБГ. 0=1 р~\ г=1 18 Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества // Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47-52. 85 |
117 ва. 4) Самооценка предприятия. 5) Организация кружков качества. 6) Сертификация продукции и системы качества. Систематизация вышеизложенного позволяет сформулировать следующий вывод: улучшению любой деятельности в области качества должен предшествовать тщательный анализ уже достигнутого уровня, который можно осуществить с помощью самооценки качества функционирования коммерческого банка, как инструмента формирования информационных резервов повышения качества банковских услуг. Изучение, систематизация и классификация зарубежных и отечественных премий качества выявили, что их различия не принципиальны и обусловлены спецификой той или иной страны. Технология самооценки фирм (подробного и всестороннего анализа деятельности предприятия и определения степени её соответствия модели, установленной премией в области качества) и критерии разных премий качества, в общем, схожи. Суть оценки состоит в том, что в основу любой премии качества заложены критерии, каждый из которых имеет свой удельный вес, очки или баллы. Критерии, получившие низкую оценку, покажут те направления деятельности, которые нуждаются в улучшении. В качестве методологической основы самооценки функционирования ИБ используем Европейскую премию за качество. Это объяснено необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а также тем, что отечественным предприятиям сейчас важно сравнить свои дела в области менеджмента качества с ведущими зарубежными фирмами. В соответствие с Европейской наградой качества оценка менеджмента качества происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный “вес”: РУКОВОДСТВО (10 уел. ед.); ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ (8 уел. ед.); УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ (9 уел. ед.); РЕСУРСЫ (9 уел. ед.); ПРОЦЕССЫ (14 уел. ед.); УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ (20 уел. ед.); УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ ПЕРСОНАЛА (9 уел. ед.); ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВО (6 уел. ед ); РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА (15 уел. ед.). Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах. 0,00 баллов не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с 118 реализацией данного показателя; 0,25 балла разработан метод решения задачи и начата его реализация; имеются определённые доказательства, что благодаря методу' достигнут желаемый эффект; 0,50 балла метод внедрён приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл метод утверждён, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности. Оценка показателей критериев проводится в таблицах. Общая система самооценки менеджмента качества ИБ складывается из 9 основных критерия и 90 показателей входящих в них. Для подсчёта итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес: 1 .«РУКОВОДСТВО»: р ^рмо; 2.«ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ»: пс = ^па-8; 3.«УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ»: 1=1 4.«РЕСУРСЫ»: Рес. = ]Г Ресл ■ 9; 5.«ПРОЦЕССЫ»: М 10 УЛ=^ГУЛг9; 1-\ 10 я = Ёлм 4; 10 6.«УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ»: УЗ = ]Г УЗ1 ■ 20; 7.«УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ё=1 ПЕРСОНАЛА»:УП = ]ГУТЛ • 9; 8.«ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВО»: ВО = ^ВОг *6; 1=1 ё=1 10 9.«РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА»: РБ = ^РЫ * 15. Оценка качества деятельности 1=1 предприятия в целом осуществляется путём суммирования результатов девяти критериев: К = Р+ ПС+УЛ+ Рес + П+УЗ+УП+ ВО+ РБ. Реализация информационных резервов (ИР) повышения качества услуг ИБ осуществлялась на примере четырех финансово-кредитных организаций коммерческих банков Тамбовской области: 1) Тамбовкредитпромбанк КБ*; 2) Акционерный социальный банк (АСБ) «Бастион» КБ2; 3) Филиал общества взаимного кредита (ОВК) в г. Тамбове КБ3; 4) Тамбовское ОСБ №8594 РФ КБ4. 146 Информационные резервы повышения качества услуг ИБ отображаются схемой сценарного моделирования. 13. Классификация информационных резервов ИБ формирует единую синтетическую концепцию повышения качества услуг и ее соответствие принципу плюрализма, дающей адекватную практике интерпретацию резервов качества с применением их вышерассмотренной классификации, «работающих» каждый в своей экономической нише, на своем уровне качества (пространственная координата) и на своем временном лаге (временная координата). 14. Оценку менеджмента качества ИБ КБ целесообразно проводить по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес», обоснованный Европейской наградой за качество. Каждый критерий анализируется по десяти индивидуальным показателям, которые могут принимать значения в баллах от О до 1. Для подсчета итогового результата по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес. Оценка качества функционирования ИБ КБ в целом осуществляется путем суммирования результатов девяти критериев. Представление относительной важности информационных резервов с целью выбора «стартовой» точки для их решения осуществляется при помощи диаграмм Парето. В дальнейшем разрабатывасгся программа сценарных деревьев целей реализации информационных резервов повышения качества услуг ИБ на основе причинно-следственной диаграммы Исикавы. |