|
27 дукции на рынке сбыта. Товар как и услуга является конкретным конечным результатом производственной, интеллектуальной и другой деятельности человека по его разработке и изготовлению. Однако «услуга» будучи по существу товарной категорией, имеет и свои особенности. В словаре русского языка Ожегова [26] под услугой понимаются «действие, приносящее пользу или помощь другому». Ценность и содержание этих действий составляет сущность услуги. В Большой Советской Энциклопедии трактовка несколько иная, а именно «Услуга это определённая целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда». В стандарте Международной организации по стандартизации ИСО 9004.2:1991 и по ГОСТ Р 50646 94 даётся следующее определение: «Услуга это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя». Как видим, толкования термина «услуга» неоднозначны. Применительно к сфере образования Л. Л. Ломакиным предложено следующее, на наш взгляд наиболее удачное, определение: «Услуга это предлагаемый рынку комплекс или последовательность профессиональных действий, в процессе реализации которых удовлетворяется потребность потенциального покупателя оказываемой услуги». Таким образом, иод услугой понимается, с одной стороны, получаемый после её оказания (реализации) результат, с другой стороны, сам процесс её оказания, в котором взаимодействуют производитель услуги и потребитель, пользующийся услугой. Заметим, что в данном толковании услуга может являться результатом как производственной, интеллектуальной, так и любой другой деятельности человека. На фойе рассмотренных определений характерные черты «товара» и «услуги», в которых в том числе выражены элементы образовательной деятельности, можно представить в виде следующей таблицы: Таблица 2.4. Характерные черты товара и услуги Характерные черты Товар Услуга Материальность объекта деятельности Вещественный Невещественная, частично вещественная, информационная Воздействие на потребителя Можно увидеть, ощутить Неосязаема до её оказания Возможность храпения и транспортирования Можно хранить, перевозить В большинстве случаев не сохраняема для последую |
под услугой понимаются «действие, приносящее пользу или помощь другому». Ценность и содержание этих действий составляет сущность услуги. В Большой Советской Энциклопедии трактовка несколько иная, а именно «Услуга это определённая целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда». В стандарте Международной организации по стандартизации ИСО 9004.2:1991 и по ГОСТ Р 50646 94 даётся следующее определение: «Услуга это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя». Как видим, толкования термина «услуга» неоднозначны. Применительно к сфере образования в данном исследовании предлагается принять за основу следующее определение: «Услуга это предлагаемый рынку комплекс или последовательность профессиональных действий, в процессе реализации которых удовлетворяется потребность потенциального покупателя оказываемой услуги». Таким образом, под услугой понимается, с одной стороны, получаемый после её оказания (реализации) результат, с другой стороны, сам процесс её оказания, в котором взаимодействуют производитель услуги и потребитель, пользующийся услугой. Услуга может являться результатом как производственной, интеллектуальной, так и любой другой деятельности человека. При рассмотрении понятия «услуга» многие авторы считают, что её не следует смешивать с понятием «работа». По их мнению, в отличие от услуги работа завершается созданием какого-нибудь продукта, предмета в то время как результатом оказания услуги является улучшение характеристик существующего продукта, предмета. Например, построить новый дом «работа», а отремонтировать существующий дом «услуга». По нашему мнению, это спорный вопрос, ибо в ряде ситуаций эти понятия дополняют друг друга. Так, уже упомянутый ранее процесс строительства нового дома может считаться услугой, если речь идёт о строительстве не типового (общего для многих потребителей) дома, а по индивидуальному заказу потребителя. Таким образом, услугой целесообразно считать не только улучшение характеристик существующего продукта, предмета общего назначения, но и создание нового предмета, продукта, отвечающего индивидуальной потребности конкретного человека. На фоне рассмотренных определений характерные черты «товара» и «услуги», в которых в том числе выражены элементы процесса оказания образовательных услуг, представлены в таблице 3.1. Таблица 3.1 Ха рактерные черты товара и услуги Показатель Товар Услуга Материальность объекта деятельности Вещественный Невещественная, частично вещественная, информационная Воздействие на потребителя Можно увидеть, ощутить Не осязаема до её оказания Возможность хранения и транспортирования Можно хранить, перевозить В большинстве случаев не сохраняема для последующего использования, не транспортабельна Позиционирование Способен существовать сам по себе Не отделима от производителя, носит личный характер Защищённость потребителя Можно возвратить, обменять Невозможна замена, возврат. Возможна переделка, исправление. Качество Качество зависит от производственных факторов и технологии Качество зависит: от квалификации производителя, его мастерства, таланта, а также условий, времени и места предоставления услуги Характер обмена Фиксирован во времени Процессный с участием покупателя, потребителя Объект рекламы Сам товар как продукт потребления или потребность, удовлетворяемая с его помощью Косвенные признаки: имидж и квалификация производителя, условия предоставления, коммуникации. |