|
клиент банка вправе рассчитывать на скидку, которая положена ему как участнику безналичных расчетов. Удаленное банковское обслуживание предполагает не только осуществление внешних платежей. Клиент может совершать и самые разные внутрибанковские операции: конвертировать валюту, размещать депозиты, формировать собственный инвестиционный портфель. Наряду с устранением территориальной привязки к кредитному учреждению удаленное обслуживание снимает зависимость клиента от времени суток. Теперь у него нет необходимости учитывать график работы банковского офиса: сервер кредитного учреждения обычно доступен круглосуточно без перерывов на обед, выходных и праздничных дней. Представление о круге задач, решаемых банками с помощью call-центров, дает следующая таблица [112]. Таблица 6 Задачи call-центров Информационно-справочная служба для клиентов Канал для донесения клиентам информации Экономически выгодная система поддержки удаленных клиентов Диспетчерская служба банка Единый стандарт обслуживания клиентов вне зависимости от места их нахождения Круглосуточная поддержка держателей карточек на местном и международном уровне В связи с перечисленным задачами к call-центру, чтобы он мог эффективно решать те задачи, которые ставит перед ним банк, предъявляются определенные требования. Примерный список требований может выглядеть следующим образом. 1. Круглосуточность работы (доступность). 2. Минимизация очередей доступа к агентам/операционистам (быстрота соединения). 3. Минимизация времени общения клиента с call-центром (экономия 118 |
зываемых отделениями банков, в единую систему банковских видеоуслуг на дому"1. Щ Телефонное обслуживание клиентов не осталось без изменений. Теперь достаточно иметь под рукой телефон с тональным набором, чтобы не только получить разнообразные сведения о финансовом рынке и личном счете, но и выполнить различные операции с таковым. Развитие мультимедийных технологий позволяет ожидать в скором будущем появления новых способов реализации удаленного банковского обслуживания, в частности ТВ-бан* кинга, предполагающего, что клиент сможет дать указание операционисту пли менеджеру обслуживающего его банка при непосре видеоконтакте. Главное преимущество удаленных банковских технологии — создание комфортных условий для потребителей банковских услуг. Теперь не нужно посещать офис кредитного учреждения, чтобы произвести ту или иную операцию. А ведь именно из таких мелочей: отсутствие необходимости стоять в очередях в кассу при оплате коммунальных платежей, покупки в интернет-магазинах, услуги провайдеров различных видов связи —складывается f качество жизни представителей среднего класса современного общества. Помимо всего прочего, такой способ расчетов может принести и существенную экономию —клиент банка вправе рассчитывать на скидку, которая положена ему как участнику безналичных расчетов. Удаленное банковское обслуживание предполагает не только осуществление внешних платежей. Клиент может совершать и самые разные внутрибанковские операции: конвертировать валюту, размещать депозиты, формировать собственный инвестиционный портфель. Наряду с устранением территориальной привязки к кредитному учреждению удаленное обслуживание снимает зависимость клиента от времени суток. Теперь у него нет необходимости учитывать график работы банковского офиса: сервер кредитного уч1 Семикова П. Банковские инновации и новый банковский продукт // Банковские технологии. № 11.-2002.-С . 45. В настоящее время в ряду инструментов работы с клиентами call-центр занимает одно из важнейших мест. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами основных потребителей этой технологии. оказались Представление о круге задач, решаемых банками с помощью callцентров, дает следующая таблица . Таблица 3 Задачи call-центров Информационно-справочная служба для клиентов Канал для донесения клиентам информации Экономически выгодная система поддержки удаленных клиентов Диспетчерская служба банка Единый стандарт обслуживания клиентов вне зависимости от места их нахождения Круглосуточная поддержка держателей карточек на местном и международном уровне В связи с перечисленным задачами к call-центру, чтобы он мог эффективно решать те задачи, которые ставит перед ним банк, предъявляются определенные требования. Примерный список требований, по мнению специалистов, может выглядеть следующим образом12. 1. Круглосуточность работы (доступность). 2. Минимизация очередей доступа к агентам/операционистам (быстрота соединения). 3. Минимизация времени общения клиента с call-центром (экономия средств клиента и/или банка). 4. Оптимизация очередности соединений по признакам: • удаленности клиента (межгород, город); • связи, используемой клиентом (проводная, мобильная); • выявленной цели звонка (какой набран номер, "ответы" автоинформатору); 1 Источник: Крюков Г. Как построить банковский call-центр // Банковские технологии. —2003. № 4 .С. 30-31. 2 Там же. |