|
средств клиента и/или банка). 4. Оптимизация очередности соединений по признакам: • удаленности клиента (межгород, город); • связи, используемой клиентом (проводная, мобильная); • выявленной цели звонка (какой набран номер, "ответы” автоинформатору); • приоритетности вызова (VIP-клиент, должник, повторность вызова и пр.). 5. Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних. 6. Возможность максимального удовлетворения запросов клиента безпривлечеиия агентов/операционистов с помощью разветвленной системы"диалога" с интеллектуальными автоинформаторами. 7. Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность). 8. Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг). 9. Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговыхсистем, эффективности работы агентов. 10. Информационная защита и физическая безопасность данных. Банки покупают оборудование и создают собственные call-центры, если намереваются решать с их помощью постоянные задачи. Но, если планируется небольшая загрузка центра, решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра, то эти задачи делегируются аутсорсинговому call-центру при условии заключения договора о хранении конфиденциальной информации. Во многих случаях самым разумным оказывается комбинированный подход, при котором часть 119 |
В настоящее время в ряду инструментов работы с клиентами call-центр занимает одно из важнейших мест. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами основных потребителей этой технологии. оказались Представление о круге задач, решаемых банками с помощью callцентров, дает следующая таблица . Таблица 3 Задачи call-центров Информационно-справочная служба для клиентов Канал для донесения клиентам информации Экономически выгодная система поддержки удаленных клиентов Диспетчерская служба банка Единый стандарт обслуживания клиентов вне зависимости от места их нахождения Круглосуточная поддержка держателей карточек на местном и международном уровне В связи с перечисленным задачами к call-центру, чтобы он мог эффективно решать те задачи, которые ставит перед ним банк, предъявляются определенные требования. Примерный список требований, по мнению специалистов, может выглядеть следующим образом12. 1. Круглосуточность работы (доступность). 2. Минимизация очередей доступа к агентам/операционистам (быстрота соединения). 3. Минимизация времени общения клиента с call-центром (экономия средств клиента и/или банка). 4. Оптимизация очередности соединений по признакам: • удаленности клиента (межгород, город); • связи, используемой клиентом (проводная, мобильная); • выявленной цели звонка (какой набран номер, "ответы" автоинформатору); 1 Источник: Крюков Г. Как построить банковский call-центр // Банковские технологии. —2003. № 4 .С. 30-31. 2 Там же. • приоритетности вызова (VIP-клиент, должник, повторность вызова и пр.). 5. Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних. 6. Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы ''диалога" с интеллектуальными автоинформаторами. 7. Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность). 8. Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг). 9. Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов. 10. Информационная защита и физическая безопасность данных. Банки покупают оборудование и создают собственные call-центры, если намереваются решать с их помощью постоянные задачи. Но, если планируется небольшая загрузка центра, решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра, то эти задачи делегируются аутсорсинговому call-центру при условии заключения договора о хранении конфиденциальной информации. Во многих случаях самым разумным оказывается комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный callцентр, а часть —на аутсорсинговый. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому call-центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому call-центру необходимо присоединить резервный внешний центр. |