|
задач ложится на собственный call-центр, а часть —на аутсорсинговый. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому call-центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому call-центру необходимо присоединить резервный внешний центр. Таким образом, использование телефона как средства удаленного дистанционного банковского обслуживания, широко применяется в банковской сфере за рубежом. Следующий этап развития так называемый электронный банкингбыл пройден очень быстро. При этой схеме связь с банком клиент осуществлял с помощью индивидуального канала при помощи компьютера и модема, что позволяло осуществлять банковские операции в режиме реального времени. На его место пришел интернет-банкинг [161]. Дальнейшее развитие удаленного банковского обслуживания предопределило использование в банковском деле новых средств связи. В первую очередь это Интернет и мобильные телефонные сети, которые существенно расширили возможности клиентов ведь для реализации их взаимодействия с банком требуются обычные htmlи wap-браузеры, которые установлены практически в каждом современном ноутбуке или мобильном телефоне. Важнейшим направлением развития дистанционного банковского обслуживания в зарубежных банках стал интернет-банкинг. В следующем параграфе диссертации будут рассмотрены его различные аспекты. В результате к настоящему времени сложилась еще одна модель интернет-банкинга: традиционные банки, предоставляющие банковский сервис по многим каналам, включая Интернет. Такие банки, сочетающие дистанционное обслуживание с обслуживанием через розничную сеть, принято называть "многоканальными” [80]. 120 |
• приоритетности вызова (VIP-клиент, должник, повторность вызова и пр.). 5. Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних. 6. Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы ''диалога" с интеллектуальными автоинформаторами. 7. Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность). 8. Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг). 9. Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов. 10. Информационная защита и физическая безопасность данных. Банки покупают оборудование и создают собственные call-центры, если намереваются решать с их помощью постоянные задачи. Но, если планируется небольшая загрузка центра, решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра, то эти задачи делегируются аутсорсинговому call-центру при условии заключения договора о хранении конфиденциальной информации. Во многих случаях самым разумным оказывается комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный callцентр, а часть —на аутсорсинговый. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому call-центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому call-центру необходимо присоединить резервный внешний центр. Таким образом, использование телефона как средства удаленного дистанционного банковского обслуживания, широко применяется в банковской # сфере за рубежом. Следующий этап развития —так называемый электронный банкинг—был пройден очень быстро. При этой схеме связь с банком клиент осуществлял с помощью индивидуального канала при помощи компьютера и модема, что позволяло осуществлять банковские операции в режиме реального времени. На его место пришел интернет-банкинг. Дальнейшее развитие удаленного банковского обслуживания предопределило использование в банковском деле новых средств связи. В первую очередь это Интернет и мобильные телефонные сети, которые существенно расширили возможности клиентов ведь для реализации их взаимодействия с банком требуются обычные htmlи wap-браузеры, которые установлены практически в каждом современном ноутбуке или мобильном телефоне. Важнейшим направлением развития дистанционного банковского обслуживания в зарубежных банках стал интернет-банкинг. В следующем параграфе диссертации будут рассмотрены его различные аспекты. 2.2. Интернет-банкинг за рубежом В настоящее время существует два принципиально различных варианта организации банковской деятельности: —классический банк, который имеет свои офисы и операционные залы и предоставляет клиентам возможность управлять своими счетами по» ‘ средством Интернет; —виртуальный банк, который осуществляет свою деятельность только во всемирной компьютерной сети1. 1 В иностранной литературе вместо интернет-банкинга чаще употребляется термин онлайнбанкинг, подчеркивающий возможность доступа клиента к банковским услугам в реальном времени. Мы остановимся на термине "интернет-банкинг" как более распространенном в нашей экономической литературе. В литературе и на практике используются различные наименования при определении систем дистанционного банковского обслуживания: online banking, PC banking, home banking, electronic banking, Internet banking. няла 13-е место, Австрия 16-е. Китай остался на 43-й позиции в рейтинге, а 1 Россия лишь на 69-й . Банки благодаря виртуальным технологиям получили возможность расширить или изменить предложение по продуктам и услугам. Самые на-* дежные и известные банки в Америке и Европе вкладывают большие суммы инвестиций в систему интернет-банка, что свидетельствует об адекватности системы, ее эффективности для того, чтобы оставаться на уровне новых технологических решений12. Опыт создания и успешного функционирования виртуальных банков, накалив конкуренцию на рынке предоставления высокотехнологичных банковских услуг, подтолкнул и гигантов традиционного банкинга к идее оказания своих услуг через сеть Интернет. Многие крупные банки, ранее создавшие дочерние виртуальные структуры, оказались в весьма интересной ситуации —они были поставлены в условия "внутренней" конкуренции. Дочерний виртуальный банк стал конкурировать с материнским банком. В результате к настоящему времени сложилась еще одна модель интернет-банкинга: традиционные банки, предоставляющие банковский сервис по многим каналам, включая Интернет. Такие банки, сочетающие дистанционное обслуживание с обслуживанием через розничную сеть, принято называть "многоканальными". Сбыт банковских услуг в Германии, например, в большинстве своем все еще осуществляется через банковские отделения. Операции в филиалах обеспечивают непосредственное обслуживание клиентов и надежно привяI зывают их к банку. Однако растущие запросы клиентов, в том числе потребность в банковских услугах в нерабочее время, и высокие издержки на содержание персонала и инфраструктуры отделений принудили к поиску новых возможностей в дополнение к традиционному каналу сбыта услуг. Систему персонального обслуживания у окошка кассы стали дополнять банковскими 1 http://workfromhome.com.ua/e-commerce/news.php 29.04.2004. 2 См.: Егорова А.М. Интернет-банк в мировом масштабе // Банковские Технологии. —2000. —№ 9; e-Finance. —2002. —№451. —24 February; Иванов В., Угрына В. Банки и клиенты: вне времени и расстояния // Банковские технологии. 2003. № 5. С. 34-38. |