|
Использование систем интернет-банкинга дает ряд преимуществ клиентам: • во-первых, существенно экономится время за счет исключения необходимости посещать банк лично; • во-вторых, клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета и, в соответствии с изменившейся ситуацией на финансовых рынках, мгновенно отреагировать на эти изменения(например, закрыв вклады в банке, купив или продав валюту, и т.п.); • в-третьих, системы интернет-банкинга незаменимы и для отслеживания операций с пластиковыми картами (любое списание средств скарточного счета оперативно отражается в выписках по счетам); • в-четвертых, способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями; • в-пятых, позволяет пользоваться услугами интернет-магазинов; • в-шестых, интернет-банки предлагают более высокие проценты повкладам, чем традиционные банки. Для самого банка переход в "виртуальное" пространство означает улучшение внутренней модели бизнеса. Практически до нуля сокращаются затраты, связанные с арендой и содержанием помещений, необходимость в которых при дистанционном обслуживании исчезает. За счет автоматизации процесса управления клиентами собственными банковскими счетами существенно уменьшается численность необходимого персонала, а значит, и расходы на заработную плату. В итоге стоимость трансакций уменьшается на порядок, и бизнес становится рентабельным даже при обслуживании частных лиц держателей незначительных сумм на банковских счетах. В самом начале развития интернет-банкинга казалось, что у него совсем нет отрицательных сторон, однако практика выявила ряд недостатков и проблем [161]. В последнее время наблюдается опок клиентов из данных банков. Оказалось, что главное их преимущество виртуальность является 122 |
Рассмотрим "плюсы" и "минусы" интернет-банкинга. преимуществ, полезных как для клиентов и для банков. т Интернет идеальная среда для привлечения новых клиентов в банки. Потенциальному клиенту гораздо проще случайно оказаться на сайте банка, чем в его отделении. Интернет открывает новые широкие возможности на рынке финансовых услуг, поэтому интернет-банки смогли занять свою нишу на рынке и даже начали теснить традиционные банки. Использование систем интернет-банкинга дает ряд преимуществ клиентам: во-первых, существенно экономится время за счет исключения необходимости посещать банк лично; во-вторых, клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролирот вать собственные счета и, в соответствии с изменившейся ситуацией на финансовых рынках, мгновенно отреагировать на эти изменения (например, закрыв вклады в банке, купив или продав валюту, и т.п.); в-третьих, системы интернет-банкинга незаменимы и для отслеживания операций с пластиковыми картами (любое списание средств с карточного счета оперативно отражается в выписках по счетам); в-четвертых, способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями; в-пятых, позволяет пользоваться услугами интернет-магазинов; в-шестых, интернет-банки предлагают более высокие проценты по вкладам, чем традиционные банки. Для самого банка переход в "виртуальное" пространство означает улучшение внутренней модели бизнеса. Практически до нуля сокращаются затраты, связанные с арендой и содержанием помещений, необходимость в которых при дистанционном обслуживании исчезает. За счет автоматизации процесса управления клиентами собственными банковскими счетами существенно уменьшается численность необходимого персонала, а значит, и рас ходы на заработную плату. В итоге стоимость трансакций уменьшается на порядок, и бизнес становится рентабельным даже при обслуживании частных лиц —держателей незначительных сумм на банковских счетах. В самом начале развития интернет-банкинга казалось, что у него совсем нет отрицательных сторон, однако практика выявила ряд недостатков и проблем. f В последнее время наблюдается отток клиентов из данных банков. Оказалось, что главное их преимущество —виртуальность —является одно\ временно и главным недостатком. Основной причиной, заставляющей их расставаться с таким банком, клиенты называют невозможность человеческого общения. По общему признанию западных экспертов, "ахиллесовой пятой" виртуальных банков является то, что они в силу своей "виртуальности" не могут полностью удовлетворить потребность клиента в общении с банковскими работниками и естественное "право" клиента на индивидуальный подход. Как правило, автоматические ответы виртуального банка на сообщения по электронной почте мало кого устраивают, а ответов от клиентской службы приходится ждать довольно долго. Например, несмотря на бурное развитие удаленного банкинга (через Интернет, по телефону или посредством мобильной связи), американцы попрежнему предпочитают старый проверенный способ работы с банковскими учреждениями, то есть попросту направляются в ближайшее отделение банка. По словам вице-президента Maritz Research по маркетингу Ф. Уайзмана, "хотя банки и предлагают наперебой технологии, позволяющие повысить удобство и эффективность взаимодействия между банком и клиентом, местный банковский офис все еще остается более предпочтительным, когда речь идет о ведении финансовых дел"1. В ходе общеамериканского опроса выяснилось, что 47% респондентов совершают банковские операции традиционным способом, и лишь 4% регулярно работают со своим банком через Ин1 Турецкая А. Виртуальный банк: стратегия реального бизнеса // Эксперт. 1999. —№ 47 13 декабря. |