отношения, т.е. координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом на протяжении всего жизненного цикла продукта. Он предполагает изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек компании. Таким образом, концепция продажи от простого действия, выполняемого продавцом, расширяется до бизнес-процесса «воспроизводства» клиента, в котором задействованы все ресурсы компании. Одним словом, клиентоориентирование это бизнесстратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации, обеспечивающая ей взаимодействие с клиентом, предложением, использованием правильных каналов реализации в пространственном и временном аспектах. Повышение степени клиентоориентированности компании сложный и неоднозначный процесс, требующий системного подхода. Изменения в этой, связи затронут всю организацию ее ментальность, корпоративную культуру, систему коммуникаций, основные бизнес-процессы, систему управления и т.д. О чем же идет речь? Диверсифицируемая компания должна продавать не то, что имеет, а только то, что пользуется спросом у клиента. Основная цель создание приверженцев компании. Дляэтого нужно учиться системно работать с клиентами.30 Это означает, что следует поддерживать взаимоотношения с теми клиентами, сотрудничество с которыми приносит наиболее стабильный доход. Принципы группировки клиентов для каждой компании могут быть разными, это зависит от специфики бизнеса и особенностей организационной культуры. Например, кроме «продуктивных», 30 Среди зарубежных компаний по уровню удержания клиентов достоин внимания опыт компании Toyota, где этот показатель составляет 70% . К сожалению, многие компании теряют до 30% своих клиентов до или во время принятия ими решения о повторной покупке, главным образом, из-за некачественного обслуживания и неудовлетворенности клиентов. А свою долю участия на рынке они удерживают только за счет того, что их конкуренты находятся в аналогичном положении и упускают момент ухода своих клиентов к конкурентам. 101 |
изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек компании. Таким образом, концепция продажи от простого действия, выполняемого продавцом, расширяется до бизнес-процесса «воспроизводства» клиента, в котором задействованы все ресурсы компании. Одним словом, клиенгоориентирование это бизнесстратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации, обеспечивающая ей взаимодействие с клиентом, предложением, использованием правильных каналов реализации в пространственном и временном аспектах. Повышение степени клиентоориентированности компании сложный и неоднозначный процесс, требующий системного подхода. Изменения в этой связи затронут всю организацию — ее ментальность, корпоративную культуру, систему коммуникаций, основные бизнес-процессы, систему управленияи т.д. Т. о., диверсифицируемая компания должна продавать не то; что имеет, а только то, что пользуется спросом у клиента. Основная цель создание приверженцев компании. Для этого нужно учиться системно работать с клиентами. Ото означает, что следует поддерживать взаимоотношения с теми клиентами, сотрудничество с которыми приносит наиболее стабильный доход. Принципы группировки клиентов для каждой компании могут быть разными, это зависит от специфики бизнеса и особенностей организационной культуры. Например, кроме «продуктивных», могут быть имиджевые, перспективные клиенты, которые дают компании не материальную выгоду, а поддерживают ее статус и репутацию. Детальное изучение своих клиентов и дальнейшее их распределение по определенным ipynnaM согласно принятым в компании характеристикам49 Среди зарубежных компаний по уровню удержания клиентов достоин внимания опыт японской компании «Toyota», где этот показатель составляет 70% . К сожалению, многие компании теряют до 30% своих клиентов до или во время принятия ими решения о повторной покупке, главным образом, из-за некачественного обслуживания. А свою долю участия на рынке они удерживают только за счет того, что их конкуренты находятся в аналогичном положении и упускают момент ухода своих клиентов к конкурентам. 143 |