|
могут быть имиджевые, перспективные клиенты, которые дают компании нематериальную выгоду, а поддерживают ее статус и репутацию. Детальное изучение своих клиентов и дальнейшее их распределение по определенным группам согласно принятым в компании характеристикам расшивка клиентской базы и трансформация ее в жизнеспособную систему «воспроизводства» клиентов процесс достаточно трудоемкий. Во многих компаниях работа с клиентами ассоциируется только с продажами. Клиентоориентированный же подход предполагает включение в зону внимания фактор до-, продажа и послепродажных отношений. 1й этап, допродажный привлечение клиента. Это работа с потенциальными клиентами, начиная с первичного контакта до заключения договора. 2й этап, продажа удовлетворение потребностей клиента, продажа зафиксированных в договоре товаров или услуг. Эта продажа должна осуществиться таким образом, чтобы клиент остался доволен, и это бы соответствовало его потребностям, ожиданиям и запросу. 3й этап, послепродажный удержание клиента, после покупки все только начинается. Это процесс поддержки, сопровождения и развития клиента. С одной стороны, клиент должен остаться доволен покупкой и прийти к решению о новой покупке, а с другой быть уверенным с том, что продавец вновь оправдает его ожидания и удовлетворит запрос.31 Таким образом, ИП необходимо начинать с инновационного процесса, органично переходящего в операционный процесс и послепродажное обслуживание. Признавая, что важность отношений с потребительским сообществом как стратегическую цель для продолжения деятельности в данном регионе, к ИП применяют такой показатель послепродажного 31 В этом случае уместна метафора винтовой лестницы, по которой поднимается наш клиент, на каждой ступеньке которой расширяется спектр предоставляемых ему товаров и услуг, укрепляются, развиваются и утверждаются взаимоотношения с ним, повышается качество обслуживания. Клиентоориентированный подход помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании и, таким образом, усиливают конкурентоспособность и обеспечивают прибыльность компании. 102 |
изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек компании. Таким образом, концепция продажи от простого действия, выполняемого продавцом, расширяется до бизнес-процесса «воспроизводства» клиента, в котором задействованы все ресурсы компании. Одним словом, клиенгоориентирование это бизнесстратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации, обеспечивающая ей взаимодействие с клиентом, предложением, использованием правильных каналов реализации в пространственном и временном аспектах. Повышение степени клиентоориентированности компании сложный и неоднозначный процесс, требующий системного подхода. Изменения в этой связи затронут всю организацию — ее ментальность, корпоративную культуру, систему коммуникаций, основные бизнес-процессы, систему управленияи т.д. Т. о., диверсифицируемая компания должна продавать не то; что имеет, а только то, что пользуется спросом у клиента. Основная цель создание приверженцев компании. Для этого нужно учиться системно работать с клиентами. Ото означает, что следует поддерживать взаимоотношения с теми клиентами, сотрудничество с которыми приносит наиболее стабильный доход. Принципы группировки клиентов для каждой компании могут быть разными, это зависит от специфики бизнеса и особенностей организационной культуры. Например, кроме «продуктивных», могут быть имиджевые, перспективные клиенты, которые дают компании не материальную выгоду, а поддерживают ее статус и репутацию. Детальное изучение своих клиентов и дальнейшее их распределение по определенным ipynnaM согласно принятым в компании характеристикам49 Среди зарубежных компаний по уровню удержания клиентов достоин внимания опыт японской компании «Toyota», где этот показатель составляет 70% . К сожалению, многие компании теряют до 30% своих клиентов до или во время принятия ими решения о повторной покупке, главным образом, из-за некачественного обслуживания. А свою долю участия на рынке они удерживают только за счет того, что их конкуренты находятся в аналогичном положении и упускают момент ухода своих клиентов к конкурентам. 143 расшивка клиентской базы-и трансформация ее в жизнеспособную систему «воспроизводства» клиентов; процесс достаточно; трудоемкий. Во многих компаниях работа с клиентами ассоциируетсятолько с продажами; Клиентоориентированный же подход предполагает. включение в зону внимания фактора допродажных и послепродажных.отношений. В клиентоориентированной Д11 можно выделить 3 этапа: 1й этап, допродажный привлечение клиента. Это работа: с потенциальными клиентами, начиная с первичного контакта до заключения» договора. 2-й этап, продажа удовлетворение, потребностей клиента,, продажа зафиксированных в» договоре товаров илиуслуг. Эта продажа должна осуществиться таким образом^ чтобы клиент остался доволен,. и< это; бьг соответствовало его?потребностям, ожиданиям и запросу. 3-й этап; послепродажный удержание клиента, после покупки-все' только начинается. Этопроцесс поддержки, сопровождения, иразвития клиента. С одной стороны, клиент должен остаться*, доволен покупкой и прийти к.решению о новой покупке, а с другой быть уверенным в том, что продавец вновь оправдает его ожидания и удовлетворит запрос:50 Таким образом, диверсификацию предприятия необходимо начинать с инновационного процесса, органичнопереходящего в операционный процесс и послепродажное обслуживание. Все это вместе взятое формирует мотивы, побуждающие к диверсификации: -стремление снизить колебания величиныобъема реализации продукции в связи с изменениями в емкости рынка; возможность ослабить зависимость от колебаний' конъюнктуры, рынка;: 50В: этом» случае уместна метафора винтовой лестницы, по которой поднимается нашклиент, накаждойступеньке которой расширяетсяспектр предоставляемых ему товаров , и; услуг, укрепляются^ развиваютсяи утверждаются взаимоотношения с ним, повышается качество обслуживания. Клиентоориентированныйподход помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работыкомпании и, таким образом, усиливают конкурентоспособность и обеспечивают прибыльность диверсификационной компании; 144 |