|
отношения; т.е; координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом на протяжении всего жизненного цикла продукта. Он предполагает изучение поведения : и предпочтений клиентов Bi целях повышения уровня удержания и* удовлетворенностинаиболее прибыльных из них, при одновременном* снижении* издержек компании. Таким образом, концепция продажи от простого действия,выполняемого продавцом, расширяется до бизнес-процесса: «воспроизводства» клиента, в котором задействованы все ресурсы компании. Одним словом, клиентоориентирование это бизнесстратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации, обеспечивающая ей взаимодействие с клиентом, предложением, использованием правильных каналов реализации в пространственном; и временном аспектах.. Повышение степени клиентоориентированности компании сложныйи неоднозначный процесс, требующий системного подхода. Изменения в> этой; связи затронут всю организацию*' — ее ментальность, корпоративную культуру, систему коммуникаций, основные бизнес-процессы, систему управления: и т.д. О чем же: идет* речь? Диверсифицируемая* компания* должна; продавать не то,. что имеет,, а только» то;. что; пользуется* спросом; у. клиента. Основная" цель создание приверженцев» компании: Для; этого нужно; учиться системно работать с клиентами.30 Это означает, что; следует поддерживать взаимоотношения* с теми, клиентами; сотрудничество; с которыми приносит наиболее: стабильный доход. Принципы группировки* клиентов для каждой компании^ могут быть разными, это зависит от специфики бизнеса и особенностей организационной культуры. Например, кроме «продуктивных», 30 Среди зарубежных компаний по уровню удержания клиентов достоин внимания опыт компании Toyota, где этот показатель составляет 70% . Ксожалениго, многие компании теряют до 30% своих клиентов до или во время; принятия ими решения о повторной покупке, главным образом, из-за некачественного обслуживания и неудовлетворенности клиентов; А. свою долю* участия на рынке они удерживают только-за. счет того, что их конкуренты находятся в аналогичном положении и упускают момент, ухода своих клиентов^ конкурентам.. ;ия мирового хозяйства в единый рынок товаров, услуг, капитала, силы и информации, дальнейшей, транснационализации гва и капитала, и роста:значения; крупнейших ТНК. Глобализация: жономики связана с совокупностью ряда факторов: усилением; одной концентрации и централизации капитала, ростом; значения* их ТНК и ТНБ, либерализацией, дерегулированием рынков товаров ов; изменением роли национальных государств и политических азвитием средств транспорта, коммуникаций и информационных (й. Важнейшими направлениями глобализации являются ая глобализация, глобализация деятельностикрупнейших •одных компаний; интенсификация и изменения* в мировой регионализация экономики, а также: переход к информационной е. Глобализация экономической1 деятельности проявляется енно;на разных уровнях: микро-, мезои« макроэкономическом; На •вне глобализация приводит к; изменению стратегии, тактики* и рганизации деятельности ТНК. ; 1ная особенность нового этапаразвитияТНК состоит впостепенной •мации: их в глобально-функционирующие'компании;, пытающиеся* тьвозрастающую степень неопределенности;международной шмательской среды. На. рубеже: XX-XXI вв; ТНК становятся* менее ими; более гибкими и маневренными: шнство крупнейших мировых корпораций базируются в США, Евросоюза и Японии, но традиционные компании-лидеры шо сдают свои позиции,, в ряде отраслей быстро возрастает роль тональных компаний из Китая, Индии, Бразилии;. России, Республики I ряда развивающихся* стран.Данная тенденция» сопровождается нием отношений* национальных государств и ТНК. Крупнейшие < (менее 0,2% от их общего числа) контролируют 12% совокупных 101 106 |
изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек компании. Таким образом, концепция продажи от простого действия, выполняемого продавцом, расширяется до бизнес-процесса «воспроизводства» клиента, в котором задействованы все ресурсы компании. Одним словом, клиенгоориентирование это бизнесстратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации, обеспечивающая ей взаимодействие с клиентом, предложением, использованием правильных каналов реализации в пространственном и временном аспектах. Повышение степени клиентоориентированности компании сложный и неоднозначный процесс, требующий системного подхода. Изменения в этой связи затронут всю организацию — ее ментальность, корпоративную культуру, систему коммуникаций, основные бизнес-процессы, систему управленияи т.д. Т. о., диверсифицируемая компания должна продавать не то; что имеет, а только то, что пользуется спросом у клиента. Основная цель создание приверженцев компании. Для этого нужно учиться системно работать с клиентами. Ото означает, что следует поддерживать взаимоотношения с теми клиентами, сотрудничество с которыми приносит наиболее стабильный доход. Принципы группировки клиентов для каждой компании могут быть разными, это зависит от специфики бизнеса и особенностей организационной культуры. Например, кроме «продуктивных», могут быть имиджевые, перспективные клиенты, которые дают компании не материальную выгоду, а поддерживают ее статус и репутацию. Детальное изучение своих клиентов и дальнейшее их распределение по определенным ipynnaM согласно принятым в компании характеристикам49 Среди зарубежных компаний по уровню удержания клиентов достоин внимания опыт японской компании «Toyota», где этот показатель составляет 70% . К сожалению, многие компании теряют до 30% своих клиентов до или во время принятия ими решения о повторной покупке, главным образом, из-за некачественного обслуживания. А свою долю участия на рынке они удерживают только за счет того, что их конкуренты находятся в аналогичном положении и упускают момент ухода своих клиентов к конкурентам. 143 |