Проверяемый текст
Роберт Каплан, Дейвид Нортон. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2003.
[стр. 99]

3.
Не менее важную роль в росте эффективности ИП играет послепродажное обслуживание, включающее в себя быстрое и надежное обслуживание с целью минимизации срывов в работе проданного оборудования и, соответственно, удовлетворения потребностей клиентов.28 Такая технология позволяет заблаговременно проводить профилактику оборудования, что сильно удивляет клиентов, которые и не подозревают о грядущих неприятностях.
29 Многие большие магазины, торгующие товарами широкого потребления, предлагают щедрые условия, по которым покупатели могут обменять или вернуть в магазин купленный товар.
Компании, стремящиеся в полной мере оправдать ожидания клиентов относительно послепродажного обслуживания, могут использовать те же показатели (временной цикл, качество и затраты), что и для операционного процесса.

Так, временной цикл от момента поступления заявки до полного устранения поломки оценивает скорость реакции на возникшую проблему.
Показатель затрат отражает эффективность стоимость ресурсов, использованных для оказания послепродажных услуг.
И, наконец, процент выполненных по первому требованию заявок относительно числа повторных вызовов свидетельствует о качестве обслуживания.

Важно иметь ввиду, что с развитием ИП фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента, т.е.
ИП должна быть клиентоориентированной.
Клиентоориентирование представляет собой общий подход, который помимо продаж охватывает до и послепродажные 28 Компании, продающие сложное оборудование или системы, например Otis Elevator или General Electric Medical Systems (производитель электронного медицинского оборудования: сканирующих томографов и других приборов, работающих на основе магнитного резонанса), прекрасно знают, насколько дорого обходится простой их оборудования и как это неудобно клиенту.
Обе компании увеличили потребительную ценность своей продукции, предложив
Они даже включили в комплект поставки встроенное электронное устройство, определяющее возможность отказа прибора в ближайшее время и сигнализирующее об этом обслуживающему персоналу.
Недавно появившиеся на рынке компании дилеры по продаже автомобилей Acura и Saturn заслужили репутацию в высшей степени надежных партнеров, предложив своим заказчикам исключительно высокий уровень гарантийного обслуживания, периодического проведения профилактических и своевременных ремонтных работ.
Основной элемент в этом потребительском предложении скорость ответной реакции, доброжелательность персонала и надежность.

100
[стр. 110]

Послепродажное обслуживание Это последняя стадия внутренней стоимостной цепочки (см.
рис.
5.5).
Она включает гарантийное и ремонтное обслуживание, возврат, а также платежи по кредитным картам.
Компании, продающие сложное оборудование или системы, например Otis Elevator или General Electric Medical Systems (производитель электронного медицинского оборудования: сканирующих томографов и других приборов, работающих на основе магнитного резонанса), прекрасно знают, насколько дорого обходится простой их оборудования и как это неудобно клиенту.
Обе компании увеличили потребительную ценность своей продукции, предложив
быстрое и надежное обслуживание с целью минимизации срывов в работе проданного оборудования.
Они даже включили в комплект поставки встроенное электронное устройство, определяющее возможность отказа прибора в ближайшее время и сигнализирующее об этом обслуживающему персоналу.

Такая технология позволяет заблаговременно проводить профилактику оборудования, что сильно удивляет клиентов, которые и не подозревают о грядущих неприятностях.

Недавно появившиеся на рынке компании — дилеры по продаже автомобилей Acura и Saturn заслужили репутацию в высшей степени надежных партнеров, предложив своим заказчикам исключительно высокий уровень гарантийного обслуживания, периодического проведения профилактических и своевременных ремонтных работ.
Основной элемент в этом потребительском предложении — скорость ответной реакции, доброжелательность персонала и надежность.

Многие большие магазины, торгующие товарами широкого потребления, предлагают щедрые условия, по которым покупатели могут обменять или вернуть в магазин купленный товар.
Компании, стремящиеся в полной мере оправдать ожидания клиентов относительно послепродажного обслуживания, могут использовать те же показатели (временной цикл, качество и затраты), что и для операционного процесса
(см.
приложение к данной главе).
Так, временной цикл — от момента поступления заявки до полного устранения поломки — оценивает скорость реакции на возникшую проблему.
Показатель затрат отражает эффективность— стоимость ресурсов, использованных для оказания послепродажных услуг.
И наконец, процент выполненных по первому требованию заявок относительно числа повторных вызовов свидетельствует о качестве обслуживания.

Рисунок 5.5 Составляющая внутренних бизнес-процессов – послепродажное обслуживание 110

[Back]