|
108 Следовательно, обслуживание становится большим преимуществом в конкуренции. В результате этого производителю становится выгодно серьезное внимание на обслуживание (в частности послепродажное обслуживание) как способ конкуренции за покупателя. Рисунок 5.2. Классификация обслуживания Посредникам внедрение качественного обслуживания также выгодно, так как проще продать товар, обеспечиваемый качественным обслуживанием. Эти утверждения подтверждаются опытом японских автомобилестроительных фирм. ‘ТОУОТА” улучшает техническое обслуживание автомобилей в соответствии со своей точкой зрения на сервис: «Мы никогда не рассматриваем сервис как источник дохода, мы занимаемся обслуживанием автомашин, потому'' что считаем, что сервис продает автомобили» [2]. Среди работников шведской автомобилестроительной фирмы «УОЬУО», обладающей отличной репутацией в сфере обслуживания, распространен лозунг: «Снова привлечь клиента стоит в несколько раз дороже, чем сохранить его [53]». Таким образом, повышение качества промышленной продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в послепродажный период. Более того, именно благодаря одновременному'' развертыванию деятельности по двум направлениям удается применить на практике понятие «тотальное качество». |
пользования, желает получить относительно длительные гарантии работы этого товара, а также профессиональное, высококачественное обслуживание (рис.5.2.), как в течение срока гарантии, так и в дальнейшем, по окончании этого срока (в том случае, если он не имеет необходимую для этого ПТБ). Следовательно, обслуживание становится большим преимуществом в конкурентной борьбе. В результате этого производителю становится выгодно “обращать’' самое серьезное внимание на обслуживание (в частностипослепродажное обслуживание) как способ конкурентной борьбы за поку пателя. 129 Рис.5.2. Классификация обслуживании Посредникам внедрение качественного обслуживания также выгодно, так как проще продать товар обеспечиваемый качественным обслуживанием. Эти утверждения подтверждаются опытом японских автомобилестроительных фирм. “Тоета” улучшает техническое обслуживание автомобилей в соответствии со своей точкой зрения на сервис: “Мы никогда не рассматриваем сервис как источник дохода, мы занимаемся обслуживанием автомашин, потому что считаем, что сервис продает автомобили” [2]. Среди работников шведской автомобилестроительной фирмы “Вольво”, обладающей отличной рспута цией в сфере обслуживания, распространен лозунг: “Снова привлечь клиента стоит в несколько раз дороже, чем сохранить его [41]". Таким образом, повышение качества промышленной продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в послепродажный период. Более того, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям удается применить на практике понятие "тотальное качество". Качество обслуживания (услуг) напрямую связано с характеристиками услуг, и, в частности, с такой характеристикой, как неоднородность или изменчивость качества. Для лучшего понимания о чем идет речь, необходимо несколько подробнее остановится на сказанном. 130 Изменчивость качества _________________ УСЛУГИ Неспособность к хранению Неосязаемость Неразрывность производства и потребления Рис.5.3. Характеристики услуг Согласно литературным источникам [40], услуги имеют 4 характеристики (рис.5.3.), которые отличают их от товара: ^ неуловимость, неосязаемость, или нематериальный характер услуг; ^ неразрывность производства и потребления услуги; ^ неоднородность или изменчивость качества; ^ неспособность услуг к хранению. Итак, все эти характеристики услуги влияют на качество и на восприятие качества услуги потребителем. Однако, необходимо отметить, что характери |