Проверяемый текст
Романцов Роман Викторович. Разработка рациональных форм централизованных специализированных производств по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей (Диссертация 2002)
[стр. 110]

110 цвет (цвета), логотип (правила написания названия).
Все атрибуты организации, включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты должны быть оформлены в этом стиле.
Систематические тренировки и обучение персонала направлены на то, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты обслуживания, которых они должны достичь: • определенная скорость обслуживания клиентов; • система работы с жалобами; • правила оплаты.
В процессе освоения стандарта обслуживания персонал знакомится с историей и современным состоянием дел в организации (на предприятии).
Работы по стандартизации повышают эффективность и создают
образ, с которым связывают организацию потребители.
В стандарте обслуживания устанавливается всеобъемлющее руководство по управлению, которое оставляет немного места для импровизации.
Для соблюдения стандарта обслуживания необходима разработка системы контроля качества.

В соответствии с существующей в мире практикой, организация и проведение обслуживания автомобилей ложится на плечи дистрибьюторов, дилеров (на региональные представительства).
Это входит в их обязанности в соответствии с договором, заключаемым с ними производителем.
Производитель же берет на себя снабжение региональных представителей необходимой нормативно-технической документацией и обучение персонала выполняющего послепродажное обслуживание, а также оказывает некоторые другие виды
помощи.
На основании всего изложенного материала
предлагается следующее определение понятия региональный центр (предстаеителъстео).
Региональный центр (представительство) это участник процесса распределения (обращения) занимающий положение оптового или мелкооптового посредника в каналах распределения и отвечающий за организацию и выполнение обслуживания на определенной территории перед
«Продавцом» в соответствии с договором на техническое обслуживание.
[стр. 131]

стикаизменчивость качества услуги несколько выделяется из ряда приведенных характеристик.
Как уже отмечалось, авто-производители заинтересованы в создании фирменного сервиса, так как он способствует стимулированию роста объемов продаж автомобилей и создает “лицо фирмы”.
При этом качество услуг довольно сильно зависит от того, кто ее оказывает, а также от того, где и когда она предоставляется.
Решение же проблем связанных с другими характеристиками услуги больше лежит в сфере интересов отдельных торговообслуживающих предприятий.
В качестве способа уменьшения изменчивости качества услуг можно рекомендовать разработку и соблюдение стандарта обслуживания.
Стандарт обслуживанияэго комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы [40].
Работы по стандартизации повышают эффективность и создают
единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают организацию потребители.
Стандарт обслуживания должен быть написан ясным и понятным языком.
В стандарте обслуживания устанавливается всеобъемлющее руководство по управлению, которое оставляет немного места для импровизации.
Для соблюдения стандарта обслуживания необходима разработка системы контроля качества.

Она должна выполнять функции обратной связи.
В соответствии с существующей в мире практикой, организация и проведение обслуживания автомобилей ложится на плечи дистрибьюторов, дилеров (на региональные представительства).
Это входит в их обязанности в соответствии с договором, заключаемым с ними производителем.
Производитель же берет на себя снабжение региональных представителей необходимой нормативно-технической документацией и обучение персонала выполняющего послепродажное обслуживание, а также оказывает некоторые другие виды
помо131 щи.


[стр.,132]

На основании всего изложенного материала можно дать определение понятия региональный центр (представительство) с точки зрения автора.
Региональный центр (представительство)это участник процесса распределения (обращения) занимающий положение оптового или мелко-оптового посредника в каналах распределения и отвечающий за организацию и выполнение обслуживания на определенной территории перед
“Продавцом" в соответствии с договором на техническое обслуживание.
Под “Продавцом” понимается завод-изготовитель товара (автомобилей, запасных частей) и/или оптовый посредник.
Как пример договора на техническое обслуживание можно рассматривать вариант, приведенный в “Приложении 3”, предлагаемый Вашему вниманию на основе анализа существующих типовых договоров [64, 65].
Однако, следует учитывать, что в каждом конкретном случае отношения сторон имеют свою специфику как в предмете сотрудничества, так и в порядке его осуществления, и потребуется внесение соответствующих корректировок при составлении каждого конкретного договора.
Наиболее высокое качество обслуживания при определенных затратах под силу только специализированным предприятиям.
Поэтому с точки зрения фирменного сервиса наиболее подходящими на роль исполнителей обслуживания, и в особенности послепродажного обслуживания, представляются ЦСП по ТО и ГР.
При этом возможны три ситуации: 1.
ЦСП исполняет роль регионального центра (представительства) совмещая деятельность по продаже автомобилей (и запасных частей) с деятельностью по их предпродажному и гарантийному послепродажному обслуживанию, а послегарантийное обслуживание выполняется другими ремонтно-обслуживающими предприятиями (в том числе другими ЦСП); 2.
Между ЦСП и региональным представительством заключается контракт на выполнение работ по обслуживанию автомобилей централизован 11 ым с 11сциализированным производством; 132

[Back]