|
120 □ заострить внимание на выгодах от услуги; □ привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость. Осязаемость услуг может повысить присутствие товара в услуге в различных формах. Это может быть информация о количестве клиентов пользующихся конкретной услугой данной микрологистической системы, информация о сотрудниках, брошюры, буклеты или другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги организации. Неразрывность производства и потребления услуги предъявляют высокие требования к профессиональному уровню знаний и навыков продавцов услуг. При оказании услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта в данном конкретном вопросе, на чьи знания он полагается. В такой ситуации продавец (исполнитель) услуги становится неотъемлемой ее частью. Отмеченные факты говорят о том, что для обеспечения качества и контроля качества организации по предоставлению услуг необходимо [52]: □ выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят значительные средства на обучение своих служащих, причем если персонал входит в достаточно тесный контакт с клиентами, то он обязательно обучается и межличностным отношениям; □ постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также опросов клиентов для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуаций. В качестве способа оценки удовлетворенности клиентов всем комплексом показателей качества сервиса можно использовать анкетирование. Потребительская оценка, являющаяся показателем качества сервиса, оценивается коэффициентом одобрительных оценок [16, 72] к (с1+с1) с (С, + С2 +С3)’ (5.1) |
Осязаемость услуг может повысить присутствие товара в услуге в различных формах. Это может быть информация о количестве клиентов пользующихся данной услугой данной микрологистической системы, информация о сотрудниках (их опыте, квалификации), брошюры, буклеты или другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги организации. Косвенно осязаемость услуг может повысить даже порядок и чистота на рабочих местах. Неразрывность производства и потребления услуги предъявляют высокие требования к профессиональному уровню знаний и навыков продавцов услуг. 11ри оказании услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта в данном конкретном вопросе, на чьи знания он полагается. В такой ситуации продавец (исполнитель) услуги становится неотьемлемой сс частью. Отмеченные факты говорят о том, что для обеспечения качества и контроля качества организации по предоставлению услуг необходимо [40]: □ выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов: Западные фирмы тратят значительные средства на обучение своих служащих, причем если персонал входит в достаточно тесный контакт с клиентами, то он обязательно обучается и межличностным отношениям; □ постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также опросов клиентов для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуаций. В качестве способа оценки удовлетворенности клиентов всем комплексом показателей качества сервиса (услуг) можно использовать анкетирование. Пример типовой анкеты приведен на рис.5.6. Потребительская оценка, являющаяся показателем качества сервиса, оценивается коэффициентом одобрительных оценок [51, 88] 142 |