|
121 где Сх, С2, С^ — количество соответственно хороших, удовлетворительных, неудовлетворительных оценок. В целях получения более точной информации об изменении качества сервиса можно использовать не 3-хбальную систему оценок (хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно), а 5или даже 10-бальную систему оценок. Неразрывность производства и потребления услуг обуславливают неспособность услуг к хранению. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, как в промышленности, взяв товар со склада. Эта характеристика услуги требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги. Существует несколько путей обеспечения согласования спроса и предложения услуг [52]: □ устанавливая дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги и используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья; □ одним из способов управления уровнем спроса является введение системы предварительных заказов на услуги; □ увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов; □ введение в периоды пикового спроса в качестве альтернативы дополнительных услуг (кофе, свежие журналы и т.п.) помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги; □ для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать, если это возможно, временных сотрудников в период пика спроса. Для значительного повышения интереса клиентов к конкретным услугам, можно использовать внедрение системы гарантий. Поэтому использование этого инструмента, несмотря на сложность его применения в сфере услуг, повышает |
144 В целях получения более точной информации об изменении качества сервиса можно использовать не 3-хбальную систему оценок (хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно), а 5или даже 10-бальную систему оценок. Неразрывность производства и потребления услуг обуславливают неспособность услуг к хранению. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, как в промышленности, взяв товар со склада. Эта характеристика услуги требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги. Существует несколько путей обеспечения согласования спроса и предложения услуг [40]: и устанавливая дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги и используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья; □ одним из способов управления уровнем спроса является введение системы предварительных заказов на услуги; □ увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации. позволяет работать с большим числом клиентов; □ введение в периоды пикового спроса в качестве альтернативы дополнительных услуг (кофе, свежие журналы и т.п.) помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги; □ для обслуживания дополнительного патока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать, если это возможно, временных сотрудников в период пика спроса. Особенности и меры по устранению проблем связанных с изменчивостью услуги рассматривались в предыдущем пункте. Для значительного повышения интереса клиентов к конкретным услугам, можно использовать внедрение системы гарантий. Человеку свойственно сомневаться даже после принятия решения. Поэтому использование этого инструмента, несмотря на сложность его применения в сфере услуг, повышает ин |