ей приходится нести затраты, связанные с привлечением нового персонала. К тому же, поскольку в этой ситуации у компании возникает необходимость в привлечения новых клиентов, она несет дополнительные расходы. Таким образом, низкий уровень сервисного обслуживания плохой сервис значительно увеличивает текущие издержки компании. В условиях кризиса автодилерские компании снижали уровень клиентского сервиса, чтобы сократить издержки. Однако, это приводило к тому, что клиенты начинали в массовом порядке покидать компанию, сообщая об этом в информационных блогах. Таким образом, кратковременная стратегия снижения качества сервиса ради снижения затрат противоречит концепции конкурентоспособного развития компании. Третье важное последствие плохого сервиса — ущерб, который он наносит бренду и репутации. Если среди клиентов укоренилось мнение, что уровень сервиса в автодилерской компании низкий, изменить его будет очень сложно. Исследования показали, что, столкнувшись с плохим сервисом, клиенты рассказывают об этом гораздо большему количеству людей, чем в том случае, если сервис им понравился. Компании, предлагающие плохой сервис, снижают ценность своего бренда. Совокупное негативное воздействие низкокачественного сервиса на доходы, издержки и бренд компании наглядно демонстрирует, что, предоставляя клиентам хороший сервис, автодилеры увеличивают не только свои доходы. Но и доходы контрагентов, к которым относятся автомобилестроительные предприятии, страховые компании, банки, лизинговаые компании и станции технического обслуживания. Автодилеры, которые удовлетворяют своих клиентов, успешнее действуют на рынке и получают большую прибыль. Инструментом конкурентоспособности информационной управленческой стратегии в сетевой структуре является позиционирование, обеспечивающие конкурентное преимущество на рынке услуг. Структура современного рынка сервисных услуг расширяется по мере того, как развивается конкуренция, усиливая глобальные характеристики экономики в целом. 133 |
2.3 Информационно-финансовые инструменты и технологии снижения трансакционных издержек взаимодействия экономических агентов рынка финансовых услуг Активность глобального спекулятивного капитала, стремительное развитие сферы финансовых услуг, неопределенность и финансовые кризисы стали сегодня всеобщей формой существования экономических агентов и индивидов. Глобальные операторы рынка финансовых услуг формируют новые технологии информационного развития, обеспечивая их организационно-экономическими инструментами, способствующими расширению сферы своего влияния. Глобальный финансовый капитал определяет «правила игры» на национальных рынках финансовых услуг, формируя спрос на сложные информационно-финансовые продукты, финансовые ресурсы по тем схемам, которые позволяют развиваться крупным субъектам бизнеса. Новая финансовая система в глобальной экономике основана на стратегических альянсах и сотрудничестве по финансово-информационным проектам между финансовыми институтами. Глобальные финансовые компании взаимодействуют на основе информационных сетевых контактов как системы создания стоимости фиктивного капитала, ориентированные на конкурентных участников рынка и товарные цепочки, ориентированные на потребителей. Инструментом конкурентоспособности информационной управленческой стратегии в сетевой финансовой структуре такой структуре является позиционирование, обеспечивающие конкурентное преимущество на рынке финансовых услуг. Структура рынка и финансовых услуг расширяется по мере того, как развивается конкуренция, в конечном счете, усиливая глобальные характеристики экономики в целом. Для работы в условиях глобальной неопределенности российским экономическим агентам рынка финансовых услуг необходима гибкая форма управления, основанная на доступе к информационно-сетевым 99 |