|
При этом принципиально различаются так называемые модели «с отказами», когда при невозможности немедленного обслуживания заявка получает отказ (в частности, когда клиент обнаруживает, что все интересующие его телефонные номера заняты), и модели, предполагающие существование очереди (реальной или виртуальной, как, например, очередь абонентов, позвонивших в call-центр какой-либо организации и ожидающих ответа по телефону). Для решения проблемы определения мощности сервисной организации с применением моделей массового обслуживания используется ряд критериев, среди которых общие издержки; время ожидания или длина очереди; пространство ожидания. Общие издержки включают издержки, связанные с ожиданием клиента в очереди или его отказом от потребления услуги, а также те, что необходимы для поддержания соответствующего уровня обслуживания. График общих издержек имеет U-образную форму (рис. 16), т. е. с увеличением мощности общие издержки вначале постепенно снижаются, а затем возрастают. Это свойство положено в основу расчетов с использованием следующей итерационной процедуры: вычисляется минимально возможное для данного уровня спроса число каналов обслуживания, которое затем последовательно увеличивается на единицу, и для каждого значения определяются общие издержки. Сначала в соответствии с U-образной кривой величина общих издержек при увеличении числа каналов уменьшается, затем начинает возрастать, и с этого момента дальнейшие расчеты становятся нецелесообразными. Наиболее рациональное количество каналов обслуживания по рассматриваемому критерию соответствует минимальному рассчитанному значению общих издержек. 147 |
характеристик, которые в итоге и определяют целесообразность применения той или иной модели или ее модификации. К таким характеристикам относятся: • ограниченность заявок на входе; • режимы поступления и обслуживания заявок; • порядок прохождения очереди; • конфигурация обслуживающей системы (число каналов и фаз обслуживания; например, магазин с одним прилавком, где покупатель выбирает покупку, и одной кассой, где он ее оплачивает, является одноканальной двухфазовой системой). При этом принципиально различаются так называемые модели «с отказами», когда при невозможности немедленного обслуживания заявка получает отказ (в частности, когда клиент обнаруживает, что все интересующие его телефонные номера заняты), и модели, предполагающие существование очереди (реальной или виртуальной, как, например, очередь абонентов, позвонивших в call-центр какой-либо организации и ожидающих ответа по телефону). В приложении 1 приводятся базовые формулы для расчета основных параметров некоторых из этих моделей. Для решения проблемы определения мощности сервисной организации с применением моделей массового обслуживания используется ряд критериев, среди которых общие издержки; время ожидания или длина очереди; пространство ожидания. Общие издержки в данном случае включают издержки, связанные с ожиданием клиента в очереди или его отказом от потребления услуги, а также те, что необходимы организации для поддержания соответствующего уровня обслуживания. Очевидно, что при наличии в супермаркете слишком большого числа кассовых узлов очередей, к удовольствию покупателей, скорее всего, не будет, но расходы на закупку и обслуживание такого количества касс окажутся неоправданно высокими. И наоборот, в случае единственного работающего кассового узла в период пикового спроса магазин может безвозвратно потерять значительное количество потребителей. График общих издержек имеет U-образную форму (см. рис. 5.1), т. е. с увеличением мощности общие издержки вначале постепенно снижаются, а затем возрастают. Это свойство положено в основу расчетов с использованием следующей итерационной процедуры: вычисляется минимально возможное для данного уровня спроса число каналов обслуживания, которое затем последовательно увеличивается на единицу, и для каждого значения определяются общие издержки. Сначала в соответствии с U-образной кривой величина общих издержек при увеличении числа каналов уменьшается, затем начинает возрастать, и с этого момента дальнейшие расчеты становятся нецелесообразными. Наиболее рациональное количество каналов обслуживания по рассматриваемому критерию соответствует минимальному рассчитанному значению общих издержек. На практике иногда бывает весьма затруднительно рассчитать издержки, связанные с ожиданием клиентов или их потерей. В такой ситуации может использоваться другой способ определения мощности, при котором применяются базовые общепринятые формулы моделей массового обслуживания, однако расчетными величинами являются уже не традиционные основные параметры моделей, а число каналов обслуживания. Время ожидания или длина очереди выступают в качестве исходных данных и задаются руководством организации, т. е. приемлемая продолжительность ожидания или длина очереди определяются достаточно субъективно. |