Проверяемый текст
Балаева, О. Н. Управление организациями сферы услуг [Текст] : учеб. пособие / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева ; Гос. ун-т — Высшая школа экономики. — М. : Изд. дом Гос. ун-та — Высшей школы экономики, 2010.
[стр. 73]

— поточная линия; — потребитель как сопроизводитель; — контакт с потребителем.
Поточная линия как подход к проектированию сервисной системы базируется на предпосылке, что производство услуг и осязаемых продуктов не имеет принципиальных отличий56.

Использование этого подхода целесообразно главным образом для предоставления стандартизированных услуг, которые практически не изменяются от раза к разу, от производителя к производителю.

ed.
MacGraw Hill, 2006.
56 Levitt T.
Production-Line Approach to Service // Harvard Business Review.
1972.
Sept.
— Oct.
57 Larsson R., Bowen D.
E.
Organization and Customer: Managing Design and Coordination of Services // Academy of Management Review.
1989.
Vol.
14.
No.
2.
P.
213-233.
58 Lovelock С.
H., Young R.
F.
Look to Customers to Increase Productivity // Harvard Business Review.
1979.
May June.
59 Bitner M.
Jo., Faranda W.
T., Hubbert A.
R., Zeithaml V.
A.
Customer Contributions and Roles in Service Delivery // , При этом в сервисном процессе выделяются отдельные узкоспециализированные операции, зачастую в значительной степени автоматизированные, что минимизирует влияние на сервисную деятельность персонала и потребителей.
Использование подхода «поточная линия» способствует ускорению предоставления услуг, снижает организационные издержки, позволяет достаточно точно планировать'организационные мощности и рассчитывать время обслуживания, а также дает возможность формализовать такие в большинстве случаев трудно формализуемые аспекты, как критерии контроля процесса предоставления услуг и оценки их качества57.

Потребитель как сопроизводитель — это еще один подход к проектированию сервисной системы, который заключается в активном участии потребителей в процессе предоставления услуг.
Вовлеченность потребителей способствует уменьшению затрат на оплату труда и обучение сотрудников, придает организации определенную гибкость, а также увеличивает заинтересованность клиентов, позволяя им вносить свой вклад в процесс предоставления услуги и некоторым образом контролировать его58.

В экономической литературе выделяются три возможных варианта участия потребителей в сервисном процессе59.
73
[стр. 21]

окружение, в котором предоставляется услуга) и сотрудники фронт-офиса, которые непосредственно участвуют в сервисном процессе.
В соответствии с идеями авторов модели сервисная система также включает потребителей А и В, одновременно обслуживаемых в организации.
В итоге на совокупность выгод, получаемых потребителем, оказывают влияние и видимая, и невидимая части, а также другие потребители организации [Berry, Haeckel, Carbone, 2003; Berry, Wall, Carbone, 2006].
Например, общее впечатление зрителей от театрального спектакля определяется игрой актеров (фронт-офис), идеями режиссерапостановщика, деятельностью художников по костюмам и свету, рабочих сцены (бэк-офис), декорациями (физическое окружение), а также реакцией – овациями или недовольными возгласами – других зрителей (потребителей услуги) [Гроув, Фиск, 2005].
Подходы к формированию сервисной системы Формирование конкретной сервисной системы осуществляется под определенную услугу.
Это предполагает принятие целого ряда решений – о характере взаимодействия потребителей и организации (потребитель «идет» к организации, организация «идет» к потребителю; или происходит взаимодействие на расстоянии «вытянутой руки», т.
е.
дистанционно); о степени персонификации обслуживания и вовлеченности клиентов в сервисный процесс; о последовательности выполнения отдельных сервисных операций; об особенностях планировки и интерьера зоны обслуживания, внешнего вида контактного персонала; об установлении порядка предоставления услуг (принцип формирования очереди, особенности обслуживания постоянных потребителей); о месте и времени оказания услуги и т.
д.
[Лавлок, 2005].
Первым шагом на пути к формированию сервисной системы является определение перечня, так называемого пакета предлагаемых услуг.
Существенно различаются услуги общественного питания, оказываемые в эксклюзивном ресторане и в кафе самообслуживания, транспортные услуги автобусов и такси, образовательные услуги в форме индивидуальных и онлайн-занятий и т.
д.
Сервисными организациями может предлагаться одна или несколько услуг, при этом выделяются основные (центральные) и дополнительные услуги.
Основной чаще является одна услуга, в некоторых случаях – две и более.
Так, для гостиничного бизнеса это услуга по проживанию гостей отеля, а для пункта бытового обслуживания населения – и химчистка, и стирка белья.
В качестве дополнительных обычно выступают несколько услуг.
Дополнительные услуги облегчают потребление основной услуги (например, бронирование гостиничного номера через интернет-сайты) или увеличивают ее привлекательность (талассоуслуги в отеле или демонстрация фильмов в салоне туристического автобуса).
Выделяются три подхода к проектированию сервисной системы [Fitzsimmons J.
A., Fitzsimmons М.
J., 2006]: • поточная линия; • потребитель как сопроизводитель; • контакт с потребителем.
Поточная линия как подход к проектированию сервисной системы базируется на предпосылке, что производство услуг и осязаемых продуктов не имеет принципиальных отличий
[Levitt, 1972].
Использование этого подхода целесообразно главным образом для предоставления стандартизированных услуг, которые практически не изменяются от раза к разу, от производителя к производителю,
как, например, в ресторане быстрого питания.
При этом в сервисном процессе выделяются отдельные узкоспециализированные операции, зачастую в значительной степени автоматизированные, что минимизирует влияние на сервисную деятельность персонала и потребителей.
Использование подхода «поточная линия» способствует ускорению предоставления услуг, снижает организационные издержки, позволяет достаточно точно планировать организационные мощности и рассчитывать время обслуживания, а также дает возможность формализовать такие в большинстве случаев трудно формализуемые аспекты, как критерии контроля процесса предоставления услуг и оценки их качества
[Larsson, 1989].
Потребитель как сопроизводитель – это еще один подход к проектированию сервисной системы, который заключается в активном участии потребителей в процессе предоставления услуг.
Вовлеченность потребителей способствует уменьшению затрат на оплату труда и обучение сотрудников, придает организации определенную гибкость, а также увеличивает заинтересованность клиентов, позволяя им вносить свой вклад в процесс предоставления услуги и некоторым образом контролировать его
[Lovelock, Young, 1979].
Выделяются три возможных варианта участия потребителей в сервисном процессе
[Bitner, Faranda, Hubbert, Zeithaml, 1997].
Первый вариант: производство услуг требует лишь присутствия потребителей или даже просто оплаты услуг без личного контакта клиента с персоналом.
Этот вариант

[Back]