|
Рисунок 4 — Формирование опыта сервисного обслуживания Таким образом, потребители услуг как клиенты компании могут оценить, насколько та или иная комплектация подходит лично им. К неосязаемым артефактам можно отнести имидж производителя услуг, т. е. образ, закрепившийся у потребителей благодаря рекламе, публикациям в прессе или фильмам. Технология предоставления услуг играет важнейшую роль при ознакомлении потребителей со свойствами предлагаемых организацией услуг. Примером может служить экономичная доставка торговым центром мебели в разобранном виде или регистрация и оплата участия на сайте конференции. Размещение потребителей как фактор формирования опыта сервисного обслуживания отражает расположение потенциальных клиентов в физическом или даже виртуальном пространстве сервисной организации. Это, например, возможность сесть за руль выбранного автомобили и провести его тестирование, управляя им непосредственно. Вовлеченность потребителей еще одно необходимое условие моделирования опыта сервисного обслуживания. Вовлеченность, или причастность к сервисной организации, может осуществляться через опробование выставочного образца. Взаимодействие потребителей непосредственно с сервисными сотрудниками является элементом, формирующим сервисный опыт у фирмы и клиента. Еще одним необходимым элементом построения сервисной системы являются решения о размещении. К ним относятся выбор месторасположения в 79 |
Осязаемые артефакты – это предметы интерьера, оборудование, их расположение в гиперреальной комнате опыта. Например, торговый центр, продающий мебель, сантехнику и предметы декора, собирает демонстрационные блоки, показывающие возможность комбинации отдельных предметов. Таким образом создается иллюзия реальной гостиной, прихожей, кухни, где потребители могут оценить, насколько та или иная комплектация подходит лично им. К осязаемым артефактам комнаты опыта сайта научной конференции относятся, в частности, фотографии аудиторий университета-устроителя или номеров отеля, в котором предполагается размещение участников. Рис. 4.3. Гиперреальный опыт потребления услуги К неосязаемым артефактам можно отнести имидж производителя услуг, т. е. образ, закрепившийся у потребителей благодаря рекламе, публикациям в прессе или фильмам. В приведенных выше примерах это соответственно торговый бренд или рейтинг университета и репутация докладчиков конференции. Технология предоставления услуг играет важнейшую роль при ознакомлении потребителей со свойствами предлагаемых организацией услуг. Примером может служить экономичная доставка торговым центром мебели в разобранном виде или регистрация и оплата участия на сайте конференции. Размещение потребителей как фактор формирования гиперреального опыта отражает расположение потенциальных клиентов в физическом или даже виртуальном пространстве сервисной организации. Это, например, возможность сесть за обеденный стол кухни выставочного образца или ознакомления на сайте университета с кампусом, в котором предполагается проживание участников конференции. Вовлеченность потребителей – еще одно необходимое условие моделирования гиперреального опыта. Вовлеченность, или причастность к сервисной организации, может осуществляться через опробование выставочного образца кухонного гарнитура или навигации по сайту конференции. Взаимодействие потребителей непосредственно с сервисными сотрудниками является также элементом, формирующим гиперреальный сервисный опыт. В случае использования сайта научной конференции возможность такого взаимодействия отсутствует, но в торговом центре контакт с продавцами-консультантами способен оказывать существенное влияние на гиперреальный опыт потребителей. Размещение организаций сферы услуг Еще одним необходимым элементом построения сервисной системы являются решения о размещении. К ним относятся выбор месторасположения в рамках установленного региона, нахождение конкретного места (или, как принято писать в соответствующей литературе, участка) в пределах данного региона, а также решения о внутреннем размещении, т. е. определение варианта размещения оборудования непосредственно в помещении организации. Решения о внутреннем размещении касаются расположения оборудования, организации пространства офиса, особенностей планировки и интерьера зоны обслуживании и т. п. Основными задачами таких решений являются оптимизация использования пространства и оборудования с учетом возможностей расширения, переустройства и (или) изменения пакета услуг, создание благоприятной рабочей среды для персонала, обеспечение удобства потребителям [Хаксевер, Рендер, Рассел, Мердик, 2002; Новаторов, 2004]. При определении внутреннего размещения может быть использован специальный подход, получивший название OPQRST – по первым буквам слов «objectives» (цели), |