|
симального спроса на долгосрочный период и соответствующих издержек. Тактические решения определяют эффективную загрузку сформированных мощностей с учетом уточненных данных о спросе в среднесрочном и краткосрочном периоде. Оперативные решения связаны с контролированием фактической загрузки мощностей и их перераспределением в случае необходимости. Решение о количестве рабочих мест мастеров, обслуживающих клиентов, предполагает несколько уровней. Прежде всего, рассчитывается число рабочих мест с учетом спрогнозированного максимального спроса в долгосрочной перспективе (стратегическое решение). Далее работа мастеров планируется с учетом прогнозных данных о спросе на среднеи краткосрочный период, в частности в предпраздничные дни, очевидно, будет занято больше специалистов (тактическое решение). В текущий момент загрузка сотрудников может перераспределяться в соответствии с неожиданными изменениями спроса и другими непредвиденными обстоятельствами (оперативное решение). Режим промышленной сборки должен стимулировать иностранные автосборочные заводы закупать комплектующие у российских поставщиков, а также привлекать в Россию зарубежных производителей автокомпонентов. Однако, опыт таких предприятий, как «ИжАвто», «Автофрамос» и Ford, которые первыми начали работать в режиме «промбсорки», выявил ряд проблем, связанных с низким качеством комплектующих российского производства, а также неспособностью отечественных предприятий обеспечить разные модели различных автомобильных марок необходимой номенклатурой деталей. Иностранные производители компонентов пока очень слабо представлены в нашей стране. В их числе, в основном, производители крупных компонентов, выпускаемых небольшими объемами и имеющих низкую добавленную стоимость: сиденья, детали интерьера, бамперы, светотехника и прочее. Поставщикам для быстрой реализации своей продукции выгодно открывать свои подразделения в непосредственной близости от российских и иностранных автопроизводителей и их дилерских сетей. 90 |
Изменение численности и занятости рабочей силы: сервисная организация может регулировать численность сотрудников и их нагрузку, учитывая прогнозируемые значения спроса на свои услуги. Соответствующие изменения производятся за счет привлечения временного персонала, работников с неполной занятостью, введения сверхурочных работ, варьирования графика работы, ротации, многопрофильной подготовки. Отель может привлекать на «высокий» сезон дополнительный обслуживающий персонал, строительная фирма – нанимать рабочих на летний период. В периоды пикового и непикового спроса нередко существенно различаются графики работы сотрудников. Так, отпуска менеджеров по работе с клиентами в туристических агентствах приходятся в основном на «низкий» сезон. В случае оказания услуг, предполагающих реализацию нескольких операций различными сотрудниками, одной из возможных мер по преодолению пикового спроса является выполнение сотрудниками смежных задач, например, для уменьшения очередей обязанности кассира временно возлагаются на одного из продавцов-консультантов торгового зала. Вовлечение клиентов в процесс предоставления услуги: с целью сокращения организационных издержек и экономии времени, затрачиваемого на обслуживание, организация может предоставлять возможность клиентам самостоятельно реализовывать некоторые операции, традиционно выполняемые сервисными сотрудниками, например подбор подходящего рейса на сайте авиакомпании или выбор удобного места в зрительном зале театра на портале единой автоматизированной системы продажи билетов. Расширение или реконструкция зданий и сооружений, задействованных в сервисном процессе, и аренда дополнительных помещений и оборудования: управление мощностью сервисной организации предполагает также определенную гибкость в использовании постоянных ресурсов – сооружений и оборудования. В данном случае возможна аренда дополнительных помещений и (или) оборудования (торговых площадей, кассовых аппаратов, прилавков и т. п.), реконструкция и перепланировка помещений, позволяющие изменить пространство обслуживания и (или) ожидания потребителей услуги. Воздействие на мощность сервисной организации не является «точечным» – изменение объемов ресурсов одного типа влечет, как правило, изменение объемов других ресурсов. В частности, увеличение численности персонала в кадровом агентстве обусловливает необходимость использования дополнительного оборудования и материалов (например, столов, оргтехники, канцтоваров), расширение или перепланировку имеющихся помещений, а расширение площадей спортивного назначения в отеле определяет необходимость приобретения нового спортивного снаряжения, приема на работу новых сотрудников – инструкторов по фитнесу плаванию. Реализация того или иного подхода к управлению мощностью связана с необходимостью принятия разного рода решений – стратегических, тактических и оперативных. Стратегические решения направлены на выявление экономически обоснованного размера производственных мощностей с учетом прогноза максимального спроса на долгосрочный период и соответствующих издержек. Тактические решения определяют наиболее целесообразную загрузку сформированных мощностей с учетом уточненных данных о спросе в среднесрочном и краткосрочном периоде. Оперативные решения связаны с контролированием фактической загрузки мощностей и их перераспределением в случае необходимости. Так, решение о количестве рабочих мест мастеров, обслуживающих клиентов в салоне красоты, предполагает несколько уровней. Прежде всего рассчитывается число рабочих мест с учетом спрогнозированного максимального спроса в долгосрочной перспективе (стратегическое решение). Далее работа мастеров планируется с учетом прогнозных данных о спросе на средне– и краткосрочный период, в частности в предпраздничные дни, очевидно, будет занято больше специалистов (тактическое решение). В текущий момент загрузка сотрудников может перераспределяться в соответствии с неожиданными изменениями спроса и другими непредвиденными обстоятельствами (оперативное решение). Использование моделей массового обслуживания при управлении мощностью организаций сферы услуг Достаточно распространенным инструментом при принятии решений о планируемом уровне производственной мощности для сервисной организации являются модели массового обслуживания. В качестве основных элементов таких моделей выделяются обслуживающая система (видимая часть сервисной системы, где непосредственно осуществляется процесс обслуживания) и заявка на обслуживание (объект, предполагающий получить услугу в данной системе) [Бадаева, Предводителева, 2008]. Эти элементы обладают целым рядом |