|
121 3.3 Методика оценки качества банковских услуг как инструмент повышения конкурентоспособности кредитной организации Формирование эффективной конкурентной среды на рынке банковских услуг невозможно без развития соответствующей финансово-кредитной инфраструктуры, обеспечивающей всех субъектов экономических отношений необходимой информацией. Равный доступ к информации о состоянии банковского рынка является основой добросовестной банковской конкуренции. По примеру ряда зарубежных стран с развитой банковской системой, в которой существует определенный набор критериев, позволяющий контролировать качество банковских продуктов, можно выделить несколько способов мониторинга степени удовлетворения клиентов качеством банковских продуктов с учетом российской специфики функционирования коммерческих банков на рынке, позволяющих оценить конкурентную позицию кредитной организации на региональном рынке банковских услуг: а) проведение с определенной периодичностью внутреннего мониторинга ситуации с качеством предоставляемых населению продуктов в коммерческом банке. Говоря преимущественно о практических аспектах деятельности коммерческого банка, стоит понимать, что речь идет о таких методах, как: анонимные опросы клиентов для получения информации об их мнении относительно различных параметров и характеристик банковских услуг; внутренние опросы сотрудников банка с целью выяснения степени их квалификации и ее составления выработанным банком стандартам качества; различные формы контроля банковского персонала на предмет проверки алгоритма действий сотрудников банка в случае проявления претензий и разногласий с клиентом по различным вопросам. Естественно, что в идеале к каждому клиенту банка нужен индивидуальный подход, который бы мог учитывать психологические, интеллектуальные и |
116 3.2 Информационно-аналитическое обеспечение развития конкурентного рынка банковских услуг Формирование эффективной конкурентной среды на рынке банковских услуг невозможно без развития соответствующей финансово-кредитной инфраструктуры, обеснечивающей всех субъектов экономических отношений необходимой информацией. Равный доступ к информации о состоянии банковского рынка является основой добросовестной банковской конкуренции. Отсутствие нодобных звеньев рыночной инфраструктуры играет не последнюю роль в парадоксальной ситуации сегодняшнего дня: банковские ресурсы востребованы реальным сектором экономики и населением, они имеются в наличии в отечественном банковском секторе, но вложения в нужном объеме не осуществляются. В современных условиях экономические субъекты испытывают "информационный голод", особенно в отношении деятельности кредитных организаций. Сложившаяся ситуация информационной позволяет закрытости, кредитным нетранспарентности банковского бизнеса организациям прибегать к ценовой конкуренции, варьируя процентные ставки, осуществляя даже ценовую дискриминацию, практически игнорируя неценовой аспект и, прежде всего управление качеством банковских услуг. Информационным монополистом на рынке банковских услуг является Центральных банк Российской Федерации (на региональном уровне в лице Территориальных учреждений Банка России), который замыкает на себя все потоки данных от кредитных организаций. Органы государственной статистики, обобщая данные о состоянии денежного обращения или, в крайнем случае, об объемах кредитования, в целом не дают возможности получить полную и достоверную картину развития банковского бизнеса, межбанковской конкуренции, не дают данных о спектре предоставляемых услуг. Доступная информация Центрального банка является разрозненной, и не отражает тенденции развития |