|
своей деятельности на мнение потребителей. Для этого страховые организации проводят регулярные опросы в поликлиниках и больницах, их результаты становятся известны как руководителям и персоналу медицинских организаций, так и страховым организациям. Способствуют этому также и регулярные выборочные или осуществляемые по жалобам пациентов независимые экспертизы качества лечения. На втором месте по значимости фактора при выборе медицинской организации страхователями находится «квалификация врачей и медицинского персонала». Уровень подготовки персонала должен соответствовать определенным стандартам, что также проверяется страховой организацией. Кроме того, учитывается число жалоб на конкретных врачей больниц и поликлиник. Самые низкие оценки получили такие факторы как обеспеченность медикаментами и материалами (2,98 балла), обеспеченность диагностической аппаратурой (2,98 балла), состояние помещений учреждения (2,59 балла), стоимость дополнительных платных услуг (2,9 балла), питание (2,95 балла), обеспеченность инвентарем (2,81 балла). Т.е. это те же факторы, что и для поликлиник за исключением результата лечения, что несколько улучшает общие показатели больниц с учетом важности отдельных факторов. Среди составных элементов показателей наименьшие значения получили: бескорыстность врачей (2,95 балла) и медицинского персонала (3 балла), расходы на лечение (2,79 балла), разнообразие питания (2,8 балла), оформление блюд (2,57 балла) и все показатели обеспеченности инвентарем и мебелью. Оценку «хорошо» получили только внешний вид и тактичность врачей в небольшой части ответов. Таким образом, по результатам проведенных исследований можно сделать вывод о том, что наибольшее значение при выборе лечебного учреждения и со стороны пациента и стороны контрагентов лечебного учреждения является квалификация врача и медицинского персонала. Но как уже указы112 |
учреждения при заключении договора на обслуживание по медицинскому полису, были представлены, конечно, отличные от анкеты для потребителей параметры (см.прилож.2). На первом месте по значимости, бесспорно, оказался «анализ данных результатов лечения в данном учреждении», а на третьем «результаты опроса потребителей». Таким образом, страховые медицинские организации осуществляют жесткий контроль за качеством лечения и ориентируются в своей деятельности на мнение потребителей. Для этого страховые организации проводят регулярные опросы в поликлиниках и больницах, их результаты становятся известны как руководителям и персоналу медицинских организаций, так и страховым организациям. Кроме того, они публикуются в специализированных изданиях, таких как, например, «Страховое ревю». Способствуют этому также и регулярные выборочные или осуществляемые по жалобам пациентов независимые экспертизы качества лечения. На втором месте по значимости фактора при выборе медицинской организации страхователями находится «квалификация врачей и медицинского персонала». Уровень подготовки персонала должен соответствовать определенным стандартам, что также проверяется страховой организацией. Кроме того, учитывается число жалоб на конкретных врачей больниц и поликлиник. Следует отметить, что страховые организации не только контролируют и наказывают врачей и медицинские организации. Из имеющихся средств страховые организации осуществляют повышение кадров и приобретают необходимую аппаратуру. В результате опроса потребителей были выявлены оценки конкурентоспособности семи поликлиник г.Сочи, находящихся во всех четырех районах города: 3 поликлиники в Центральном районе, 2 поликлиники в Адлерском районе, 1 поликлиника в Хостинском районе и 1 поликлиника в Лазаревском районе. 80 По оценкам потребителей (см.табл.12), лучшей больницей из обследованных является городская больница №2 (Центральный район, ул.Пирогова, 7). На втором месте находится городская больница №4 (Центральный район, ул.Дагомысская, 42), на третьем месте городская больница №5 (Лазаревский район, п.Дагомыс, ул.Армавирская, 145), на четвертом месте городская больница №3 (Хостинский район, ул.Самшитовая, 4), на пятом месте адлерская городская больница (Адлерский район, ул. Кирова, 50). Городская больница №2 (Центральный район, ул.Пирогова, 7) лидирует почти по всем показателям: квалификация среднего мед. персонала (3,86 балла), обеспеченность медикаментами и материалами (3,53 балла), обеспеченность диагностической аппаратурой (3,4 балла), качество проведения анализов (3,8 балла), отношение к пациенту со стороны врача (3,77 балла), отношение к пациенту со стороны среднего мед. персонала (3,87 балла), состояние помещений учреждения (3,2 балла), результат лечения (3,56 балла), возможность получения назначенного лечения в самой больнице (4,33 балла), наличие дополнительных платных услуг (3,6 балла), питание (3,35 балла). По квалификации врачей (3,7 балла) и обеспеченности инвентарем (3,31 балла) лучшей признана городская больница №4 (Центральный район, ул.Дагомысская, 42), по стоимость дополнительных платных услуг (3,2 балла) городская больница №5 (Лазаревский район, п.Дагомыс, ул.Армавирская, 145). Удовлетворительными являются 70% оценок, неудовлетворительными 28,5% оценок, хорошими 1,5 % оценок. Т.е. общая оценка качества работы больниц г.Сочи еще ниже, чем оценка для поликлиник. Самые низкие оценки получили такие факторы как обеспеченность медикаментами и материалами (2,98 балла), обеспеченность диагностической аппаратурой (2,98 балла), состояние помещений учреждения (2,59 балла), стоимость дополнительных платных услуг (2,9 балла), питание (2,95 балла), обеспеченность инвентарем (2,81 балла). Т.е. это те же факторы, что и для поликлиник за исключением результата лечения, что несколько улучшает общие показатели больниц с учетом важности отдельных факторов. Среди составных элементов показателей наименьшие значения получили: бескорыстность врачей (2,95 балла) и медицинского персонала (3 балла), расходы на лечение (2,79 балла), разнообразие питания (2,8 балла), оформление блюд (2,57 балла) и все показатели обеспеченности инвентарем и мебелью. Оценку «хорошо» получили только внешний вид и тактичность врачей в небольшой части ответов. Основными замечаниями, указанными опрошенными в открытых вариантах ответов на вопросы об оценке уровня обслуживания и лечения, общими для больниц и поликлиник г.Сочи были следующие недостатки: 1) для технических условий: помещения нуждаются в ремонте, требуется дополнительное оснащение аппаратурой, грязь, холодно, комары и тараканы, забитые окна, неуютные кабинеты, старые санузлы, нет лифтов, не хватает стульев в приемной, антисанитария, малоосвещенность, не работают таксофоны; 2) для оценки врачей и персонала: недостаточный опыт работы и квалификация у врачей и персонала, халатность, вымогательство, плохое отношение к детям, нет заботы о пациентах не подходят к вновь поступившим, ошибки диагноза, невежливость, непунктуальность, несвоевременное выполнение назначений врача; 3) методы и условия лечения: не хватает лекарств, в том числе бесплатных, большие расходы при вызове врача на дом, необходимость покупки всех или большинства лекарств, нет информации об услугах и кабинетах, недостаточно отдельных палат. В вопросе №5 анкеты потребителям было предложено назвать больницы г.Сочи, в которых, по их мнению, обеспечивается лучшее лечение основных групп заболеваний. Результаты ответов представлены в табл. 13. 88 |