|
В настоящее время система принципов, методов и способов обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг окончательно не сложилась. При управлении предприятием в современных условиях необходимо учитывать эффект бизнес-лояльности, который рассматривается с точки зрения трех самостоятельных базисных аспектов: лояльность клиентов (приверженность); лояльность сотрудников (добросовестность); лояльность инвесторов (взаимное доверие, уважение и поддержка). Ни одна из частей не может существовать отдельно от двух других, но все три вместе позволяют предприятию достичь высокого уровня конкурентоспособности. Несмотря на уникальность каждого предприятия сферы услуг, в той или иной мере показатели его прибылей будут укладываться в общую модель экономических эффектов, получаемых от постоянства или лояльности клиентов. Среди них стоит особо отметить следующие: затраты на привлечение (реклама, комиссионные дилерам, накладные расходы и т.д.), базовая прибыль (цена, которую платят вновь появившиеся клиенты, превышает затраты предприятия на оказание услуг), рост выручки (если клиент доволен качеством услуг, он склонен увеличивать объемы услуг с течением времени), сбережения на консультировании (близкое знакомство с услугами предприятия уменьшает зависимость клиентов от ее сотрудников в вопросах информации и консультирования), отзывы (удовлетворенные уровнем обслуживания клиенты рекомендуют предприятие своим друзьям и знакомым), дополнительная цена (постоянные клиенты, сотрудничающие с компанией достаточно долго, чтобы изучить все ее услуги, получают несоизмеримо больше от продолжения отношений и не нуждаются в 152 |
При разработке и реализации конкурентной стратегии предприятий сферы услуг важно оценить не только влияние социально-экономических факторов повышения конкурентоспособности, но и психологические особенности сферы услуг. При управлении предприятием в современных условиях необходимо учитывать эффект бизнес-лояльности, который рассматривается с точки зрения трех самостоятельных базисных аспектов [132]: лояльность клиентов (приверженность); лояльность сотрудников (добросовестность); лояльность инвесторов (взаимное доверие, уважение и поддержка). Несмотря на ярко выраженные компоненты, эта система должна рассматриваться как единое целое, поскольку невозможно получить лояльных клиентов, не обращая внимания на лояльность сотрудников, или воспитать лояльность сотрудников без должного внимания к лояльности инвесторов. Ни одна из частей не может существовать отдельно от двух других, но все три вместе позволяют предприятию достичь высокого уровня конкурентоспособности. Для успешного использования модели управления, основанной на эффекте лояльности, прибыль должна рассматриваться не в качестве первоочередной цели, но в качестве необходимого элемента благосостояния и выживания трех составляющих каждой бизнес-системы: клиентов, сотрудников и инвесторов. Следовательно, основа рассматриваемой модели лояльности не прибыль, а привлечение дополнительного количества клиентов, процесс, который осознанно или неосознанно лежит в основе большинства преуспевающих предприятий. Как причина, лояльность инициирует несколько экономических эффектов, которые влияют на всю бизнес-систему следующим образом: 1. Доходы и рыночная доля растут, когда наиболее перспективны клиенты охватывают весь спектр деятельности предприятия, создавая о нем хорошее общественное мнение и привлекая новых клиентов. За счет предложения разнообразных и качественных услуг предприятие может себе 118 1. Некоторые клиенты изначально предсказуемы и лояльны, вне зависимости от того, как предприятие с ними работает, так как они предпочитают более стабильные и длительные отношения. 2. Некоторые клиенты более прибыльны, чем другие: тратят деньги в большем количестве, чем другие, оплачивают услуги безотлагательно и требуют меньше внимания обслуживающего персонала. 3. Некоторые клиенты находят услуги предприятия (в силу их особенностей) более привлекательными, чем у конкурентов. Нет такого предприятия, услуги которого нравились бы всем без исключения. Сильные стороны его услуг будут просто лучше подходить для определенных клиентов, более полно удовлетворяя их желаниям и возможностям. Несмотря на уникальность каждого предприятия сферы услуг, в той или иной мере показатели его прибылей будут укладываться в общую модель экономических эффектов, получаемых от постоянства или лояльности клиентов. Среди них стоит особо отметить следующие: затраты на привлечение (реклама, комиссионные дилерам, накладные расходы и т.д.), базовая прибыль (цена, которую платят вновь появившиеся клиенты, превышает затраты предприятия на оказание услуг), рост выручки (если клиент доволен качеством услуг, он склонен увеличивать объемы услуг с течением времени), сбережения на консультировании (близкое знакомство с услугами предприятия уменьшает зависимость клиентов от ее сотрудников в вопросах информации и консультирования), отзывы (удовлетворенные уровнем обслуживания клиенты рекомендуют предприятие своим друзьям и знакомым), дополнительная цена (постоянные клиенты, сотрудничающие с компанией достаточно долго, чтобы изучить все ее услуги, получают несоизмеримо больше от продолжения отношений и не нуждаются в дополнительных скидках или рекламных акциях). 120 |