|
степени зависит от человеческого фактора, от настроения, поведения, коммуникабельности, жизненной позиции и прочих личностных особенностей «контактного» персонала, тех сотрудников организации сферы услуг, которые осуществляют непосредственный контакт с клиентом в момент оказания услуги. Следовательно, конкурентоспособность и экономическая эффективность любой организации, работающей в сфере услуг, в значительной мере определяется качеством услуги, предоставляемой потребителю, а качество самой услуги зависит от удовлетворённости персонала условиями труда. В связи с этим выявление взаимосвязи между удовлетворённостью персонала и качеством оказываемых им услуг представляется одной из первоочередных задач для менеджмента организаций сферы услуг, осуществляющих свою хозяйственную деятельность в условиях рыночной экономики. В связи с развитием рыночных отношений в России возникла острая проблема повышения конкурентоспособности предприятий. Российским предприятиям приходится выдерживать конкуренцию не только на внешнем, но и на внутреннем рынке. Несмотря на высокие темпы роста объема платных услуг в Российской Федерации, качество оказываемых услуг остается ниже желаемого, что отрицательно влияет на конкурентоспособность предприятий сферы услуг. Решение проблемы повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг представляется довольно трудной задачей, так как система управления конкурентоспособностью является сложной стохастической системой, на которую воздействуют условия окружающей и внутренней среды высокой степени изменчивости и неопределенности2: случайные события, изменение уровня цен, численности и свойств конкурентов, параметры процессов оказания услуг и другие факторы. 30 2Абрамов В.Л. Интеллектуальная составляющая в формировании конкурентных преимуществ // Маркетинг. 2004. № 6. С. 23-27. |
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ 1.1. Экономическое содержание конкурентоспособности предприятия сферы услуг и ее влияние на повышение эффективности деятельности предприятия В связи с переходом к рыночным отношениям в России возникла острая проблема повышения конкурентоспособности предприятий. Российским предприятиям приходится выдерживать конкуренцию не только на внешнем, но и на внутреннем рынке. Огромное значение решению этой проблемы должно уделяться на предприятиях сферы услуг, от уровня развития которых во многом зависит решение задач повышения уровня и качества жизни населения страны. Несмотря на высокие темпы роста объема платных услуг в Российской Федерации, качество оказываемых услуг остается ниже желаемого, что отрицательно влияет не только на конкурентоспособность предприятий сферы услуг, но и на эффективность их деятельности. В этой связи возникает необходимость оценки уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг и его влияния на повышение эффективности их деятельности. Решение данной проблемы представляется довольно трудной задачей, так как система управления конкурентоспособностью является сложной стохастической системой, на которую воздействуют условия окружающей и внутренней среды высокой степени изменчивости и неопределенности [9; с. 1924]: случайные события, изменение уровня цен, численности и свойств конкурентов, параметры процессов оказания услуг и другие факторы. В настоящее время отдельные аспекты управления конкурентоспособностью рассмотрены в работах Азоева Г.Л., Челенкова А.П. [14; 15]. Вопросы управления эффективностью и качеством нашли отражение в фундаментальной монографии, подготовленной под редакцией И. Прокопенко, К. Норта [170]. Появились работы, в которых непосредственно ставятся 9 |