|
Желающие соответствовать новым требованиям предприятия сферы услуг должны пересмотреть свои базовые элементы, направив их на создание эффективных взаимоотношений со своими потребителями. Поскольку клиенты являются самым ценным активом предприятия, то управление отношениями с ними является центральной задачей. Усилия предприятия должны быть направлены на увеличение ценности клиентской базы9. Основной возможностью сохранения конкурентоспособности бизнеса для многих предприятия сферы услуг стало повышение интенсивности потребления его услуг каждым из клиентов, что ведет к необходимости поддержания долгосрочных отношений с ними. Партнерство предприятий сферы услуг с клиентами стало основой успешного развития их нормативное регулирование. При разработке и реализации конкурентной стратегии предприятий сферы услуг важно оценить не только влияние социально-экономических факторов повышения конкурентоспособности, но и психологические особенности сферы услуг. При управлении предприятием в современных условиях необходимо учитывать эффект бизнес-лояльности, который рассматривается с точки зрения трех самостоятельных базисных аспектов10: лояльность клиентов (приверженность); лояльность сотрудников (добросовестность); лояльность инвесторов (взаимное доверие, уважение и поддержка). Несмотря на ярко выраженные компоненты, эта система должна рассматриваться как единое целое, поскольку невозможно получить лояльных клиентов, не обращая внимания на лояльность сотрудников, или воспитать лояльность сотрудников без должного внимания к лояльности инвесторов. Ни одна из частей не может существовать отдельно от двух других, но все три вместе позволяют предприятию достичь высокого уровня 9Лосев С.В. Принципы построения клиентоориентированной организации // Менеджмент в России и за рубежом. — 2008. — № 6. — С. 127-138. 10Орлов А.И. Менеджмент: Учебник / А.И. Орлов. М.: Издательство «Изумруд», 2003. 37 |
При разработке и реализации конкурентной стратегии предприятий сферы услуг важно оценить не только влияние социально-экономических факторов повышения конкурентоспособности, но и психологические особенности сферы услуг. При управлении предприятием в современных условиях необходимо учитывать эффект бизнес-лояльности, который рассматривается с точки зрения трех самостоятельных базисных аспектов [132]: лояльность клиентов (приверженность); лояльность сотрудников (добросовестность); лояльность инвесторов (взаимное доверие, уважение и поддержка). Несмотря на ярко выраженные компоненты, эта система должна рассматриваться как единое целое, поскольку невозможно получить лояльных клиентов, не обращая внимания на лояльность сотрудников, или воспитать лояльность сотрудников без должного внимания к лояльности инвесторов. Ни одна из частей не может существовать отдельно от двух других, но все три вместе позволяют предприятию достичь высокого уровня конкурентоспособности. Для успешного использования модели управления, основанной на эффекте лояльности, прибыль должна рассматриваться не в качестве первоочередной цели, но в качестве необходимого элемента благосостояния и выживания трех составляющих каждой бизнес-системы: клиентов, сотрудников и инвесторов. Следовательно, основа рассматриваемой модели лояльности не прибыль, а привлечение дополнительного количества клиентов, процесс, который осознанно или неосознанно лежит в основе большинства преуспевающих предприятий. Как причина, лояльность инициирует несколько экономических эффектов, которые влияют на всю бизнес-систему следующим образом: 1. Доходы и рыночная доля растут, когда наиболее перспективны клиенты охватывают весь спектр деятельности предприятия, создавая о нем хорошее общественное мнение и привлекая новых клиентов. За счет предложения разнообразных и качественных услуг предприятие может себе 118 |