|
инвесторов. Это, в свою очередь, расширяет возможности предприятия по привлечению и сохранению инвесторов. 3. Лояльные инвесторы ведут себя как партнеры. Они стабилизируют систему, снижают затраты по поиску капитала и дают гарантии, что полученные отвлеченные денежные потоки будут вложены обратно в деятельность предприятия как инвестиции. Это укрепляет положение предприятия и увеличивает его производственный потенциал. Обобщая описательную модель лояльности, следует отметить, что ее основу составляют клиенты, которые рассматриваются как активы любого предприятия, и для достижения конкурентоспособности необходимо управлять ими так же эффективно, как и другими активами. Но для этого нужно быть в состоянии сегментировать клиентов, предсказывать их поведение, а также жизненный цикл их денежных потоков. При разработке мероприятий по привлечению клиентов необходимо помнить, что существует три основных типа лояльных клиентов. Это помогает определить, сможет ли предприятие сделать клиента лояльным: 1. Некоторые клиенты изначально предсказуемы и лояльны, вне зависимости от того, как предприятие с ними работает, так как они предпочитают более стабильные и длительные отношения. 2. Некоторые клиенты более прибыльны, чем другие: тратят деньги в большем количестве, чем другие, оплачивают услуги безотлагательно и требуют меньше внимания обслуживающего персонала. 3. Некоторые клиенты находят услуги предприятия (в силу их особенностей) более привлекательными, чем у конкурентов. Нет такого предприятия, услуги которого нравились бы всем без исключения. Сильные стороны его услуг будут просто лучше подходить для определенных клиентов, более полно удовлетворяя их желаниям и возможностям. Несмотря на уникальность каждого предприятия сферы услуг, в той или иной мере показатели его прибылей будут укладываться в общую модель 39 |
позволить быть более привередливым при выборе новых клиентов и концентрироваться на более прибыльных и потенциально лояльных проектах их привлечения, стимулируя свой долгосрочный рост. 2. Долгосрочный рост позволяет предприятию привлекать и сохранять лучших сотрудников. Постоянное поддержание целевого количества клиентов увеличивает лояльность сотрудников, давая им чувство удовлетворения своей работой. Далее, в процессе взаимодействия постоянные сотрудники узнают больше о своих постоянных клиентах, в частности, о лучших способах их обслуживания. Лояльные сотрудники в долгосрочном периоде учатся снижать затраты и повышать качество работы. Такая продуктивность дает значительное преимущество в затратах, которое очень сложно скопировать для чисто конкурентных предприятий. Долгосрочные преимущества в затратах в совокупности с устойчивым ростом количества лояльных клиентов, приносят прибыль, очень привлекательную для инвесторов. Это, в свою очередь, расширяет возможности предприятия по привлечению и сохранению инвесторов. 3. Лояльные инвесторы ведут себя как партнеры. Они стабилизируют систему, снижают затраты по поиску капитала и дают гарантии, что полученные отвлеченные денежные потоки будут вложены обратно в деятельность предприятия как инвестиции. Это укрепляет положение предприятия и увеличивает его производственный потенциал. Обобщая описательную модель лояльности, следует отметить, что ее основу составляют клиенты, которые рассматриваются как активы любого предприятия, и для достижения конкурентоспособности необходимо управлять ими так же эффективно, как и другими активами. Но для этого нужно быть в состоянии сегментировать клиентов, предсказывать их поведение, а также жизненный цикл их денежных потоков. При разработке мероприятий по привлечению клиентов необходимо помнить, что существует три основных типа лояльных клиентов. Это помогает определить, сможет ли предприятие сделать клиента лояльным: 119 1. Некоторые клиенты изначально предсказуемы и лояльны, вне зависимости от того, как предприятие с ними работает, так как они предпочитают более стабильные и длительные отношения. 2. Некоторые клиенты более прибыльны, чем другие: тратят деньги в большем количестве, чем другие, оплачивают услуги безотлагательно и требуют меньше внимания обслуживающего персонала. 3. Некоторые клиенты находят услуги предприятия (в силу их особенностей) более привлекательными, чем у конкурентов. Нет такого предприятия, услуги которого нравились бы всем без исключения. Сильные стороны его услуг будут просто лучше подходить для определенных клиентов, более полно удовлетворяя их желаниям и возможностям. Несмотря на уникальность каждого предприятия сферы услуг, в той или иной мере показатели его прибылей будут укладываться в общую модель экономических эффектов, получаемых от постоянства или лояльности клиентов. Среди них стоит особо отметить следующие: затраты на привлечение (реклама, комиссионные дилерам, накладные расходы и т.д.), базовая прибыль (цена, которую платят вновь появившиеся клиенты, превышает затраты предприятия на оказание услуг), рост выручки (если клиент доволен качеством услуг, он склонен увеличивать объемы услуг с течением времени), сбережения на консультировании (близкое знакомство с услугами предприятия уменьшает зависимость клиентов от ее сотрудников в вопросах информации и консультирования), отзывы (удовлетворенные уровнем обслуживания клиенты рекомендуют предприятие своим друзьям и знакомым), дополнительная цена (постоянные клиенты, сотрудничающие с компанией достаточно долго, чтобы изучить все ее услуги, получают несоизмеримо больше от продолжения отношений и не нуждаются в дополнительных скидках или рекламных акциях). 120 |