|
экономических эффектов, получаемых от постоянства или лояльности клиентов. Среди них стоит особо отметить следующие: затраты на привлечение (реклама, комиссионные дилерам, накладные расходы и т.д.), базовая прибыль (цена, которую платят вновь появившиеся клиенты, превышает затраты предприятия на оказание услуг), рост выручки (если клиент доволен качеством услуг, он склонен увеличивать объемы услуг с течением времени), сбережения на консультировании (близкое знакомство с услугами предприятия уменьшает зависимость клиентов от ее сотрудников в вопросах информации и консультирования), отзывы (удовлетворенные уровнем обслуживания клиенты рекомендуют предприятие своим друзьям и знакомым), дополнительная цена (постоянные клиенты, сотрудничающие с компанией достаточно долго, чтобы изучить все ее услуги, получают несоизмеримо больше от продолжения отношений и не нуждаются в дополнительных скидках или рекламных акциях). Следовательно, рост конкурентоспособности предприятий сферы услуг во многом определяется привлечением клиентов. Особенно актуальна такая ситуация для предприятий сотовой связи, так как на сегодняшний момент рынок практически поделен, «свободных» клиентов становится все меньше и темпы роста абонентских баз стремительно сокращаются. В этой связи для увеличения доли рынка предприятиям связи необходимо направлять усилия на сохранение своей клиентской базы (сокращение оттока) и привлечение клиентов конкурентов. 1.3. Современные подходы к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг В современной научной литературе можно довольно четко выделить две основные традиции в определении конкуренции. 40 |
1. Некоторые клиенты изначально предсказуемы и лояльны, вне зависимости от того, как предприятие с ними работает, так как они предпочитают более стабильные и длительные отношения. 2. Некоторые клиенты более прибыльны, чем другие: тратят деньги в большем количестве, чем другие, оплачивают услуги безотлагательно и требуют меньше внимания обслуживающего персонала. 3. Некоторые клиенты находят услуги предприятия (в силу их особенностей) более привлекательными, чем у конкурентов. Нет такого предприятия, услуги которого нравились бы всем без исключения. Сильные стороны его услуг будут просто лучше подходить для определенных клиентов, более полно удовлетворяя их желаниям и возможностям. Несмотря на уникальность каждого предприятия сферы услуг, в той или иной мере показатели его прибылей будут укладываться в общую модель экономических эффектов, получаемых от постоянства или лояльности клиентов. Среди них стоит особо отметить следующие: затраты на привлечение (реклама, комиссионные дилерам, накладные расходы и т.д.), базовая прибыль (цена, которую платят вновь появившиеся клиенты, превышает затраты предприятия на оказание услуг), рост выручки (если клиент доволен качеством услуг, он склонен увеличивать объемы услуг с течением времени), сбережения на консультировании (близкое знакомство с услугами предприятия уменьшает зависимость клиентов от ее сотрудников в вопросах информации и консультирования), отзывы (удовлетворенные уровнем обслуживания клиенты рекомендуют предприятие своим друзьям и знакомым), дополнительная цена (постоянные клиенты, сотрудничающие с компанией достаточно долго, чтобы изучить все ее услуги, получают несоизмеримо больше от продолжения отношений и не нуждаются в дополнительных скидках или рекламных акциях). 120 Следовательно, рост конкурентоспособности предприятий сферы услуг во многом определяется привлечением клиентов. Особенно актуальна такая ситуация для предприятий сотовой связи, так как на сегодняшний момент рынок практически поделен, «свободных» клиентов становится все меньше и темпы роста абонентских баз стремительно сокращаются. В этой связи для увеличения доли рынка предприятиям связи необходимо направлять усилия на сохранение своей абонентской базы (сокращение оттока) и привлечение клиентов конкурентов. По оценкам ИАА "Сотовик" [12], совокупное число проданных контрактов (подключений) в 2004 году на 10,8 млн. USD превышает совокупный прирост абонентских баз предприятий сотовой связи РФ. Нелояльность абонентов выражается в постоянной миграции абонентов от одного поставщика услуг к другому, что и отражается в превышении объема проданных контрактов над объемом прироста абонентских баз предприятий связи. Динамика объема прироста абонентских баз сотовых операторов и объема продаж контрактов (подключений) за период 1 кв. 2004 г. 1 кв. 2005 г. представлена на графике (рис. 3.2.3). 1QJO 1 6 Л 14J0 12Л I 10Л с ; ^ 8Л 6 Л 4 Л 2 Л О Л Щ 2 0 0 4 2 Q 2 0 0 4 3 Q 2 0 0 4 4 Q 2 0 0 4 1 Q 2 0 0 5 О К о л в о п р о д а н н ы х п о д к л ю ч е н и й ( к о н т р а к т о в ) « П р и р о с т а б о н е н т с к и х б а з о п е р а т о р о в ________________________________ 121 Рис. 3.2.3. Динамика объема прироста абонентских баз предприятий сотовой связи и объема продаж контрактов (подключений) |