|
132 Таблица 22 Относительная значимость причин отказа от обслуживания предприятием бытового обслуживания Вид услуги Нет нсобходимости Не устраивает цена В пределах 15 минут нет предприятия Неудоб ный режим работы Низкое качество Плохое обслужива ние Длительный срок оказания услуги Делаю своими силами Ремонт и пошив обуви 29% 33% 2% 4% 0% 0% 0% 31% Ремонт и пошив одежды 30% 35% 0% 0% 17% 0% 0% 28% Химчистка 18% 34% 12% 2% 0% 0% 0% 34% Ремонт мебели 64% 18% 8% 0% 0% 0% 0% 18% Ремонт, строительство помещений 43% 14% 0% 0% 0% 0% 0% 43% Парикмахерская 25% 45% 8% 2% 0% 0% 0% 20% Ремонт бытовой техники 57% 25% 0% 3% 0% 0% 0% 15% Услуги прачечных 40% 10% 5% 0% 7% 0% 0% 38% Услуги прокатных пунктов 70% 11% 4% 2% 0% 2% 0% 11% Услуги бань 46% 11% 8% 0% 0% 0% 0% 22% Источник: составлено автором по данным маркетингового исследования На вопрос 3 анкеты 1, в котором предлагалось оценить по пятибалльной шкале ассортимент данных услуг, были получены ответы, отраженные в таблице 22 Хуже всего оценен ассортимент предоставляемых услуг в ателье по ремонту и пошиву обуви, в ателье по ремонту и пошиву одежды и услугами прачечных. Наиболее неудовлетворенная потребность в услугах парикмахерских, бань, услугах по ремонту бытовой техники. Многие респонденты затруднились ответить на этот вопрос, так как не пользуются данными услугами Степень удовлетворенности населения качеством услуг оценивалась на основе ответов на вопрос 5 анкеты 1. Результаты приведены в таблице 23. Анализ первичного обследования. На основании данных первичного обследования была сделана количественная оценка неудовлетворенного спроса |
Неудовлетворенность качеством существенно влияет на спрос услуг по ремонту и пошиву одежды и услуг прачечных. Таблица 8. Относительная значимость причин отказа от обслуживания предприятием БО Вид услуги Нетнеобходимости Неустраиваетцена Впределах15минут нетпредприятия Неудобныйрежим работы Низкоекачество Плохое обслуживание о ^ ьL> •£' >— и х >s = жх =с; хО ЯН 'ЛX я о Делаюсвоими силами Ремонт и пошив обуви 29% 33% 2% 4% 0% 0% 0% 31% Ремонт и пошив одежды 30% 35% ^ 0% 0% 17% 0% 0% 28% Химчистка 18% 34% 12% 2% 0% 0% 0% 34% Ремонт мебели 64% 18% 8% 0% 0% 0% 0% 18% Ремонт, стр-во помещений 43% 14% 0% 0% 0% 0% 0% I 43% 11арикмахерская 25% 45% 8% 2% 0% 0% 0% 20% Ремонт бытовой техники 57% 25% 0% 3% 0% 0% 0% 15% Услуги прачечных 40% 10% 5% 0% 7% 0% 0% 38% Услуги прокатных пунктов 70% 11% 4% 2% 0% 2% 0% 11% Услуги бань 46% 11% 8% 0% 0% 0% 0% 22% Обращает на себя внимание большой процент "нейтральных" ответов типа "нет необходимости" и "делаю своими силами". Трудно поверить, что 25% населения никогда не стрижется, а 43% не производит ремонт квартир. Очевидно, что такого рода ответы в скрытой форме также выражают неудовлетворенность обслуживанием в силу одной из причин, перечисленных в таблице или отсутствующих в ней. Наличие большого процента "нейтральных" ответов увеличивают погрешность выявления тенденций. Поэтому целесообразно для дальнейшего использования доработать анкету 1, имея в виду сказанное выше. Уменьшить неопределенность ответов может также инструктаж анкетеров, обращение их внимания на данный аспект так, чтобы при опросах они более настойчиво и внимательно выявляли конкретные причины На вопрос 3 анкеты 1, в котором предлагалось оценить по пятибальной шкале ассортимент данных услуг, были получены ответы, отраженные в таблице 9. Хуже всего оценен ассортимент предоставляемых услуг в ателье по ремонту и пошиву обуви, в ателье по ремонту и пошиву одежды и услугами прачечных. Степень удовлетворенности населения качеством услуг оценивалась на основе ответов на вопрос 5 анкеты 1. Результаты приведены в табл. 10. Наиболее неудовлетворена потребности в услугах парикмахерских, бань, услугах по ремонту бытовой техники. Многие из опрошенных затруднились ответить на этот вопрос, так как не пользуются данными услугами. 134 Результаты оценки ассортимента услуг Таблица 9. Вид услуги Оченьузкий Узкий Типичный Удовлетворительный Широкий -й CJе—1 OS (2 ist— Gl Оh 20Л г-СП о Ремонт и пошив обуви 0% 10% 20% 36% 0% 34% Ремонт и пошив одежды 0% 14% 10% 28% 0% 4 8 % Химчистка 0% 4% 22% 24% 8% 42% Ремонт и изгот-е мебели 2% 2% 10% 22% 8% 56% Ремонт и стр-во помещений 0% 4% 8% 14% 18% 56% Парикмахерская 0% 0% 22% 28% 28% 22% Фотовидеоуслуги 0% 4% 6% 20% 38°/,, 32% Ремонт бытовой техники 4% 2% 24% 20% 12% 38% Услуги прачечных 0% 12% 10% 20% 6% 50% Услуги прокатных пунктов 12% 12% 4% 10% 6% 56% • Услуги бань 2% 4% 14% 24% 2% 54% Результаты оц ен ки качества услуг Т абли ца 10. Вид услуги т ° » g О S о * о J5 Удовл. Хорошо Отлично I Загруд-1 няюсь Ремонт и пошив обуви 0% 2% 30% 26% 4% 38% Ремонт и пошив одежды 2% 4% 26% 6% 0% 62% Химчистка 2% 0% 24% 12% 4% 58% Ремонт мебели 2% 4% 8% 14% 2% 70% Ремонт,строит-во помещений 0% 4% 10% 16% 2% 68% Парикмахерская 0% 0% 14% 38% 20% 28% Фотовидеоуслуги 0% 2% 14% 28% 18% 38% Ремонт быт. техники 0% 4% 26% 18% 2% 50% Услуги прачечных 2% 2% 14% 14% 8% 60% Услуги прокатных пунктов 6% 6% 12% 6% 0% 70% Услуги бань 2% 8% 14% 14% 10% 52% 3.3.3.Анализ первичного обследования На основании данных первичного обследования была сделана количественная оценка неудовлетворенного спроса населения по конкретным видам услуг. Оценка неудовлетворенного спроса была сделана в натуральных единицах и в денежном исчислении с использованием данных таблиц 7 и рис.7. В основу расчета положены следующие допущения: при благоприятном изменении факторов влияния (цена, близость расположения и т.д.) часть пользователей переходит из одной градации таблицы 3.3.1 в соседнюю с более частым использованием услуги. Т.е. часть респондентов, например, из градации "раз в год" переходят в градацию "раз в 6 месяцев". Численное значение доли переходящих пользователей определяется долей желающих пользоваться чаще данной услугой (рис. 7); |