Проверяемый текст
Леонтьева, Лариса Вячеславовна; Формирование системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий (Диссертация 2007)
[стр. 11]

вующие товары.
Каждая покупка включает связку товаров и услуг в изменяющихся пропорциях3 Чрезвычайно трудно определить природу настоящего товара или чистого сервиса.
Настоящий товар подразумевает, что потребитель получает выгоду от товара самого по себе, без любой добавленной ценности от сервиса.
В то же время, «чистая» услуга предполагает, что у сервиса нет никакого «товарного» элемента, который получает клиент.
В действительности, большинство услуг
содержат некоторый элемент товаров.
Так, в автомастерских, где ремонтируются автомобили, добавляются запасные части, и т.п.
В свою очередь большинство товаров предполагает некоторую часть услуг, даже если это только сбытовая поставка.
Предприятия все более и более часто используют в товарных секторах предложение услуг как путь дифференциации своих изделий от сходных товаров у их конкурентов.
Услуга сложное явление.
Этот термин имеет много значений в пределах от личных услуг до сервиса продукта.
Термин может быть представлен даже в более широких границах.
Автомобиль или почти любое изделие можно превратить в услугу для потребителя, если продавец делает усилия, чтобы увязать решение с выполнением наиболее детальных требований конкретного потребителя.
Автомобиль, конечно, все же физический товар, но способ рассмотрения потребителя в соответствии с проектируемой машиной — это сервис.

Имеется ряд определений услуг, предложенных в литературе.
Эти определения очень узко отражают явление сервиса и включают более или менее только те услуги, которые представлены так называемыми сервисными фирмами.
За три десятилетия научных исследований в области услуг выявился ряд определений:
11 3 W.E.
Sasser, R.P.
Olsen, and D.D.
Wyckoff, Management o f Service Operations, Allyn and Bacon, Boston, 1978, p.
11.
[стр. 14]

(Ч ГЛАВА 1.
ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СОДЕРЖАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ 1.1.
Сущность и содержание услуг Среда услуг достаточно уникальна, чтобы сомневаться относительно прямого применения методов, традиционно используемых в производстве товаров без некоторой их адаптации для сферы услуг, хотя во многом эти подходы аналогичны.
Игнорирование различий между требованиями к производству и услугам будет неконструктивным, но более важно то, что установление специфических особенностей услуг обеспечит условия для творческого подхода к развитию сервисного менеджмента, что не может происходить без учета среды сервисной системы.
Сделать различие между изделием и услугой трудно, поскольку покупка изделия сопровождается некоторым вспомогательным обслуживанием (например, установкой), а покупка услуги часто включает сопутствующие товары (например, блюда в ресторане).
Каждая гпокупка включает связку товаров и услуг в изменяющихся пропорциях Чрезвычайно трудно определить природу настоящего товара или чистого сервиса.
Настоящий товар подразумевает, что потребитель получает выгоду от товара самого по себе, без любой добавленной ценности от сервиса.
В то же время, «чистая» услуга предполагает, что у сервиса нет никакого «товарного» элемента, который получает клиент.
В действительности, большинство услуг
содерхсат некоторый элемент товаров.
Так, в ресторане клиент получает блюдо; банк обеспечивает выполнение платежных требований клиента; в автомастерских, где ремонтируются автомобили, добавляются запасные части, и так далее.
В свою очередь 2 Заззег, К.Р.
01$еп, апд Б.О.
\Ууской', Мапа^етеШ о1ГЗетсе ОрегаНопз, АПуп апс! Васоп, ВозЮп, 1978, р.
11.


[стр.,18]

обслуживания.
В целом сервукционная система создает опыт, который, в свою очередь, формирует представления о выгодности для потребителя.
Несмотря на простоту рассматриваемой модели, в ней заключен большой смысл, поскольку она позволяет сделать несколько заключений относительно услуг вообще, а также выводы, которые имеют прямое отношение к проблемам маркетинга и менеджмента услуг.
Термин «сервис» должен употребляться в том смысле, что услуги в большей степени предоставляют выгоды потребителю, чем товары.
Имеется неявное предположение, формулируемое здесь, что выгоды от услуг предоставляются (т.е.
доводятся) через интерактивный опыт, вовлекающий потребителя в большей или меньшей степени.
В практическом отношении, однако, необходимо помнить, что продукт, предоставляемый потребителю это обычно «связка» выгод, которые могут, как в приведенном выше примере, включать и товары, и услуги в разнообразных комбинациях.
Сервис (услуга) сложное явление.
Этот термин имеет много значений в пределах от личных услуг до сервиса продукта.
Термин может быть представлен даже в более широких границах.
Автомобиль или почти любое изделие можно превратить в услугу для потребителя, если продавец делает усилия, чтобы увязать решение с выполнением наиболее детальных требований конкретного потребителя.
Автомобиль, конечно, все же физический товар, но способ рассмотрения потребителя в соответствии с проектируемой машиной — это сервис.

Как несколько парадоксально, но, по сути, точно высказался бывший руководитель одной крупной компании, касаясь некоторых успешных фирм в химической промышленности, «...они развили способность обеспечивать скорее химический сервис потребителям, чем продажу товара в мешках».4 4 Нагуеу Лопез, Макт% II Нарреп; Ке/1есИоп5 оп ЬеаЛетЫр.
СНазбО'А': Роп1апа /СоШпз, 1989, р.
60.


[стр.,19]

й Кроме того, имеется ряд услуг административного назначения вроде заполнения счетов и или заявлений (требований), которые фактически являются услугами потребителю.
Из-за пассивного способа, которым эти услуги выполняются, они выглядят как «скрытые услуги» для потребителей.
Фактически ими обычно занимаются таким образом, что они воспринимаются не как услуги, а скорее как помехи.
Очевидно, это предоставляет много возможностей создавать конкурентное преимущество для организаций, которые могут творчески развивать и использовать такие «скрытые» услуги.
Имеется ряд определений услуг, предложенных в литературе.
Эти определения очень узко отражают явление сервиса и включают более или менее только те услуги, которые представлены так называемыми сервисными фирмами.
За три десятилетия научных исследований в области услуг выявился ряд определений:
Американская Ассоциация Маркетинга: «Услуга (сервис) — это действия, выгоды или удовлетворение, которые предлагаются для продажи или обеспечиваются (предоставляются) в связи с продажей товаров»5.
Реган: «Услуги представляют собой или неосязаемые сущности, приносящие удовлетворение непосредственно (транспорт, аренда жилого помещения), или неосязаемые сущности, приносящие удовлетворение совместно с приобретением либо предметов потребления, либо других услуг (кредит, поставка продукта и т.п.)»6.
Джудд: «Предлагаемые на продажу услуги — это рыночная сделка, выполняемая предприятием или предпринимателем, где цель 5Магке1т§ ОеДптопз: А СЛоззагу оГМагке1т§ Теппк.
СоттШее оп ОеГтйюпя.
СЫса{>о, Н1.:АтегхсапМагке1ш§АззослаНоп, 1960, р.
21.
6Ке^ап, V.!.
"ТЬе Зспасе Ксуо1и(юп", 1оигпа1оГМагксигщ, 1963, Му, р.
57.
)

[Back]