Проверяемый текст
Леонтьева, Лариса Вячеславовна; Формирование системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий (Диссертация 2007)
[стр. 110]

Заключение 110 Каждое определение услуги имеет достоинства и недостатки.
Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отношений они ограничены.
Последнее определение, представленное
Е.Гамессоном, фактически содержит скорее больше критики попыток найти определение, которое могло бы устроить каждого, чем явное определение понятия.
Однако они указывают на одну из основных характеристик услуг — ими можно обмениваться, хотя их часто нельзя испытать в материальном смысле.

Каждое из определений, представленных в первой главе, имеет достоинства, но также и недостатки.
Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отношений они ограничены.

Однако они указывают на одну из основных характеристик услуг — ими можно обмениваться, хотя их часто нельзя испытать в материальном смысле.

Поэтому нами предлагается следующее определение услуги: Услуга это деятельность неосязаемого характера, которая происходит во взаимодействиях между потребителем и персоналом в сервисных центрах в дилерских сетях, которая осуществляется для решения проблем клиентов при минимальных транзакционных издержках для обеих сторон.
В настоящее время в научной литературе обсуждается целый ряд характеристик услуг.
Для большинства услуг можно идентифицировать несколько важных эмпирических характеристик:
каждый человек является экспертом по услугам, услуги причудливы, услуги более или менее неосязаемы, качество работы это не то же самое, что качество услуги, большинство услуг включает как видимые, так и скрытые составляющие, которые составляют сервисный пакет, и этот пакет требует различных подходов к проектированию и управлению по сравнению с производством товаров, услуги производятся и используются одновременно, потребитель участвует в процессе производства, эффективный менеджмент услуг требует по
[стр. 22]

состояния единиц потребления осуществленном за счет действий производителей в ответ на потребности клиентов.
К тому времени, как их производство заканчивается, они должны быть предоставлены потребителям.16 Услуги отличаются от товаров множеством способов, чаще всего непосредственностью отношений между поставщиком и потребителем.
Многие услуги нетранспортабельны, то есть, они требуют физической близости поставщика и клиента например, условия гостиничного обслуживания требуют, чтобы гостиница была в том месте, где клиент желает остаться; услуги по уборке для бизнеса должны быть обеспечены на месте нахождения бизнеса, а стрижка волос требует, чтобы и мастер и клиент присутствовали рядом».17 Каждое из определений, представленных выше, имеет достоинства, но также и недостатки.
Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отношений они ограничены.

(Последнее определение, представленное
Гамессоном, фактически содержит скорее больше критики попыток найти определение, которое могло бы устроить каждого, чем явное определение понятия).
Однако они указывают на одну из основных характеристик услуг — ими можно обмениваться, хотя их часто нельзя испытать в материальном смысле.

Если предложить здесь определение сервиса (услуги), то это будет в некотором смысле «микс» тех подходов, что предложены выше Лехтиненом, Котлером и Блюхмом и Гамессоном.
Следовательно, можно предложить следующее определение: Сервис (услуга, обслуживание) — это деятельность илиряд действий более или менее неосязаемого характера, которая обычно, но не 16 Мапиа! оГ Зга&Нсз о? 1п1егпа1юпа1 Тга<1е щ Зетсез.
//Ошоп N31100$, Еигореап Сотгшззюп, ОЕСО, 1п1егпаиопа1 Мопе1агу' Ропс1, \\НГО // Оепсуа, ЬихсшЬигд, Уогк, Рапз, \УазЫпйоп.
2000, с 7.
17Тамже, с.
8.


[стр.,24]

Для большинства услуг можно идентифицировать несколько важных эмпирических характеристик: 1.
Каждый человек является экспертом по услугам.

Многие полагают, что знают, чего хотят от сервисных организаций, и в любой период жизни имеют дело с приобретением опыта в части создания услуг.
2.
Услуги причудливы то, что приемлемо в одних условиях, совершенно не годится в других.
Так, например, рассчитывая поскорее пообедать за полчаса, можно довольствоваться едой, которую подают в рядовом кафе, по то же самое совершенно не устроит клиента, например, при посещении высококлассного ресторана.
3.
Услуги болсс или менее неосязаемы.
4.
Качество работы это не то же самое, что качество услуги.

Автомастерская может выполнить качественный ремонт автомобиля, но затрат ить на эту работу неделю.
5.
Большинство услуг включает как видимые, так и скрытые составляющие, которые составляют сервисный пакет, и этот пакет требует различных подходов к проектированию и управлению по сравнению с производством товаров.

6.
Услуги, по крайней мере, до некоторой степени производятся и используются одновременно.
7.
Потребитель, по крайней мере, до некоторой степени участвует в процессе производства.
Высоко контактные услуги требуют искусства, тогда как товары потребляются.
8.
Эффективный менеджмент услуг требует понимания маркетинга и персонала также хорошо, как и операций.
9.
Услуги — это скорее действия или ряд действий, чем предметы.
10.
Услуги часто принимают форму циклов неожиданных контактов, включающих общение лицом к лицу, телефонные переговоры, электронные и/или почтовые коммуникации.

[Back]