|
Американская Ассоциация Маркетинга: «Услуга (сервис) — это действия, выгоды или удовлетворение, которые предлагаются для продажи или обеспечиваются (предоставляются) в связи с продажей товаров»4. W.PeraH: «Услуги представляют собой или неосязаемые сущности, приносящие удовлетворение непосредственно (транспорт, аренда жилого помещения), или неосязаемые сущности, приносящие удовлетворение совместно с приобретением либо предметов потребления, либо других услуг (кредит, поставка продукта и т.п.)»5. Я.Джудд: «Предлагаемые на продажу услуги — это рыночная сделка, выполняемая предприятием или предпринимателем, где цель сделки отлична от передачи собственности (или права собственности) на материальный товар».6 R.BeccoM: «Для потребителя услуги это любые предлагаемые для продажи действия, которые обеспечивают ценные выгоды или удовлетворение; действия, которые он не может сделать для себя или те, которые он выбирает, чтобы не делать их для себя»7. К.Блуа: «Сервис — это деятельность, предлагаемая для продажи, которая приносит выгоды и удовлетворение без того, чтобы вести к физическому изменению в форме товара».8 W.Стэнтон: «Услуги — это отдельно идентифицируемые, неосязаемые действия, которые обеспечивают желаемое удовлетворение, когда предложены на продажу потребителям и/или производственным пользователям и которые не обязательно сопутствуют продаже изделия или другой услуги»9. .Г.Лехтинен: «Сервис есть деятельность или ряд действий, которые происходят во взаимодействиях с контактным персоналом или физиче4 Marketing Definitions: A Glossary o f Marketing Terms. Committee on Definitions. Chicago, HI.:American Marketing Association, 1960, p. 21. 5 Regan, W.J. "The Service Revolution", Journal of Marketing, 1963, July, p. 57. 6Judd, R.C. "The Case for Redefining Services", Journal o f Marketing, 1964, January, p. 59. 7 Bessom R.M. "Unique Aspects o f Marketing o f Services", Л Arizona Business Bulletin, 1973, November, p. 9. 8 Blois K.J. "The Marketing o f Services: An Approach", European Journal o f Marketing, Summer, 1974, p. 157. 9 Stanton, W.J. Fundamentals of Marketing, TokyoMcGraw-Hill Kogakusha, 1974, p. 545 12 |
й Кроме того, имеется ряд услуг административного назначения вроде заполнения счетов и или заявлений (требований), которые фактически являются услугами потребителю. Из-за пассивного способа, которым эти услуги выполняются, они выглядят как «скрытые услуги» для потребителей. Фактически ими обычно занимаются таким образом, что они воспринимаются не как услуги, а скорее как помехи. Очевидно, это предоставляет много возможностей создавать конкурентное преимущество для организаций, которые могут творчески развивать и использовать такие «скрытые» услуги. Имеется ряд определений услуг, предложенных в литературе. Эти определения очень узко отражают явление сервиса и включают более или менее только те услуги, которые представлены так называемыми сервисными фирмами. За три десятилетия научных исследований в области услуг выявился ряд определений: Американская Ассоциация Маркетинга: «Услуга (сервис) — это действия, выгоды или удовлетворение, которые предлагаются для продажи или обеспечиваются (предоставляются) в связи с продажей товаров»5. Реган: «Услуги представляют собой или неосязаемые сущности, приносящие удовлетворение непосредственно (транспорт, аренда жилого помещения), или неосязаемые сущности, приносящие удовлетворение совместно с приобретением либо предметов потребления, либо других услуг (кредит, поставка продукта и т.п.)»6. Джудд: «Предлагаемые на продажу услуги — это рыночная сделка, выполняемая предприятием или предпринимателем, где цель 5Магке1т§ ОеДптопз: А СЛоззагу оГМагке1т§ Теппк. СоттШее оп ОеГтйюпя. СЫса{>о, Н1.:АтегхсапМагке1ш§АззослаНоп, 1960, р. 21. 6Ке^ап, V.!. "ТЬе Зспасе Ксуо1и(юп", 1оигпа1оГМагксигщ, 1963, Му, р. 57. ) сделки отлична от передачи собственности (или права собственности) на материальный товар».7 Бессом: «Для потребителя услуги это любые предлагаемые для продажи действия, которые обеспечивают ценные выгоды или удовлетворение; действия, которые он не может сделать для себя или те, которые он выбирает, чтобы не делать их для себя»8. Блуа: «Сервис — это деятельность, предлагаемая для продажи, которая приносит выгоды и удовлетворение без того, чтобы вести к физическому изменению в форме товара».9 Стэнтон: «Услуги — это отдельно идентифицируемые, неосязаемые действия, которые обеспечивают желаемое удовлетворение, когда предложены на продажу потребителям и/или производственным пользователям и которые не обязательно сопутствуют продаже изделия или другой услуги»10. Лехтинен: «Сервис есть деятельность или ряд действий, которые происходят во взаимодействиях с контактным персоналом или физическим оборудованием и которые обеспечивают удовлетворение потребителя» 11. Андрессен и др.: «Услуги любая неосязаемая польза (выгода), которая оплачена непосредственно или косвенно и которая часто включает больший или меньший физический или технический компонент»12. Кошер и Блюм: «Сервис (услуга) любая деятельность или польза, которую одна сторона может предложить другой и которая является, по 7Ли<к1,К.С. "ТЬе Сазе ГогКес1еЯшпеЗетсез", Лоита! оГМагкеНпц, 1964, Лапиагу, р. 59. *Всззош К.М. "Ышяие А.чресй оГ МагкеНпц оГ Зетссз", Л Апгопа Визтсзз Ви11с1т, 1973, МоуешЬег, р. 9. 5 ВЫз К..Г. "ТЬе МагкеНгщ оГ Зстсез: Ап АрргоасЬ", Еигореап 1оигпа1 о? Магкейпд, Зиттег, 1974, р. 157. 1081ап1оп, \УЛ. РипйатепЫз оГМагксипд, ТокуоМсОгаш-НШКоеакизЬа, 1974, р. 545 ! ЬеЬЦпеп, Аз1аказо}уаи{иуа ра1уе!иуп(уз (Сиз1отег-опеп!ес1 зетсс Йгт). Пзроо, Рт1апс1: \УеШп+Оооз, 1983, р. 21 12Апйгезеп, О. е( аЬ, ес!з. Оаптагк зот зетсезатГипс! (Эептагк аз а зстсе зоае!у). СорепЬадеп, Бептагк: Ро1ШкспзРог1а§, 1983, р. 6. |