|
Каждое из определений, представленных выше, имеет достоинства, но также и недостатки. Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отнош ении они ограничены. Однако они указывают на одну из основных характеристик услуг — ими можно обмениваться, хотя их часто нельзя испытать в материальном смысле. Поэтому нами предлагается следующее определение услуги: Услуга это деятельность неосязаемого характера, которая происходит во взаимодействиях между потребителем и персоналом сервисных центров, которая осуществляется для решения проблем клиента при минимальных транзакционных издержках для обеих сторон. Наиболее часто услуга включает в себя взаимодействия некоторого вида с поставщиком услуг. Однако, имеются ситуации, где потребитель как лицо не взаимодействует с подразделением сервисного обслуживания. С другой стороны, имеется много ситуаций, где взаимодействия, кажется, не присутствуют, однако, фактически происходят. Например, когда возникает проблема с обслуживанием автомобиля вне авторемонтной мастерской, потребитель не представлен и взаимодействует с кем-то или чем-то. Однако когда автомобиль принят в ремонт и позже предоставлен потребителю, взаимодействия происходят. Эти взаимодействия часть сервиса. Кроме того, они могут быть чрезвычайно и критически важны в том смысле, как потребитель воспринимает автосервис. Потребитель, возможно, не может должным образом оценить работу, выполненную в автомастерской, но может, однако, оценить ее, основываясь на взаимодействиях, которые встречаются на обоих концах сервисного процесса. Следовательно, в услугах реальное значение обычно имеют взаимодействия, хотя вовлеченные стороны не всегда это осознают. Кроме того, услуги не предметы, они процессы или действия, и эти действия неосязаемы по природе. В настоящее время в научной литературе обсуждается целый ряд характеристик услуг. Для большинства услуг можно идентифицировать несколько важных эмпирических характеристик: каждый человек является 14 |
состояния единиц потребления осуществленном за счет действий производителей в ответ на потребности клиентов. К тому времени, как их производство заканчивается, они должны быть предоставлены потребителям.16 Услуги отличаются от товаров множеством способов, чаще всего непосредственностью отношений между поставщиком и потребителем. Многие услуги нетранспортабельны, то есть, они требуют физической близости поставщика и клиента например, условия гостиничного обслуживания требуют, чтобы гостиница была в том месте, где клиент желает остаться; услуги по уборке для бизнеса должны быть обеспечены на месте нахождения бизнеса, а стрижка волос требует, чтобы и мастер и клиент присутствовали рядом».17 Каждое из определений, представленных выше, имеет достоинства, но также и недостатки. Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отношений они ограничены. (Последнее определение, представленное Гамессоном, фактически содержит скорее больше критики попыток найти определение, которое могло бы устроить каждого, чем явное определение понятия). Однако они указывают на одну из основных характеристик услуг — ими можно обмениваться, хотя их часто нельзя испытать в материальном смысле. Если предложить здесь определение сервиса (услуги), то это будет в некотором смысле «микс» тех подходов, что предложены выше Лехтиненом, Котлером и Блюхмом и Гамессоном. Следовательно, можно предложить следующее определение: Сервис (услуга, обслуживание) — это деятельность илиряд действий более или менее неосязаемого характера, которая обычно, но не 16 Мапиа! оГ Зга&Нсз о? 1п1егпа1юпа1 Тга<1е щ Зетсез. //Ошоп N31100$, Еигореап Сотгшззюп, ОЕСО, 1п1егпаиопа1 Мопе1агу' Ропс1, \\НГО // Оепсуа, ЬихсшЬигд, Уогк, Рапз, \УазЫпйоп. 2000, с 7. 17Тамже, с. 8. обязательно, происходит во взаимодействиях между потребителем и сервисным персоналом и/или физическими ресурсами или товарами и/или системами поставщика услуг, которая осуществляется для решения проблем потребителя. Наиболее часто сервис включает в себя взаимодействия некоторого вида с поставщиком услуг. Однако, имеются ситуации, где потребитель как лицо не взаимодействует с сервисной фирмой. С другой стороны, имеется много ситуаций, где взаимодействия, кажется, не присутствуют', однако, фактически происходят. Например, когда возникает проблема с обслуживанием автомобиля вне авторемонтной мастерской, потребитель не представлен и взаимодействует с кем-то или чем-то. Однако, когда автомобиль принят в ремонт и позже предоставлен потребителю, взаимодействия происходят. Эти взаимодействия -часть сервиса. Кроме того, они могут быть чрезвычайно и критически важны в том смысле, как потребитель воспринимает автосервис. Потребитель, возможно, не может должным образом оценить работу, выполненную в автомастерской, но может, однако, оценить ее, основываясь на взаимодействиях, которые встречаются на обоих концах сервисного процесса. Следовательно; в услугах реальное значение обычно имеют взаимодействия, хотя вовлеченные стороны не всегда это осознают. Кроме того, услуги не предметы, они процессы или действия, и эти действия неосязаемы по природе. Однако среди исследователей и, конечно, среди практиков возрастает убежденность, что, видимо, невозможно и, кроме того, даже ненужно продолжать дискутировать об определениях сервиса. Было бы более плодотворно вместо дефиниций рассматривать характеристики, которые являются общими для большинства услуг. В литературе был предложен и обсуждался целый ряд характеристик услуг. |