|
экспертом по услугам, услуги причудливы то, что приемлемо в одних условиях, совершенно не годится в других, услуги более или менее неосязаемы, качество работы это не то же самое, что качество услуги, большинство услуг включает как видимые, так и скрытые составляющие, которые составляют сервисный пакет, и этот пакет требует различных подходов к проектированию и управлению по сравнению с производством товаров, услуги производятся и используются одновременно, потребитель участвует в процессе производства, эффективный менеджмент услуг требует понимания маркетинга и персонала также хорошо, как и операций, услуги — это скорее действия или ряд действий, чем предметы, услуги часто принимают форму циклов неожиданных контактов, включающую общение лицом к лицу, телефонные переговоры, электронные и/или почтовые коммуникации. Ключевое значение для сервисного менеджмента имеет вопрос цены. Когда фирма сдает в аренду использование ее физических, человеческих или нематериальных активов, время становится важным знаменателем; в частности определение соответствующих затрат требует вычислений на основе времени. Другие важные проблемы относятся к тому, какие критерии направляют поведение выбора клиента при арендной плате, которая краткосрочна по природе. Услуги по аренде автомобилей для клиентов, например, очень отличаются от попытки продать автомобиль в дилерской сети тому же самому человеку, который рассчитывает приобрести его на срок, по крайней мере, трех-пяти лет. Оценку природы и свойств услуг следует осуществлять, в том числе, исходя из высказанной ранее идеи, что сервис это пакет явных и неявных выгод, созданных с помощью поддерживающих средств и сопутствующих товаров. Эти параметры услуг являются определяющими при проектировании и управлении системами поставки сервиса. В сервисном менеджменте имеются методологические трудности, связанные с идентификацией их продукта. Эта проблема частично является результатом неосязаемого характера услуг, но также и фактом присутствия 15 |
Для большинства услуг можно идентифицировать несколько важных эмпирических характеристик: 1. Каждый человек является экспертом по услугам. Многие полагают, что знают, чего хотят от сервисных организаций, и в любой период жизни имеют дело с приобретением опыта в части создания услуг. 2. Услуги причудливы то, что приемлемо в одних условиях, совершенно не годится в других. Так, например, рассчитывая поскорее пообедать за полчаса, можно довольствоваться едой, которую подают в рядовом кафе, по то же самое совершенно не устроит клиента, например, при посещении высококлассного ресторана. 3. Услуги болсс или менее неосязаемы. 4. Качество работы это не то же самое, что качество услуги. Автомастерская может выполнить качественный ремонт автомобиля, но затрат ить на эту работу неделю. 5. Большинство услуг включает как видимые, так и скрытые составляющие, которые составляют сервисный пакет, и этот пакет требует различных подходов к проектированию и управлению по сравнению с производством товаров. 6. Услуги, по крайней мере, до некоторой степени производятся и используются одновременно. 7. Потребитель, по крайней мере, до некоторой степени участвует в процессе производства. Высоко контактные услуги требуют искусства, тогда как товары потребляются. 8. Эффективный менеджмент услуг требует понимания маркетинга и персонала также хорошо, как и операций. 9. Услуги — это скорее действия или ряд действий, чем предметы. 10. Услуги часто принимают форму циклов неожиданных контактов, включающих общение лицом к лицу, телефонные переговоры, электронные и/или почтовые коммуникации. Важно обратить внимание, что в идентификации этих различий мы все еще имеем дело с обобщениями, которые не применимы одинаково ко всем услугам. (Далее, мы будем классифицировать услуги в характерные группы, каждая из которых представляет собой несколько различных творческих задач для сервисного менеджмента). Исследуем каждую характеристику более подробно и постараемся выдвинуть на первый план несколько фундаментальных приложений для менеджмента. Отсутствие права собственности клиента на услуги. Возможно ключевое различие между товарами и услугами состоит в том факте, что клиенты обычно получают ценность от услуг, не получая в собственность каких-либо материальных, элементов (исключения составляют, пожалуй, услуги по питанию и установку запасных частей в ходе проведения ремонта и технического обслуживания). Во многих случаях продавцы услуг предлагают клиентам возможность арендовать использование физического объекта типа автомобиля на прокат или гостиничного номера, нанимать рабочую силу и опыт людей, навыки которых располагаются в диапазоне от хирургии до знания того, как убраться в доме быстро и эффективно или как дать в ссуду некоторую сумму денег. Ключевое значение для маркетингового менеджмента имеет вопрос цены. Когда фирма сдает в аренду использование ее физических, человеческих или нематериальных активов, время становится важным знаменателем; в частности определение соответствующих затрат требует вычислений на основе времени. Другие важные проблемы относятся к тому, какие критерии направляют поведение выбора клиента при арендной плате, которая краткосрочна по природе. Услуги по аренде автомобилей для клиентов, например, очень отличаются от попытки быстро расширяется. Любой элемент сервиса, который основан на информации, имеет потенциал для мгновенной поставки в любую точку мира, где имеется совместимое оборудование. Благодаря электронной почте и Веб-сайтам, даже мелкие бизнесы имеют возможность недорого предлагать свои услуги на обширные географические расстояния. Фирма, которая не смогла выжить, обслуживая узкий рыночный сегмент в ограниченной географической области, теперь имеет возможность резко увеличить свой рыночный потенциал в пределах того же самого жестко определенного сегмента. Рассмотрим концепцию услуги как сервисного пакета. При этом оценку природы и свойств услуг следует осуществлять, в том числе, исходя из высказанной ранее идеи, что сервис это пакет явных и неявных выгод, созданных с помощью поддерживающих средств и сопутствующих товаров. Эти параметры услуг являются определяющими при проектировании и управлении системами поставки сервиса. В сервисном менеджменте имеются методологические трудности, связанные с идентификацией их продукта. Эта проблема частично является результатом-неосязаемого характера услуг, но также и фактом присутствия потребителя в процессе, что представляет интерес для общего сервисного опыта. Так, для классического ресторана, атмосфера столь же важна, как питание, поскольку многие посетители воспринимают факт его посещения как возможность встречи с друзьями. Мнение потребителя относительно банка может быстро сформироваться на основе трудолюбия кассира или длины очереди клиентов, находящихсяв ожидании обслуживания. Сервисный пакет может быть определен как связка товаров и услуг, которые обеспечиваются в некоторой среде. Эта связка состоит из следующих четырех составляющих: |