|
Стоит отметить, что весьма обстоятельно и глубоко вопросы содержания и классификации услуг в обществе рассмотрены также и российскими учеными, например, Н.А. Платоновой и Е.В. Биндиченко15 На основе российских научных источников услуг авторы идентифицируют для группировки двадцать один критериальный признак в диапазоне от макроэкономических факторов и сфер производства до экономических и организационных форм предпринимательства. Как можно убедиться исходя из представленных авторами классификаций (за исключением специфического для российских условий и сложившегося на практике деления услуг на «платные» и «бесплатные»), общее направление научных исследований сервисных типологий в России и в западной традиции совпадают. Различия же в большей мере касаются ориентации западных исследований, в конечном счете, на бизнес-практику менеджмента и уровень предпринимательских структур. В западной сервисной теории предлагалось много подходов для того, чтобы классифицировать услуги.16 К ним можно отнести: степень осязаемости сервисного процесса; получатель сервисного процесса, место и время сервисной поставки, кастомизация или стандартизация, характер отношений с клиентами, степень сбалансированности спроса и поставки услуг, в какой мере средства обслуживания, оборудование и люди являются частью сервисной практики. Следует отметить, что значение сервисных классификаций состоит в том, что классификационные схемы в любом случае помогают глубже понять сущность и содержание услуг, и что самое важное оценить их затратность. Как отмечал Шелби Хант «... цель теории состоит в том, чтобы 15Сфера услуг: проблемы и перспективы. Т. 1. М.: ВЕГА ИНТЕЛ XXI, 2000, с. 57-103. 16Christopher Н. Lovelock, "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights/' Journal of Marketing, 47 (Summer 1983): 9-20; Christian Gronroos, Service Management and Marketing (Lexington, MA: Lexington Books, 1990), 31-34; John Bowen, "Development of a Taxonomy o f Services to Gain Strategic Marketing Insights," Journal o f the Academy o f Marketing Science ", 18 (winter 1990): 43-49; Rhian Silvestro, Lyn Fitzgerald, Robert Johnston, and Christo Voss, "Towards a Classification of Service Processes," International Journal o f Service Industry M anagement", 3, no. 3 (1992): 62-75, and blans Kasper, W outer De Vries, and Piet Van Helsdingen, Services Marketing Management: An International Perspective (Chichester, UK: John Wiley & Sons, 1999), 43-70. 17 |
содержания и классификации услуг в обществе рассмотрены также российскими учеными, например, Платоновой Н.А. и Биндиченко Е.В.22 На основе российских научных источников услуг авторы идентифицируют для группировки 21 критериальный признак в диапазоне от макроэкономических факторов и сфер производства до экономических и организационных форм предпринимательства. Как можно убедиться исходя из представленных авторами классификаций (за исключением специфического для российских условий и сложившегося на практике деления услуг на «платные» и «бесплатны е»), общ ее направление научных исследований сервисных типологий в России и в западной традиции совпадают. Различия же в большей мере касаются ориентации западных исследований, в конечном счете, на бизнес-практику м енедж м ента и уровень предпринимательских структур. Услуги, являясь более или менее неосязаемыми, состоят из ряда процессов, где их производство и потребление не могут быть полностью разделены и где потребитель часто активно участвует в процессе производства. Иначе говоря, они связаны так, что воспринимаются исключительно комплексно. Чтобы развивать модели сервисного менеджмента и маркетинга, важно, однако, понять, что действительно хотят потребители и что они оценивают. Как утверждали Пьер Эйгле и Эрик Ланже в начале 80-х гг., «... довольно трудно связать хорошую сервисную идею с устойчивой, широко распространенной, хорошо Ванденмсрвс Чадник (1989)* 1. Степень взаимодействия по линии потребитель / производитель а. Ниже б. Выше 2. Относительное участие материальных товаров а. "Чистые" услуги б.Услуги с некоторыми товарами или поставленные через товар в.Услуги, воплощенные в товарах_______________________ Указывают на значение и роль товарных (материальных) компонентов в сервисных бизнесах *. Проведены два независимых исследования, которые привели к совпадающим заключениям. Стоит отметить, что весьма обстоятельно и глубоко вопросы 22См. Сфера услуг: проблемы и перспективы. Т. 1. М.: ВЕГА ИНТЕЛ XXI, 2000, с. 57ЮЗ. |