|
50-е гг. середина 80-х годов период доминирования маркетингового подхода с ориентацией на крупные сегменты массового рынка; современный этап экономического развития, когда для успешности бизнеса во главу угла ставятся и реально обеспечиваются потребности клиентских групп и по возможности конкретного клиента. Имея в виду отмеченную тенденцию, А.В.Орлов указывает, что «...национальные хозяйства развитых стран, вступивших в постиндустриальную стадию, движутся от массового производства стандартной продукции к высокоспециализированным, рассчитанным на индивидуальные потребности малым формам производства и сервиса». Последний феномен, получивший первоначально в англоязычной, а затем и в международной научной литературе и практике бизнеса название кастомизация, означает особый, индивидуализированный поход к созданию продукта и обеспечению потребностей отдельного клиента и широко интерпретируется как крайне желательный идеал взаимодействий по линии «поставщик услуг клиент». Он не только этически привлекателен, но и экономически выгоден, поскольку создает конкурентное преимущество за счет обеспечения большей ценности и качества для клиента. Данная концепция получила свое научное развитие у ряда исследователей под названием «сервисная фабрика», когда к объектам ее реализации относят не только сектор услуг, но и любую бизнес-деятельность, через экстернализацию бизнес-процессов, создание сети партнерских отношений. В этих условиях применение принципов и методов деятельности «сервисной фабрики» рассматривается как конкурентная необходимость, часто называемая сервисным императивом. Таким образом, производство услуг, призванное по своей сути обслужить клиента, удовлетворяя его насущные конкретные личные или корпоративные потребности, становится доминирующим началом для менеджмента современных организаций, в том числе сервисных, его концепций, 20 Орлов А.В. Россия и предпринимательская революция. — Проблемы развития, 2002, № 1, с. 14. |
50-е гг. середина 80-х годов период доминирования маркетингового подхода с ориентацией на крупные сегменты массового рынка; современный этап экономического развития, когда для успешности бизнеса во главу угла ставятся и реально обеспечиваются потребности клиентских групп и по возможности конкретного клиента. Имея в виду отмеченную тенденцию, известный российский экономист, профессор А.В.Орлов указывает, что «...национальные хозяйства развитых стран, вступивших в постиндустриальную стадию, движутся от массового производства стандартной продукции к высокоспециализированным, рассчитанным на индивидуальные потребности малым формам производства и сервиса».38 Последний феномен, получивший первоначально в англоязычной, а затем и в международной научной литературе и практике бизнеса название кастомизация (от англ. слова стЮтег — потребитель), означает особый, индивидуализированный поход к созданию продукта и обеспечению потребностей отдельного клиента и широко интерпретируется как крайне желательный идеал взаимодействий по линии «поставщик услуг клиент». Он не только этически привлекателен, но и экономически выгоден, поскольку создает конкурентное преимущество за счет обеспечения большей ценности и качества для клиента. Данная концепция получила свое научное развитие у ряда исследователей под названием «сервисная фабрика», когда к объектам ее реализации относят не только сектор услуг, но и любую бизнес-деятельность, через экстернализацию бизнес-процессов, создание сети партнерских отношений (зачастую связываемых с довольно узким по содержанию, тяготеющим к контрактной системе поставок термином аутсорсинг). В этих условиях 38Орлов А.В. Россия и предпринимательская революция. — Проблемы развития, 2002, № 1, с. 14. применение принципов и методов деятельности «сервисной фабрики» рассматривается как конкурентная необходимость, часто называемая сервисным императивом. Таким образом, производство услуг, призванное но своей сути обслужить клиента, удовлетворяя его насущные конкретные личные или корпоративные потребности, становится доминирующим началом для менеджмента современных организаций, в том числе сервисных, его концепций, методов и приемов и определяет стратегии конкурентной деятельности, основанные на навыках и умениях обеспечить превосходный сервис. Общество, институты которого, и, прежде всего экономические, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика из индустриальной превращается в сервисную экономику. Возникновение рынков услуг, усиление конкуренции за клиентов сервисного предприятия придают новый, качественно иной, чем ранее, смысл деятельности институтов сферы услуг, их ориентации не только на общественные, но и, прежде всего, на личные потребности человека. Без сомнения, все страны: мира испытывают сейчас период самых существенных изменений в их экономической истории, начиная с индустриальной революции. Этому изменению сопутствует изменение в представлении о том, как сервисные фирмы должны управлять своей деятельностью.39 Для разработки сервисной теории и, в частности, теории сервисного менеджмента следует выделить ряд парадигм менеджмента и продолжающихся смен парадигм. Условимся понимать, что парадигмы состоят из ценностей и процедур, которые управляют нашим мышлением (взглядами) и поведением организации. В этом контексте парадигмы ” СЬазе К. В. апс) Оаппп О. А., "ТЬе Зепчсе РасЮгу," НагтгА Визтезз Ке\чеы уо1. 67, по. 4, Му/Аидиз! 1989, рр. 61-69. |