|
методов и приемов и определяет стратегии конкурентной деятельности, основанные на навыках и умениях обеспечить сервис. Общество, институты которого, и, прежде всего экономические, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика из индустриальной превращается в сервисную экономику. Возникновение рынков услуг, усиление конкуренции за клиентов сервисного предприятия придают новый, качественно иной, чем ранее, смысл деятельности институтов сферы услуг, их ориентации не только на общественные, но и, прежде всего, на личные потребности человека. Все страны мира испытывают сейчас период самых существенных изменений в их экономической истории, начиная с индустриальной революции. Этому изменению сопутствует изменение в представлении о том, как сервисные фирмы должны управлять своей деятельностью.21 Для того чтобы установить сущ ность ценностей, связанных с особенностями того или иного типа управленческого мышления, можно идентифицировать три подхода менеджмента: производственный подход, бюрократически-юридический подход и сервисный подход. Производственный подход сосредоточен на товарах. Он ориентирован на технологические исследования и разработки, проектирование, массовое производство, массовый маркетинг, крупномасштабные операции, автоматизацию, компьютерные технологии и специализацию. Продуктивность играет здесь главную роль и, следовательно, есть ориентация на затраты и использование капитала, и качество сводится к соблюдению технических стандартов и спецификаций. Научный подход в управлении проблематичен в том смысле, что он стандартизирован. Эта философия базируется на ранних, конца 19-го начала 20-го столетий, концепциях авторов типа Ф. Тейлора, которые были взяты Г. Фордом и другими. Идея была в том, что организации будут наи21 21 Chase R. В. and Garvin D. A., "The Service Factory,” Harvard Business Review vol. 67, no. 4, July/August 1989, pp. 61-69. |
применение принципов и методов деятельности «сервисной фабрики» рассматривается как конкурентная необходимость, часто называемая сервисным императивом. Таким образом, производство услуг, призванное но своей сути обслужить клиента, удовлетворяя его насущные конкретные личные или корпоративные потребности, становится доминирующим началом для менеджмента современных организаций, в том числе сервисных, его концепций, методов и приемов и определяет стратегии конкурентной деятельности, основанные на навыках и умениях обеспечить превосходный сервис. Общество, институты которого, и, прежде всего экономические, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика из индустриальной превращается в сервисную экономику. Возникновение рынков услуг, усиление конкуренции за клиентов сервисного предприятия придают новый, качественно иной, чем ранее, смысл деятельности институтов сферы услуг, их ориентации не только на общественные, но и, прежде всего, на личные потребности человека. Без сомнения, все страны: мира испытывают сейчас период самых существенных изменений в их экономической истории, начиная с индустриальной революции. Этому изменению сопутствует изменение в представлении о том, как сервисные фирмы должны управлять своей деятельностью.39 Для разработки сервисной теории и, в частности, теории сервисного менеджмента следует выделить ряд парадигм менеджмента и продолжающихся смен парадигм. Условимся понимать, что парадигмы состоят из ценностей и процедур, которые управляют нашим мышлением (взглядами) и поведением организации. В этом контексте парадигмы ” СЬазе К. В. апс) Оаппп О. А., "ТЬе Зепчсе РасЮгу," НагтгА Визтезз Ке\чеы уо1. 67, по. 4, Му/Аидиз! 1989, рр. 61-69. представляют часть организационной культуры, а в теории они составляют основу научного исследования. Чтобы стать основой для инноваций и изменений, парадигмы должны стать явными; это первый шаг к проверке их на адекватность и получению преимуществ от повых подходов и методов менеджмента. Для того чтобы установить сущность ценностей, связанных с особенностями того или иного типа управленческого мышления, можно идентифицировать три парадигмы менеджмента: производственная парадигма, бюрократически-юридическая парадигма и сервисная парадигма. Подчеркнем, что парадигмы нельзя подменять понятием типа организации, откуда они исторически произошли. Роль парадигм заключается в том, чтобы быть архетипами (образцами), которые делают ценности менеджмента более заметными. Производственная парадигма сосредоточена на товарах. Она ориентирована на технологические исследования и разработки, проектирование, массовое производство, массовый маркетинг, крупномасштабные операции, автоматизацию, компьютерные технологии и специализацию. Продуктивность играет здесь главную роль и, следовательно, есть ориентация на затраты и использование капитала, и качество сводится к соблюдению технических стандартов и спецификаций. Научный подход управления проблематичен в том смысле, что он стандартизирован. Эта философия базируется на ранних, конца 19-го начала 20-го столетий, концепциях авторов типа Фредерика Тейлора, которые были взяты Генри Фордом и другими. Идея была в том, что организации будут наиболее эффективны, если они сосредоточатся на разделении труда и специализации. Согласно научному менеджменту, в пределах каждой специализации эффективность максимизируется, или, по |