|
альный подход предполагает, что только менеджеры в состоянии решать любые вопросы; следовательно, быстрое решение проблем клиента становится почти невозможным, поскольку в процесс поставки сервиса встраиваются дополнительные этапы и процедуры. Индустриальная модель воспроизводит цикл неудачи, поскольку в этом случае неудачи непосредственно встроены в сервисную систему.23 Из-за отсутствия в нем поддержки персоналу, индустриальный подход, хотя и неосознанно, но фактически поощряет служащих быть безразличными к проблемам клиента. В сущности, система запрещает «фронт-лайн» служащим предпринимать любые действия, даже если для разрешения проблемной ситуации служащий хочет быть полезным. Реакции клиента на такой тип обращения не удивительны. Две третьих из числа клиентов, которые пострадали от их прежних поставщиков, получили такой результат не из-за продукта, а вследствие безразличия и беспомощности работника, обеспечивающего сервис. Для уменьшения эксплуатационных расходов многие организации, которые исповедуют индустриальную модель, заменили свой постоянный персонал менее опытным временным персоналом. Этим индивидуумам платят меньше, чем постоянному персоналу, и они получают незначительные, если таковые вообще имеются, выгоды от организации. В некоторых случаях в попытке подавить эксплуатационные расходы организации освобождают работников прежде, чем начинают действовать условия обязательных повышений заработной платы и других льгот. Управленческая практика, подобная этой, создала новый класс мигрирующего рабочего, которые от одной временной работы к другой. Однако, с развитием постиндустриального общества, этот подход стал менее эффективным, потому что общество достигло состояния, когда сервис важен, и сервис по определению процесс, вовлекающий множество деловых функций. 23 23Там же, с. 71 |
П ' При рассмотрении персонала, поставляющего сервис клиенту вместо признания и оценки служащих «передней линии», индустриальная модель придает более высокую значимость менеджерам верхних и средних уровней. Индустриальный подход предполагает, что только менеджеры в состоянии решать любые вопросы; следовательно, быстрое решение проблем клиента становится почти невозможным, поскольку в процесс поставки сервиса встраиваются дополнительные этапы и процедуры. Индустриальная модель воспроизводит цикл неудачи, поскольку в этом случае неудачи непосредственно встроены в сервисную систему.41 Из-за отсутствия в нем поддержки персоналу «передней линии», индустриальный подход, хотя и неосознанно, но фактически поощряет служащих быть безразличными к проблемам клиента. В сущности, система запрещает «фронт-лайн» служащим предпринимать любые действия, даже если для разрешения проблемной ситуации служатций хочет быть полезным. Реакции клиента на такой тип обращения не удивительны. Две третьих из числа клиентов, которые пострадали от их прежних поставщиков, получили такой результат не из-за продукта, а вследствие безразличия, и беспомощности работника, обеспечивающего сервис. Для уменьшения эксплуатационных расходов многие фирмы, которые исповедуют индустриальную модель, заменили свой постоянный персонал менее опытным и менее переданным временным персоналом. Этим индивидуумам платят меньше, чем постоянному персоналу, и они получают незначительные, если таковые вообще имеются, выгоды от компании. В некоторых случаях в попытке подавить эксплуатационные расходы компании освобождают работников прежде, чем начинают действовать условия обязательных повышений заработной платы и других льгот. Управленческая практика, подобная этой, создала новый класс 41Там же, с. 71 У! мигрирующего рабочего, и 16 млн. человек, например в США, перетекают теперь по стране от одной временной работы к другой. Однако, с развитием постиндустриального общества, этот подход больше «не работает», потому что общество достигло состояния, когда сервис важен, и сервис не функция; он по определению процесс, вовлекающий множество деловых функций. Что становится важным — так это то, как клиент воспринимает сервисный процесс. Например, можно оптимизировать операционные аспекты сервисного процесса, и можно быть очень эффективны в использовании ресурсов, по это не обязательно будет вести к лучшему качеству в сервисе, и клиенты не будут желать платить деньги за посредственные услуги. Так что прежний подход плох с маркетинговой точки зрения. В то время как научное управление базируется на идеях разделения труда, разделения каждой задачи от другой и специализации людей и других ресурсов, используемых в выполнении этих задач, сервисный менеджмент исходит из идеи первичности процесса, воспринимаемого клиентом и представляющего для него ценность. В то время, как есть место для специализации, есть значительный смысл в выводе, что невозможно иметь различные задачи и подзадачи, которые субоптимизированы и противодействуют друг другу, потому что клиент воспринимает их и индивидуально и как общий итог. Последствия, связанные с применением индустриальной модели в отношении сервисных организаций, становятся драматичными. Индустриальная модель создает для работников «передней линии» тупиковые рабочие места, низкую оплату труда, поверхностное обучение, никаких возможностей для продвижения, и немного, если таковой вообще имеется, доступа к льготам компании. Кроме того, индустриальный подход ведет к неудовлетворенности клиента, замораживанию или снижению доходов компании от продаж, высокой текучести служащих и |