|
Что становится важным — так это то, как клиент воспринимает сервисный процесс. Можно оптимизировать операционные аспекты сервисного процесса, и можно быть очень эффективны в использовании ресурсов, но это не обязательно будет вести к лучшему качеству в сервисе, и клиенты не будут желать платить деньги за посредственные услуги. В то время как научное управление базируется на идеях разделения труда, разделения каждой задачи от другой и специализации людей и других ресурсов, используемых в выполнении этих задач, сервисный менеджмент исходит из идеи первичности процесса, воспринимаемого клиентом и представляющего для него ценность. В то время как есть место для специализации, есть значительный смысл в выводе, что невозможно иметь различные задачи и подзадачи, которые субоптимизированы и противодействуют друг другу, потому что клиент воспринимает их и индивидуально и как общий итог. Таким образом, индустриальная модель создает для работников сервиса тупиковые рабочие места, низкую оплату труда, поверхностное обучение, никаких возможностей для продвижения, и немного, если таковой вообще имеется, доступа к льготам организации. Кроме того, индустриальный подход ведет к неудовлетворенности клиента, замораживанию или снижению доходов компании от продаж, высокой текучести служащих и незначительной или вообще без роста общей производительности сервиса. Суммируя, можно утверждать, что индустриальный подход плох для клиентов, работников, акционеров и страны. Бюрократически-юридическая подход может быть найден не только в общественных услугах, но также и в частных секторах экономики. Инструкции и ритуалы в этом случае часто более важны, чем конечный результат. Юридические (законные) права и равное обращение являются главными параметрами качества. Эта подход связан с монополией. Клиенты определены неотчетливо и могут даже рассматриваться в системе по ценности в последнюю очередь. Темп изменений низок, и исторические 24 |
У! мигрирующего рабочего, и 16 млн. человек, например в США, перетекают теперь по стране от одной временной работы к другой. Однако, с развитием постиндустриального общества, этот подход больше «не работает», потому что общество достигло состояния, когда сервис важен, и сервис не функция; он по определению процесс, вовлекающий множество деловых функций. Что становится важным — так это то, как клиент воспринимает сервисный процесс. Например, можно оптимизировать операционные аспекты сервисного процесса, и можно быть очень эффективны в использовании ресурсов, по это не обязательно будет вести к лучшему качеству в сервисе, и клиенты не будут желать платить деньги за посредственные услуги. Так что прежний подход плох с маркетинговой точки зрения. В то время как научное управление базируется на идеях разделения труда, разделения каждой задачи от другой и специализации людей и других ресурсов, используемых в выполнении этих задач, сервисный менеджмент исходит из идеи первичности процесса, воспринимаемого клиентом и представляющего для него ценность. В то время, как есть место для специализации, есть значительный смысл в выводе, что невозможно иметь различные задачи и подзадачи, которые субоптимизированы и противодействуют друг другу, потому что клиент воспринимает их и индивидуально и как общий итог. Последствия, связанные с применением индустриальной модели в отношении сервисных организаций, становятся драматичными. Индустриальная модель создает для работников «передней линии» тупиковые рабочие места, низкую оплату труда, поверхностное обучение, никаких возможностей для продвижения, и немного, если таковой вообще имеется, доступа к льготам компании. Кроме того, индустриальный подход ведет к неудовлетворенности клиента, замораживанию или снижению доходов компании от продаж, высокой текучести служащих и незначительной или вообще без роста общей производительности сервиса. Суммируя, можно утверждать, что индустриальный подход плох для клиентов, работников, акционеров и страны. Бюрократически-юридическая парадигма может быть найдена не только в общественных услугах, но также и в частных секторах экономики. Инструкции и ритуалы в этом случае часто более важны, чем конечный результат. Юридические (законные) права и равное обращение являются главными параметрами качества. Эта парадигма связана с монополией. Клиенты определены неотчетливо и могут даже рассматриваться в системе по ценности в последнюю очередь. Темп изменений низок, и исторические события, неадекватные законы, устаревшие инструкции и методы, также как дисфункциональные организационные структуры, могут управлять действиями. Компьютеры широко используются для массовой обработки данных. Услуги рассматриваются здесь как административные рутины (правила). Власть формально осуществляется представительной демократией через политических деятелей, государственных служащих и экспертов. Сервисная парадигма вырастает из сервисного менеджмента; прежде всего, области маркетинга, но также поддерживается современным менеджментом качества. Типичные особенности парадигмы — заинтересованность в клиенте и взаимодействии клиента с персоналом поставщика в предоставлении сервиса и создании ценности. Отнощения типа «клиент партнер» и создание ценности — обеспечивают компромисс между человеческими составляющими входа сервисной системы и технологией, между стоимостью и доходом, между восприятием клиентом качества и продуктивностью. При этом процессное мышление находится в сердцевине предоставления (поставки) услуги. |