становится центром сервисной системы и общим отличительным преимуществом, если говорить в терминах конкурентной стратегии. Структура, которая поддерживает рассматриваемый тип изменений в философии сервисного менеджмента, может быть интерпретирована на сервисном треугольнике, представленного на рисунке 1.1.24 26 Рис. 1.1. Сервисный треугольник Сервисный треугольник отражает шесть типов ключевых отношений. Во-первых, сервисная стратегия организации должна сообщаться ее клиентам. Если превосходный сервис находится в фокусе организации и является ключевым пунктом дифференцирования, в связи с которым она отличает себя от конкурентов, клиент должен быть в курсе дела об обязательствах организации в стремлении к превосходству. Во-вторых, сервисная стратегия должна быть, также, сообщена служащим организации. Хороший сервис «запускается» сверху, и менеджмент должен направлять его собственным примером. Если высшее руководство не предано процессу, то служащие, которые взаимодействуют с клиентами организации, будут в лучшем случае неэффективны. 24 Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America (Homewood, IL: Dow Jones-Irwin, 1985), pp. 31-47. |
В отличие от индустриальной модели управления сторонники новой, сервисной модели менеджмента полагают, что цель фирмы состоит в том, чтобы обслужить клиента. В случае сервисного менеджмента процесс рассматривается как единое целое, чтобы гарантировать, что клиенты почувствуют, что они получили ценность, удовлетворены и возвратились бы снова. Это подводит нас в целом к понятию маркетинга отношений и необходимости знать больше о клиентах, чтобы лучше их обслужить. Действительно, о клиентах необходимо знать все, сосредотачиваясь не только на каком-то изделии и услуге, которые они хотят, но и на сервисных последствиях для клиентов, например, какой уровень внимания они хотят; как они хотели оплатить услугу; как можно лучше всего ответить на запросы клиента; как следует связываться с ними; как управлять отказами (неудачами), и так далее. Следовательно, такая логика предполагает, что фирма должна быть организована так, чтобы поддерживать персонал, который обслуживает клиента. Предоставление сервиса, соответствующее этому подходу, становится центром сервисной системы и общим отличительным преимуществом, если говорить в терминах конкурентной стратегии. Структура, которая поддерживает рассматриваемый тип изменений в философии сервисного менеджмента, может быть интерпретирована на О 42 сервисном треугольнике и представлена на рис. 2. 4гКаг1 АШгесЬс апс! Коп 2етке, ЗеЫсе Атепса (Нотстю<1,1Ь: Боу/ ,1опез-1пут, 1985), рр. 31-47. Сервисный треугольник отражает шесть типов ключевых отношений. Во-первых, сервисная стратегия фирмы должна сообщаться ее клиентам. Если превосходный сервис находится в фокусе организации и является ключевым пунктом дифференцирования, в связи с которым она отличает себя от конкурентов, клиент должен быть в курсе дела об обязательствах фирмы в стремлении к превосходству. Во-вторых, сервисная стратегия должна быть, также, сообщена служащим фирмы. Хороший сервис «запускается» сверху, и менеджмент должен направлять его собственным примером. Если высшее руководство не предано процессу, то фронт-лайн служащие, которые взаимодействуют с клиентами фирмы, будут в лучшем случае неэффективны. Третья группа отношений, изображенная между вершин треугольника, сосредоточена на следовании сервисной стратегии и взаимодействии с системами, которые разрабатываются, чтобы управлять текущими операциями. Действие систем должно логически вытекать из |