Проверяемый текст
Леонтьева, Лариса Вячеславовна; Формирование системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий (Диссертация 2007)
[стр. 26]

становится центром сервисной системы и общим отличительным преимуществом, если говорить в терминах конкурентной стратегии.
Структура, которая поддерживает рассматриваемый тип изменений в философии сервисного менеджмента, может быть интерпретирована на
сервисном треугольнике, представленного на рисунке 1.1.24 26 Рис.
1.1.
Сервисный треугольник Сервисный треугольник отражает шесть типов ключевых отношений.
Во-первых, сервисная стратегия
организации должна сообщаться ее клиентам.
Если превосходный сервис находится в фокусе организации и является ключевым пунктом дифференцирования, в связи с которым она отличает себя от конкурентов, клиент должен быть в курсе дела об обязательствах
организации в стремлении к превосходству.
Во-вторых, сервисная стратегия должна быть, также, сообщена служащим
организации.
Хороший сервис «запускается» сверху, и менеджмент должен направлять его собственным примером.
Если высшее руководство не предано процессу, то
служащие, которые взаимодействуют с клиентами организации, будут в лучшем случае неэффективны.
24 Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America (Homewood, IL: Dow Jones-Irwin, 1985), pp.
31-47.
[стр. 91]

В отличие от индустриальной модели управления сторонники новой, сервисной модели менеджмента полагают, что цель фирмы состоит в том, чтобы обслужить клиента.
В случае сервисного менеджмента процесс рассматривается как единое целое, чтобы гарантировать, что клиенты почувствуют, что они получили ценность, удовлетворены и возвратились бы снова.
Это подводит нас в целом к понятию маркетинга отношений и необходимости знать больше о клиентах, чтобы лучше их обслужить.
Действительно, о клиентах необходимо знать все, сосредотачиваясь не только на каком-то изделии и услуге, которые они хотят, но и на сервисных последствиях для клиентов, например, какой уровень внимания они хотят; как они хотели оплатить услугу; как можно лучше всего ответить на запросы клиента; как следует связываться с ними; как управлять отказами (неудачами), и так далее.
Следовательно, такая логика предполагает, что фирма должна быть организована так, чтобы поддерживать персонал, который обслуживает клиента.
Предоставление сервиса, соответствующее этому подходу, становится центром сервисной системы и общим отличительным преимуществом, если говорить в терминах конкурентной стратегии.
Структура, которая поддерживает рассматриваемый тип изменений в философии сервисного менеджмента, может быть интерпретирована на
О 42 сервисном треугольнике и представлена на рис.
2.
4гКаг1 АШгесЬс апс! Коп 2етке, ЗеЫсе Атепса (Нотстю<1,1Ь: Боу/ ,1опез-1пут, 1985), рр.
31-47.


[стр.,92]

Сервисный треугольник отражает шесть типов ключевых отношений.
Во-первых, сервисная стратегия
фирмы должна сообщаться ее клиентам.
Если превосходный сервис находится в фокусе организации и является ключевым пунктом дифференцирования, в связи с которым она отличает себя от конкурентов, клиент должен быть в курсе дела об обязательствах
фирмы в стремлении к превосходству.
Во-вторых, сервисная стратегия должна быть, также, сообщена служащим
фирмы.
Хороший сервис «запускается» сверху, и менеджмент должен направлять его собственным примером.
Если высшее руководство не предано процессу, то
фронт-лайн служащие, которые взаимодействуют с клиентами фирмы, будут в лучшем случае неэффективны.
Третья группа отношений, изображенная между вершин треугольника, сосредоточена на следовании сервисной стратегии и взаимодействии с системами, которые разрабатываются, чтобы управлять текущими операциями.
Действие систем должно логически вытекать из

[Back]