|
Третья группа отношений, изображенная между вершин треугольника, сосредоточена на следовании сервисной стратегии и взаимодействии с системами, которые разрабатываются, чтобы управлять текущими операциями. Действие систем должно логически вытекать из сервисной стратегии и обеспечивать сервисные взаимодействия для служащих и клиентов. Четвертая группа отношений включает воздействие организационных систем на клиентов. Взаимодействия с системами организации должны облегчить получение клиентом сервисного опыта. Слишком часто системы разрабатываются для единственной цели удерживать небольшое меньшинство клиентов за счет использования в своих интересах возможностей организации. В то же время, большинство честных клиентов вынуждено страдать из-за системы и политики, которая рассматривает их как сомнительный, а не ценный активов. Пятый тип отношений в пределах сервисного треугольника определяет важность организационных систем и усилий служащего. Организационные системы и политика не должны быть препятствиями на пути служащих, желающих обеспечить хороший сервис. Наконец, последние, возможно, наиболее важные из всех отношений, -взаимодействия типа «клиент поставщик сервиса». Эти взаимодействия представляют собой критические инциденты. Качество этого взаимодействия зачастую является исходной основой в оценках удовлетворения клиента. Модель сервисного менеджмента, основанная на сервисном треугольнике, исходит из предпосылки, что служащие, в целом, хотят делать хорошую работу. Иначе говоря, сторонники этой модели более оптимистичны относительно природы человека. Кроме того, подход ориентированного на рынок сервисного менеджмента поощряет инвестировать в людей не меньше того, что он инвестирует в машины. Следовательно, первичная цель технологии должна состоять в том, чтобы помочь сервисному персоналу, а не заменять их или отслеживать и контролировать их дейст27 |
Сервисный треугольник отражает шесть типов ключевых отношений. Во-первых, сервисная стратегия фирмы должна сообщаться ее клиентам. Если превосходный сервис находится в фокусе организации и является ключевым пунктом дифференцирования, в связи с которым она отличает себя от конкурентов, клиент должен быть в курсе дела об обязательствах фирмы в стремлении к превосходству. Во-вторых, сервисная стратегия должна быть, также, сообщена служащим фирмы. Хороший сервис «запускается» сверху, и менеджмент должен направлять его собственным примером. Если высшее руководство не предано процессу, то фронт-лайн служащие, которые взаимодействуют с клиентами фирмы, будут в лучшем случае неэффективны. Третья группа отношений, изображенная между вершин треугольника, сосредоточена на следовании сервисной стратегии и взаимодействии с системами, которые разрабатываются, чтобы управлять текущими операциями. Действие систем должно логически вытекать из сервисной стратегии и обеспечивать сервисные взаимодействия для служащих и клиентов. Четвертая группа отнош ений вклю чает воздействие организационных систем на клиентов. Взаимодействия с системами фирмы должны облегчить получение кли ен том серви сн ого опы та. С лиш ком часто систем ы разрабатываются для единственной цели удерживать небольшое меньшинство клиентов за счет использования в своих интересах возможностей компании. В то же время, больш инство честных клиентов вынуждено страдать из-за систем ы и политики, которая рассм атривает их как сом нительны й, а не ценный активов. Пятый тип отношений в пределах сервисного треугольника определяет важность организационных систем и усилий служащего. Организационные системы и политика не долж ны быть препятствиями на пути служащ их, желающих обеспечить хороший сервис. Наконец, последние, возможно, наиболее важные из всех отношений, -взаимодействия типа «клиент поставщ ик сервиса». Эти взаимодействия представляю т собой крит ические инцидент ы или «момент ы истины». Качество этого взаимодействия зачастую является исходной основой в 1 оценках удовлетворения клиента. М одель сервисного менеджмента, основанная на сервисном треугольнике, исходит из предпосылки, что служ ащ ие, в целом, хотят делать хорош ую работу. И наче говоря, сторонники этой модели более оптим истичны относительно природы человека. Кроме того, подход ориентированного на рынок сервисного менеджмента поощряет инвестировать в людей не меньше того, что он инвестирует в машины. Следовательно, первичная цель технологии долж на состоять в том, чтобы помочь фронт-лайн персоналу, а не заменять их или отслеживать и контролировать их действия. Согласно парадигме сервисного менеджмента, данные, однажды собранные и проконтролированные менеджерами |