|
политики управления персоналом и в целом подобной концепции сервисного менеджмента. Еще одно заключительное различие между индустриальной моделью менеджмента и моделью сервисного менеджмента состоит в том, что последняя пытается использовать инновационные данные, чтобы исследовать деятельность организации, выходя за общепринятые принципы бухгалтерского учета, которые отражают ориентацию старой индустриальной модели управления на продажи. Новые инструменты бухгалтерского учета, которые отражали бы фокусирование и ориентацию на клиента, должны развиваться и обновляться. Новые, представляющие интерес показатели могут включать следующее: ценность удержания клиента вместо постоянного поиска новых клиентов, потери от текучести служащих, ценность обучения служащих и денежную выгоду, связанную с восстановлением функционирования сервисной системы в критических ситуациях. Рассмотренные три подхода подчеркивают различные аспекты менеджмента. Дисциплина, аккуратность и стандартизация производственного подхода могут частично использоваться в сервисных операциях, также как усилия по уважительному обращению с клиентами в контексте юридическибюрократического подхода. Сервисный сектор устойчиво рос в мире, начиная с 50-х гг. При этом его рост происходит под действием многих факторов, среди которых автоматизация и роботизация производства, внедрение электроники и информационных технологий. Больше услуг может теперь предоставляться машинами; работа офисных служб стала внутренними услугами, и аутсорсинг услуг происходит все более часто. При более содержательном рассмотрении процессов рыночных трансакций было выявлено, что клиенты не покупают товары или услуги в традиционном смысле. По сути, они покупают предложение, которое предоставляет услуги, создающие ценность для клиента. Предложение и ценность состоят из многих компонентов, некоторые из них являются действиями 29 |
[ находят, что соотношение доли затрат на оплату труда к объему продаж у них фактически ниже, чем в среднем по отрасли, что свидетельствует об эффективности выбранной политики управления персоналом и в целом подобной концепции сервисного менеджмента. Еще одно заключительное различие между индустриальной моделью менеджмента и моделью сервисного менеджмента состоит в том, что последняя пытается использовать инновационные данные, чтобы исследовать деятельность фирмы, выходя за общепринятые принципы бухгалтерского учета. которые отражают ориентацию старой индустриальной модели управления на продажи. Новые инструменты бухгалтерского учета, которые отражали бы фокусирование и ориентацию на клиента, должны развиваться и обновляться. Новые, представляющие интерес показатели могут включать следующее: ценность удержания клиента вместо постоянного поиска новых клиентов, потери от текучести служащих, ценность обучения служащих и денежную выгоду, связанную с восстановлением функционирования сервисной системы в критических ситуациях. Рассмотренные три типа парадигм подчеркивают различные аспекты • менеджмента. Дисциплина, аккуратность и стандартизация производственной парадигмы могут частично использоваться в сервисных операциях, также как усилия по уважительному обращению с клиентами в контексте юридически-бюрократической парадигмы. Поворот к сервисной парадигме имеет место во всех типах организаций, по период перехода растянут, и менеджмент в духе сервисной парадигмы на практике, поэтому, чаще всего все еще модная риторика, чем фактическая деятельность. Сервисный сектор устойчиво рос в мире, начиная с 50-х гг. При этом его рост происходит под действием многих факторов, среди которых -автоматизация и роботизация производства, внедрение электроники и информационных технологий (ИТ). Больше услуг может теперь предоставляться машинами; работа офисных служб стала внутренними услугами, и аутсорсинг услуг происходит все более часто. При более содержательном рассмотрении процессов рыночных трансакций было выявлено, что клиенты не покупают товары или услуги в традиционном смысле. По сути, они покупают предложение, которое предоставляет услуги, создающие ценность для клиента. Предложение и ценность состоят из многих компонентов, некоторые из них являются действиями (услуги), некоторые -вещами (товары). В результате, традиционное деление создаваемых продуктов на товары и услуги сильно устарело. Поэтому возникает вопрос о пересмотре методологии услуг и взгляда на них из перспективы клиента: действия оказывают услуги, вещи обеспечиваю туслуги. Некоторые аналитики подчеркивают важность фокусирования на услугах и ценности для будущего. Так, Шнейдер утверждает, что сервисный менеджмент, привлекая сосредоточенный на клиенте менеджмент человеческих ресурсов, может увеличить конкурентоспособность.44 Для Грёнроса сервисный менеджмент перспектива, которая соответствует современному обществу и его экономике.45 По мнению Джиарини и Штаеля, будущее общество это сервисная экономика, и разделение на сельское хозяйство, промышленное производство и услуги больше не жизнеспособно.46 В подходе с позиции ценностных представлений Порманна и Рамиреза, клиент — это интерактивный сопроизводитель ценности, но ценность также создается независимо и поставщиком, и 14 8сЬпспс1сг, В. "НКМ А Зспл'сс Регзресйуе: Тошагс1з а Сшиотег-Госизес! НЕМ", 1п(сгпаиопа11оита! оГЗетсе 1п<1и51гуМапа§етеп1, 1994, Уо1. 5 N0. Ь, рр. 64-76. 45 Огопгооз, С, "Ргот ЗЫетШс Мапа§ешеп1 1о З е т се Мапа§етет", 1п1етаИопа1 Лоита1 оГЗетсе 1пс1и51гуМапа§етеп1, 1994, Уо1. 5 N0. 1, рр. 5-21. 46 СНапт, О. апс! 81аЬе1 ТЬе ЫтИз оГ Се«ат1у: Раст§ Ые\у Шзкь т Ше ЗегУ1се Есопошу, К1и\уег, Оогс1гсс1и., 1989. |